CS House Rules

Nomor: 002/CS/INTMEMO/XI/2023

Peraturan Umum Divisi Customer Service

(House Rules)

(Private & Confidential; only for internal use) 

1. NILAI KITA

1. Honesty 

2. Customer First 

3. Fast Execution 

4. Aim for the Best 

5. Embrace to Change 

6. Sense of Ownership 

7. Personal Growth 

2. CUTI

1. CUTI TAHUNAN

1. Employees are eligible for annual leave once they have passed the probation period 

   1. (for PKWTT) or 3 months contract period (for PKWT). 

2. Employees are entitled for max 2 days of annual leave per month. 

3. Employees have to submit the request minimum one week prior to the requested date. 

4. Employees are allowed to request for another leave submission 30 days after the previous leave was granted. 

5. For PKWT, The right to annual leave from the current fiscal year only can be accumulated until March in the next fiscal year.  

6.  Granting permission to use annual leave, including maximum number of leave days, is entirely the prerogative of the immediate Supervisor, taking into Consideration the Company’s interests. 

2. Sick Leave

   1. Company provides 6 days paid sick leave per year (maximum). Exceeding this limit will reduce the annual leave entitlement. 

   2. Employees have to submit the request via Dingtalk minimum 3 hours before shift except emergency. 

   3. Please make sure the doctor's certificate that is accepted is a hard copy from the clinic, public health center, or hospital and stated with the doctor's diagnosis. If

   4. Employees manage to get the doctor's certificate before applying for the Sick Leave through DingTalk, please attach the image of the doctor's certificate first and submit the hard copy the day after to the CS HR (XXX). 

   5. Employees need to provide the doctor’s certificate hard copy maximum 2 days after returning to work in the office to the CS HR (XXX). 

   6. Sick Leave that extending off day might result in Warning Letter 1. 

   7. Sick Leave records will be checked and if proved to be fake will result in contract termination. 

   8. Sick leave due to hospitalization will only be counted as 1 day throughout the hospitalization period. 

3. Holidays

1. Hari libur akan ditetapkan sesuai dengan yang tertera dalam kontrak kerja karyawan dan/atau dengan pengaturan jadwal oleh WFM.

2. Hari libur resmi adalah hari libur yang ditetapkan setiap tahun oleh Pemerintah.

3. Pemberian hari libur pada hari libur resmi (nasional) tidak mempengaruhi upah yang diterima Karyawan.

4. Keputusan Cuti Bersama akan ditetapkan oleh manajemen dan akan diinformasikan melalui kanal informasi perusahaan.

5. Perusahaan akan memberikan hak yang sesuai dengan ketentuan yang ditentukan oleh Pemerintah kepada Karyawan yang bertugas pada hari libur nasional.
   
   

4. CUTI KEAGAMAAN dan CUTI LAINNYA

1. Perusahaan dapat memberikan hak Cuti Keagamaan sebagaimana diatur oleh Pemerintah.

2. Perusahaan dapat memberikan izin Cuti Keagamaan bagi Karyawan yang telah bekerja terus menerus selama 1 (satu) tahun dan ingin melaksanakan ibadah keagamaan, seperti haji atau kegiatan keagamaan sejenisnya di luar negeri.

3. Cuti Keagamaan dalam rangka menunaikan Umrah berhak mendapat cuti selama 5 (lima) hari tanpa memotong cuti tahunan dan gaji pokok.

4. Cuti Keagamaan dalam rangka menunaikan Haji berhak mendapat cuti selama 22 (dua puluh dua) hari tanpa memotong cuti tahunan dan gaji pokok.

5. Cuti lainnya diberikan untuk acara khusus/tertentu sebagai berikut:

1. Karyawan menikah (sah secara hukum): 4 (empat) hari

2. Pernikahan anak kandung Karyawan: 2 (dua) hari

3. Pernikahan saudara kandung Karyawan: 1 (satu) hari

4. Meninggalnya suami/istri/orang tua/mertua/anak/saudara kandung: 4 (empat) hari

5. Baptis / sunat anak: 2 (dua) hari

6. Meninggalnya salah satu anggota keluarga dalam satu rumah (di luar keluarga utama/inti): 1 (satu) hari.

7. Bagi Karyawan Pria, persalinan/keguguran istri: 4 (empat) hari

8. Bagi Karyawan Wanita, kehamilan: 3 bulan

9. Bagi Karyawan Wanita, keguguran: 1,5 bulan atau sesuai surat keterangan dokter kandungan/bidan.

3. KEPATUHAN

1. KETERLAMBATAN

1. Keterlambatan sebanyak 3 (tiga) kali dalam 1 bulan akan mendapat Surat Peringatan ke-1 (tanpa melalui Commitment Letter) dengan ketentuan keterlambatan yang melewati jam kerja. 

