Gestionar incidentes

Crear

1. Accede a Incidentes > Gestionar;

2. En la esquina superior derecha, haz clic en + Nuevo incidente;

3. Configura el incidente siguiendo las indicaciones:

3.1. Título: define el nombre del incidente, utilizando hasta 100 caracteres. Procura usar títulos únicos con términos que ejemplifiquen lo sucedido.

3.2. Permiso de gestión: determina quiénes pueden gestionar y acceder a los informes de este incidente:

• Público: todas las personas que tienen acceso al menú Incidentes > Gestionar y al de reportes.

• Sólo operación: las personas que están en la misma operación que tú y tienen acceso a los menús.

• Sólo tu: solo la persona que lo creó puede gestionar el incidente y acceder a su informe.

3.3 Tipo: elige uno de los tipos disponibles. El tipo ayuda en la identificación de la importancia y gravedad del incidente.

3.4 Orientación: elige dónde deben aparecer las notificaciones de este incidente, ya sea en el pie de página o en la parte superior de la página.

3.5 Descripción: este es el texto del incidente. Describe en hasta 500 caracteres lo que necesitas notificar a las personas. Si es necesario, puedes adjuntar archivos para que las personas los descarguen.

3.6 Plazo de solución: muestra la fecha y hora configuradas para la resolución del incidente.

• Informar plazo de solución: al habilitarlo, puedes establecer un plazo de solución para el incidente.

3.7 Inicio de la publicación: muestra la fecha y hora en que se notificará el incidente a las personas.

• Programar publicación futura: al habilitarlo, puedes definir una fecha de publicación del incidente.

3.8 Fin de la publicación: muestra la fecha y hora en que el incidente dejará de notificarse.

• Personalizar fecha de fin: al habilitarlo, puedes establecer una fecha de finalización de la publicación del incidente. Si lo dejas deshabilitado, el sistema propondrá una fecha/hora de cierre automático según el tipo de incidente.

4. Haz clic en guardar y avanzar.

En el paso 2, puedes editar la descripción del incidente si deseas hacer algún ajuste, haciendo clic en el ícono de lápiz.

5. Haz clic en el botón verde "Distribuir incidente" y selecciona la segmentación de las personas que deben recibir la notificación. También puedes agregar personas específicas.

6. Haz clic en guardar.

¡Listo! El incidente está distribuido, y la plataforma respetará las fechas configuradas para mostrar la notificación.

Editar

Para editar la información del incidente, agregar nuevos eventos o editar la distribución, sigue estos pasos:

1. Accede a Incidentes > Gestionar. En el incidente que deseas editar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona editar.

2. En el paso 1 - Configuración, puedes editar la información de los campos desbloqueados. En el paso 2 - Contenido y distribución, puedes editar la descripción del incidente y de los eventos haciendo clic en el ícono del lápiz. También puedes cambiar la distribución haciendo clic en el botón verde "Difundir incidente".

3. Después de editar, haz clic en guardar.

Cerrar

Cuando un incidente no esté configurado para cerrarse automáticamente, o si deseas cerrarlo antes de lo previsto, puedes hacerlo siguiendo estos pasos:

1. Accede a Incidentes > Gestionar. En el incidente que deseas cerrar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona Editar.

2. Luego, en el paso 2 - Contenido y distribución, haz clic en el botón "Cerrar incidente".

3. Elige una de las opciones:

   • No requiere conocimiento: el incidente se cierra sin generar un nuevo aviso y no requiere el conocimiento de las personas.

   • Requiere conocimiento: el incidente se cierra generando un nuevo aviso y requiere el conocimiento de las personas.

4. Haz clic en guardar.

⚠️ ¡Importante! Después de cerrado, el incidente ya no se puede editar, pero se puede volver a abrir si es necesario.

Reabrir

Para reabrir un incidente, sigue estos pasos:

1. Accede a Incidentes > Gestionar. En el incidente que deseas reabrir, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona editar.

2. Luego, en el paso 2 - Contenido y distribución, haz clic en el botón "Reabrir incidente".

3. Escribe una descripción y completa las fechas.

4. Haz clic en guardar.

Analítico

Hay dos formas de acceder a los informes de incidentes. La primera es directamente desde el menú de informes y la segunda es a través del análisis, que mostrará la información del incidente seleccionado. En la pantalla de distribución del incidente, se muestran el total de personas en la distribución y los porcentajes de lectura y adhesión.

1. Accede a Incidentes > Gestionar. En el incidente que deseas consultar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y en "Analítico".

2. Por defecto, la plataforma muestra información agrupada por incidentes y del mes actual. Si deseas consultar otro grupo o período, cámbialo en los filtros. Obtén más información sobre los filtros y el reporte, haciendo clic aquí.

3. Después de seleccionar los filtros, haz clic en buscar.