Avant de faire l'exercice, retenez bien ceci :
Le service à la clientèle : n’est pas en rapport direct avec un article. Il est là pour aider le client dans ses achats. "Quand je veux aller choisir une armoire pour mon dressing, je profite de mettre mes enfants à la garderie du centre commercial pour pouvoir faire mon choix tranquillement.""
La prestation : est en relation directe avec un article. Elle a pour but de favoriser la décision d'achat et de rendre l'article accessible pour le client. "Comme j'ai une toute petite voiture et que je doits acheter une grande armoire pour mon dressing. Je vais faire mes achats où on me propose une livraison et pourquoi pas le montage de l'armoire. "
Vous lisez le texte ci-dessous en repérant tous les services à la clientèle et les prestations et vous les soulignez.
Texte:
Un après-midi "shopping"
C’est par un après-midi pluvieux que Madame et Monsieur Potel décident de se rendre au centre commercial voisin. Ils prennent avec eux, leurs deux chiens et leur petite fille Roxanne.
Ils arrivent, de bonne humeur, au centre commercial. Monsieur Potel prend un caddie après avoir fait de la monnaie à l'automate. Ils attachent leurs chiens au coin « Toutou » puis, ils entrent dans le centre commercial et ils prennent l'ascenseur.
Arrivés au deuxième étage, Madame Potel ne résiste pas à la demande de sa petite fille d'aller jouer à la garderie d'enfant du centre commercial. Ok pour une demi-heure ! Elle laisse la trottinette de Roxanne dans le coin prévu à cet effet. Et s'en va rejoindre son mari, qui l'attend tranquillement en buvant un verre d'eau, qu'il s'est servi gratuitement à la fontaine d’eau.
M. Potel conduit sa femme dans une petite boutique de confection homme qu’il a repéré en l’attendant, boutique plutôt classe. Il essaye des pantalons, mais ceux-ci sont trop longs. L'assistante du commerce de détail lui signale qu'une couturière est à sa disposition pour faire les retouches nécessaires. Elle précise que si leur temps est compté, la livraison du pantalon à leur domicile est gratuite.
Ravis, ils poursuivent leur chemin. Madame Potel en profite pour emmener son mari dans un magasin de chaussures, là où elle a réservé hier, une paire de bottes grâce à la nouvelle application du magasin téléchargée gratuitement sur son smartphone. Monsieur Potel les trouve très jolies mais le prix un peu trop élevé. Cependant, il ne résiste pas et fait plaisir à son épouse, il paie avec sa carte Maestro. La vendeuse demande s'ils veulent le carton après avoir imperméabilisé les chaussures en cuir.
C'est l'heure d'aller rechercher Roxanne. Cette dernière a faim et réclame un gouter. Ils achètent une gaufre nappée de chocolat. Le gestionnaire du commerce de détail met le tout dans sur une petite assiette en carton en y ajoutant une serviette en papier. Roxanne aperçoit le petit manège des chevaux et réclame une pièce à son papi pour y faire un tour.
Un deuxième petit-enfant du couple Potel est sur le point de naître. Il est temps d'acheter un cadeau pour l'évènement. Ils se rendent dans une boutique de textiles pour enfants qui est réputée pour ses superbes emballages cadeaux. La gestionnaire du commerce de détail glisse un bon d'échange dans l’emballage au cas ou l’achat ne conviendrait pas.
Monsieur Potel informe sa femme qu'il est possible dans ce centre de déposer les piles, les capsules Nespresso usagées en plus du Pet et des emballages provenant du centre. C’est bon à savoir !
Roxanne doit aller au petit coin. Elle emprunte les escaliers roulants avec sa grand-mère et se rend aux toilettes. En attendant, M. Potel va chercher les courses que sa fille avait commandés à distance. Elle a commandé une série de produits surgelés, qu’ils mettent directement dans un cabas "spécial pour les congelés" à frs 2. – qu’il paie également
Il est temps de rentrer, le temps passe si vite ! Ils s'en vont chercher leurs deux chiens très heureux de les retrouver, sans oublier leurs parapluies restés dans un casier mis à disposition des clients à l’entrée du centre. Ravis de cette journée shopping, ils rentrent chez eux.
En arrivant, Roxanne réclame sa trottinette. Ils se rendent compte qu'ils l’ont oubliée. Aucun souci ! dit le grand-père, je téléphone à l'information du centre et je passerai demain la récupérer.
Vous relevez les prestations et les services et vous les classez dans un tableau, si il s'agit d'une prestation ou d'un service à la clientèle.