2. Karyawan yang terlambat wajib memperpanjang jam kerjanya.

3. Jam kerja artinya karyawan sudah siap mulai bekerja, bukan sekedar sampai di kantor.

4. Karyawan harus menyalakan laptop dan periksa pembaruan (update) 5-10 menit sebelum waktu kerja dimulai untuk menghindari pembaruan sistem selama bekerja.

5. Karyawan dengan jam kerja shifting wajib hadir maksimal 15 menit sebelum jam kerja dimulai, jika hadir lebih dari 15 menit sebelum jam kerja dimulai maka akan dianggap terlambat dan mempengaruhi KPI.

6. Keterlambatan karena kendala transportasi kereta api, harus melampirkan surat keterangan dari petugas stasiun kereta api.

7. Keterlambatan karena kesalahan jadwal, akan tetap dihitung sebagai keterlambatan karena penyebabnya adalah murni kesalahan karyawan.

8. Keterlambatan karena masalah teknis lainnya, harus dikonfirmasikan ke PIC secepatnya dan wajib memberikan bukti yang memenuhi syarat.

9. Setiap keterlambatan yang melewati jam kerja akan dikenakan sanksi denda sesuai dengan level jabatan, kecuali keadaan darurat atau force majeure.

2. JADWAL DAN JAM KERJA

1. Jadwal kerja bagi tim operasional bersifat shift dan ditetapkan oleh Workforce Management Lead, sedangkan bagi tim Support & HRGA mengikuti jadwal kerja reguler (Senin hingga Jumat pukul 9:00-18:00, kecuali ditentukan lain).

2. Rincian jadwal kerja bagi tim operasional adalah sebagai berikut:

1. Khusus bagi S1 dan S4: 15 menit sebelum jadwal kerja dimulai, tim operasional diwajibkan menghadiri briefing.

2. 1 jam dialokasikan untuk istirahat, dan pembagiannya akan ditentukan oleh tim RTFM.

3. 40 menit (maksimal) dialokasikan untuk keperluan sholat dan toilet.

4. Agent harus memenuhi durasi online minimal 7 jam 20 menit setiap hari.

5. Durasi online dan keterlambatan briefing, akan dinilai secara periodik (mingguan dan bulanan), serta akan mempengaruhi skor KPI.

3. Setiap karyawan diwajibkan hadir tepat waktu pada jadwal kerja yang telah ditentukan, dibuktikan dengan bukti kehadiran pada mesin absen.

3. OVERTIME / LEMBUR

1. Lembur adalah pekerjaan yang dilakukan oleh Karyawan di luar jam kerja yang ditetapkan Perusahaan dan/atau bekerja pada hari libur nasional (Public Holiday).

2. Lembur yang dibayarkan oleh Perusahaan (mendapatkan upah lembur), berlaku apabila memenuhi syarat berikut :

1. Apabila meninggalkan pekerjaan yang belum selesai akan mengakibatkan kerugian bagi Perusahaan atau mengganggu kelangsungan pelayanan;

2. Ketika tugas-tugas tertentu, jika tidak diselesaikan segera, akan membahayakan kesejahteraan fisik atau finansial para pemangku kepentingan (pemegang saham, pelanggan, Karyawan, dan mitra bisnis);

3. Dalam kasus force majeure, seperti kebakaran, dll; dan/atau

4. Ketika ada tugas yang harus segera diselesaikan.

3. Kegiatan seperti pelatihan, olah raga, dan kegiatan sosial atau profesional lainnya yang berkaitan dengan Perusahaan atau urusan Perusahaan yang dilakukan di luar Jam Kerja tidak dianggap Lembur, meskipun dilakukan atas permintaan atasan atau pimpinan.

4. Pegawai tingkat non manajerial menerima upah lembur yang dihitung sebagai berikut: (1/Hari Kerja dalam Sebulan) x Upah Pokok x Hari Lembur x 2.

5. Karyawan dengan level Managerial (Supervisor, Manager, Head) tidak berhak atas upah lembur.

4. SIKAP

• Segala Sikap dan Perilaku Karyawan akan diatur terpisah ke dalam Kode Etik.

4. PERENCANAAN KARIR

1. PROMOSI

Perusahaan akan memprioritaskan Karyawan yang memenuhi persyaratan untuk jabatan/posisi yang lebih tinggi, berdasarkan antara lain:

1. Kebutuhan perusahaan;

2. Potensi karyawan, yang mungkin memerlukan pengujian/assessment;

3. Kinerja karyawan dalam jangka waktu tertentu;

4. Kedisiplinan;

5. Tidak pernah diberikan Peringatan Tertulis (CL/SP);

6. Dedikasi yang tinggi; dan

7. Wajib memiliki persetujuan dari Pimpinan Perusahaan atau pejabat yang berwenang untuk mengisi suatu jabatan yang lebih tinggi dari yang dijabat oleh Karyawan saat ini. 

Paket kompensasi untuk jabatan yang lebih tinggi diatur berdasarkan peraturan internal Perusahaan untuk jabatan tersebut.

2. MUTASI

Mutasi berupa pemindahan peran/posisi dalam satu kelompok usaha yang sama atau ke kelompok usaha lain dalam perusahaan dengan posisi/jabatan yang sederajat dan dengan persetujuan Atasan Langsung, mutasi dapat dilakukan dengan memperhatikan syarat-syarat tertentu, antara lain :

• Tersedianya lowongan jabatan yang setara dalam suatu kelompok usaha Perseroan;

• Kebutuhan akan sumber daya manusia pada jabatan yang setara di lokasi lain dalam perusahaan;

• Perubahan struktur organisasi dimana jabatan yang ada saat ini menjadi terlalu banyak, sebagai tindakan preventif terhadap pemutusan hubungan kerja, Pegawai, dapat ditawari Transfer/Relokasi ke jabatan setara yang tersedia;

• Kebutuhan Perusahaan akan jumlah Pegawai dan/atau keahliannya pada departemen lain;

• Memberikan kesempatan pengembangan karir kepada Karyawan;

• Kondisi kesehatan pegawai yang tidak memungkinkan untuk bekerja pada peran/jabatannya saat ini;

• Keterampilan dan keahlian pegawai lebih cocok/sesuai di departemen lain; dan/atau

• Tata cara pemindahan dan relokasi diatur dalam peraturan internal Perseroan.

3. ROTASI

Perpindahan pegawai dalam satu kelompok usaha yang sama dapat dilakukan antara lain:

• Pengaturan rotasi kerja dapat dilakukan untuk sementara atau waktu tertentu dengan cara memindahkan Pekerja dalam satu kelompok usaha yang sama

• Rotasi dapat dilakukan antara lain apabila Pegawai pada suatu jabatan tertentu berhalangan, dan/atau untuk memberikan variasi proses kerja kepada Pegawai; dan/atau;

• Tata cara rotasinya diatur dalam peraturan internal Perseroan.

4. DEMOSI

Demosi dapat terjadi karena alasan berikut:

• Ketidakmampuan Pegawai dalam melaksanakan tugasnya, yang dibuktikan dengan penilaian kinerja dalam 6 (enam) bulan terakhir, dan terdapat lowongan jabatan yang lebih rendah dari jabatan Pegawai yang dipersyaratkannya saat ini;

• Atas permintaan Pekerja itu sendiri; dan/atau

• Karena adanya restrukturisasi organisasi yang mana posisi tertentu menjadi tidak ada, dan tersedia posisi yang lebih rendah, sebagai tindakan pencegahan terhadap pemutusan hubungan kerja, Karyawan dapat ditawari Demosi.

PERATURAN BENEFIT CUSTOMER SERVICE DEPARTMENT

PERMINTAAN UBAH JADWAL

• Kuota permintaan diberikan sebanyak 4 kali per bulan tanpa memandang hitungan minggunya. Atau maksimal 1-2x per minggu dengan mempertimbangkan KPI di minggu sebelumnya.

• Alasan permohonan akan mempengaruhi keputusan persetujuan. Hanya hal-hal mendesak yang akan dikabulkan.

Contoh situasi mendesak : undangan pernikahan, urusan/pertemuan keluarga yang mendesak, urusan surat pemerintah, urusan bank dan lain-lain.

• Bertukar jadwal dengan Agent lain akan mengurangi kuota permintaan Agent.

• Agent yang berada di bawah Surat Peringatan tidak berhak mengajukan permintaan.

• PIC/Atasan langsung mempunyai kebijakan dan kesepakatan tersendiri dengan timnya.

• Agent tidak diperkenankan mengajukan permintaan jadwal H-1, H-0, dan H+1 masa campaign, kecuali darurat.

CATATAN PENTING

Harap dipahami bahwa Skema Permintaan Ubah Jadwal adalah murni kebijakan CS Leader sehingga manajemen mempunyai hak penuh untuk mempertimbangkan permintaan tersebut berdasarkan alasannya dan berhak secara penuh untuk mengabulkan atau menolak setiap permintaan.

SKEMA BONUS

• Best Support: Rp.500.000.-

• Best Customer Service: Rp.500.000.-

• Best Team Leader : Rp.500.000.-

• Best Team: Rp.1.000.000.-

• Top 5 CS: Rp.200.000.-

• Karyawan (Agent) yang mencapai KPI dari bulan sebelumnya berhak mendapatkan 1 (satu) produk gratis per karyawan.

CATATAN PENTING

• Karyawan yang berada dalam Surat Peringatan tidak berhak mendapatkan bonus/benefit apapun di luar dari upah.

• Pemberian bonus kinerja bukan merupakan kewajiban perusahaan dan bergantung pada kinerja serta kemampuan Perusahaan.

• Ketentuan dan tata cara penghitungan dan pemberian bonus diatur dengan peraturan tersendiri.

ATURAN & MANAJEMEN AREA KERJA

ALAT KERJA

• Setiap karyawan bertanggung jawab atas alat kerja yang tersedia (laptop, tas, meja, dan lain-lain)

• Jika terdapat kerusakan pada alat kerja, karyawan bertanggung jawab untuk melaporkan dan memperbaikinya sesuai pedoman tim General Affair.

ATURAN AREA KERJA

• Tas disimpan di rak/loker. Semua Karyawan dilarang menyimpan tas mereka di bawah meja kerja.

• Makanan dan minuman harus berada dalam wadah tertutup agar tidak tumpah.

• Seluruh Karyawan tidak diperkenankan membawa makanan/minuman yang berbau menyengat.

• Semua Karyawan bertanggung jawab atas sampah/limbahnya masing-masing.

• Tidak diperbolehkan merokok di dalam gedung. Jika didapati melanggar dapat mengakibatkan pemutusan hubungan kerja (PHK).

• Semua Karyawan bebas untuk melaporkan hal ini kepada PIC, tim HR/GA, HRBP atau Head secara pribadi atau anonim.

Aturan Berbagi Kulkas

• Karyawan hanya diperbolehkan menyimpan makanan dan minuman dalam wadah tertutup untuk menghindari tumpah.

• Karyawan harus memberi label pada makanannya sendiri (nama dan tanggal). Perusahaan tidak berhak bertanggung jawab atas kerugian apa pun.

• Kulkas akan dibersihkan secara teratur. Makanan/minuman yang sudah kadaluarsa atau tidak diberi wadah dan label nama yang sesuai, berhak dibuang.

KEBERSIHAN

• Seluruh Karyawan wajib menjaga kebersihan gedung.

• Buang semua sampah ke tempat sampah.

• Untuk penggunaan toilet, harap dibersihkan setelah digunakan.

• Semua pembalut menstruasi harus disimpan dalam kantong sanitasi tertutup sebelum dibuang.

TINDAKAN DISIPLIN

PELANGGARAN RINGAN DENGAN SURAT KOMITMEN & PERINGATAN TERTULIS PERTAMA (SP-1)

Pelanggaran ringan ditindaklanjuti dengan Surat Komitmen (CL), dan apabila terulang maka akan diberikan teguran tertulis pertama (SP-1). Pelanggaran ringan memerlukan bukti administratif atau keterangan minimal satu orang saksi.

Pelanggaran ringan antara lain sebagai berikut:

• Karyawan yang melanggar jam kerja dan melanggar peraturan, seperti datang terlambat ke tempat kerja atau pulang lebih awal tanpa izin atasan langsung atau melebihi waktu istirahat yang ditentukan.

• Karyawan melanggar Standar Operasional Prosedur dalam pekerjaannya masing-masing

• Karyawan gagal melaksanakan tugasnya sebagaimana diharapkan, bahkan setelah atasan langsungnya menjelaskan ruang lingkup tugas dan standar kinerja

• Karyawan menolak bekerja sama dengan rekan kerja dalam melaksanakan tugas bersama

• Selama kunjungan pelanggan, karyawan tersebut mengenakan pakaian kasual yang tidak pantas. Dress code untuk kunjungan pelanggan diatur tersendiri

• Karyawan merokok di dalam lingkungan Perusahaan, kecuali di area yang ditentukan

• Memanfaatkan fasilitas kantor dan jam kerja untuk keperluan pribadi

• Terlibat dalam kegiatan komersial selama jam kerja

• Karyawan sengaja tidur pada jam kerja.

Peringatan ini berlaku untuk jangka waktu 6 (enam) bulan, dan atas Pelanggaran Ringan sebagaimana dimaksud di atas jika dilakukan selama masa berlaku SP-1, maka akan mengakibatkan diterbitkannya SP-2 kepada Pekerja.

PELANGGARAN SERIUS DENGAN PERINGATAN TERTULIS KEDUA (SP-2)

SP-2 dapat diterbitkan tanpa menerbitkan SP tingkat sebelumnya terlebih dahulu, dengan mempertimbangkan berat ringannya pelanggaran dan dampak negatif yang ditimbulkan dari pelanggaran sebagai berikut:

• Pegawai dengan sengaja mencatat kehadiran pegawai lain dan/atau menyuruh orang lain melakukannya.

• Karyawan membagikan password komputer kepada rekan kerja tanpa persetujuan dari Atasan Langsung.

• Pelanggaran terhadap ketentuan Perjanjian Kerja tergantung pada tingkat keseriusan atau pentingnya suatu masalah berdasarkan pertimbangan Perusahaan;

• Penolakan untuk mematuhi perintah, petunjuk, atau penugasan sesuai dengan Perjanjian Kerja yang diberikan kepadanya oleh atau atas nama Perusahaan.

• Karena kelalaian atau kecerobohannya, Karyawan menyebabkan dirinya sendiri, orang lain, atau harta benda Perusahaan atau kepentingan Perusahaan lainnya berada dalam situasi berbahaya.

• Karyawan melakukan pencurian waktu, yaitu melakukan aktivitas yang tidak berhubungan dengan jabatannya di Perusahaan selama jam kerja demi keuntungan pribadi.

• Pegawai mempunyai rangkap jabatan selama bekerja di Perusahaan, baik mendapat imbalan maupun tidak mendapat imbalan dari pihak lain, maupun untuk kepentingan dirinya sendiri.

Pengecualian terhadap pelanggaran ini adalah rangkap kerja di luar jam kerja, sepanjang tidak bertentangan dengan kepentingan Perusahaan, mengganggu jam kerja, dan telah mendapat persetujuan tertulis dari Pengurus Perusahaan dan Pengurus Kelompok Usaha.

• Pekerja tidak masuk kerja (absenteeism) selama 2 (dua) hari kerja berturut-turut atau lebih, sampai dengan 5 hari, tanpa pemberitahuan tertulis yang didukung dengan bukti yang sah.

• Terlibat dalam kegiatan kampanye partai politik, termasuk menampilkan atribut atau simbol partai politik di tempat kerja.

• Pekerja melakukan tindakan atau ikut serta dalam kegiatan yang dapat berdampak negatif terhadap reputasi Perusahaan;

• Karyawan mengungkapkan informasi tentang gaji mereka sendiri dan kompensasi lainnya atau gaji dan kompensasi lain dari karyawan lain.

• Karyawan, demi keuntungan pribadi, mempengaruhi karyawan lain untuk keluar dari Perusahaan.

Pembuktian pelanggaran berat di atas harus didukung dengan bukti-bukti sebagai berikut:

• Ketahuan

• Pengakuan dari karyawan yang terlibat

• Bukti administratif; dan/atau

• Kesaksian dari minimal dua orang saksi.

Peringatan ini berlaku untuk jangka waktu 6 (enam) bulan.

PELANGGARAN SERIUS DENGAN PERINGATAN TERTULIS KETIGA (SP-3)

Pelanggaran berat sebagaimana dimaksud di atas yang dilakukan selama masa berlakunya Peringatan Tertulis Kedua (SP II), mengakibatkan dikeluarkannya Peringatan Tertulis Ketiga (SP III).

Peringatan ini berlaku untuk jangka waktu 6 (enam) bulan.

PELANGGARAN SERIUS YANG MENGAKIBATKAN PHK

Pelanggaran berat yang mengakibatkan pemutusan hubungan kerja antara lain:

• Apabila terbukti bahwa pada saat penandatanganan Perjanjian Kerja, Pekerja memberikan informasi yang sangat penting dan tidak benar atau menyesatkan

• Pekerja dalam keadaan mabuk atau berada di bawah pengaruh narkotika, obat-obatan terlarang, dan/atau minuman beralkohol di tempat kerja, atau terlibat dalam peredaran narkotika atau obat-obatan terlarang;

• Terlibat dalam segala bentuk pelanggaran atau pelecehan seksual, termasuk penyebaran gambar atau teks yang tidak pantas berdasarkan norma sosial yang berlaku;

• Terlibat dalam aktivitas perjudian di dalam atau di luar tempat kerja

• Melakukan pencurian, penggelapan, penipuan, penyalahgunaan, atau penyelewengan hak milik perusahaan;

• Melakukan penyerangan secara fisik, pelecehan secara verbal, atau memberikan ancaman yang keras terhadap Manajemen Perusahaan atau rekan kerjanya, termasuk kekerasan fisik, baik di dalam maupun di luar tempat kerja, terhadap Karyawan dan Keluarganya;

• Terlibat dalam aktivitas atau tindakan yang melanggar hukum yang dianggap tidak dapat diterima di tempat kerja; memiliki, mentransfer, atau menggunakan dana milik Perusahaan secara melawan hukum atau di luar prosedur yang telah ditetapkan, untuk keuntungan pribadi atau pihak lain;

• Menyebabkan atau membiarkan kerugian, cedera, atau kerusakan pada properti Perusahaan, atau tindakan yang bertentangan dengan kepentingan Perusahaan;

• Melakukan pelanggaran terhadap keselamatan kerja yang mengakibatkan kerugian bagi Perusahaan atau mengancam nyawa atau menimbulkan kecelakaan bagi diri sendiri atau orang lain;

• Mengungkapkan rahasia perusahaan yang seharusnya tetap dirahasiakan, kecuali diwajibkan oleh undang-undang untuk kepentingan negara;

• Mengungkapkan data pelanggan kepada pihak lain selain untuk kepentingan Perusahaan;

• Membuat atau memberikan data/informasi/kesaksian/tanda tangan/stempel/dokumen palsu yang menimbulkan kerugian bagi perusahaan;

• Menjual barang milik Perusahaan tanpa izin tertulis;

• Membujuk rekan kerja untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan peraturan hukum

• Membawa bahan peledak, senjata api, senjata tajam, atau bahan terlarang ke dalam lingkungan Perusahaan;

• Pelanggaran Kode Etik Perusahaan dan peraturan tersendiri mengenai KYC (Know Your Customer)/AML (Anti Money Laundering)

• Memberikan dan/atau membuat informasi palsu yang merugikan perusahaan;

• Pekerja menyerang, menganiaya, mengancam, atau mengintimidasi teman pekerja di lingkungan kerja;

• Sengaja merusak atau menelantarkan harta benda Perseroan dalam keadaan berbahaya sehingga menimbulkan kerugian yang besar bagi Perseroan; dan/atau

• Melakukan perbuatan melawan hukum dengan ancaman pidana penjara 5 (lima) tahun atau lebih.

Pembuktian pelanggaran berat di atas harus didukung dengan bukti-bukti sebagai berikut:

• Ketahuan

• Pengakuan dari karyawan yang terlibat

• Bukti lain seperti laporan korban, didukung dengan laporan investigasi kejadian yang disiapkan oleh tim investigasi Perseroan, dan laporan tertulis yang didukung oleh minimal dua orang saksi.

***