Primera factura
(Apartado relacionado a la facturación)
Embedded Files
1. Inicio de llamada: (clic para ver)
2. Validación de titularidad: (clic para ver)
🎧 Agente: ¿Es usted titular de la línea?
3. Validación de datos: (clic para ver)
Validar datos de Nivel 1:
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de titular de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del titular de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es su tipo de documento?"
(si el cliente no comprende, podemos indicar los posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Si el cliente no valida los datos de Nivel 1, recién podemos validar datos de Nivel 2 (no validar ambos).
POSIBLES DESCARTES EN CUSTOMER CARE:
1. Identificar tipo de activación (clic para ver)
¿Para qué te sirve?: Para saber si el cliente tiene alguna promoción de descuento o no.
Línea Nueva:
Cuando el "Signing date" y el "Connection date" tienen la fecha igual.
Al revisar el "Subscriber history" nos detalle de la modalidad.
Migración:
Cuando el "Signing date" y el "Connection date" tienen fechas diferentes.
Al revisar el "Subscriber history" nos detalle de la modalidad.
Portabilidad:
Cuando el "Signing date" y el "Connection date" tienen un día de diferencia.
Al revisar el "Subscriber history" nos detalle si fue comprado en canales físicos o digitales.
Por lo general (no siempre y dependiendo del plan) hay promociones de descuento en esta modalidad.
2. Identificar promoción de portabilidad (clic para ver)
¿Cómo saber qué promoción de portabilidad le corresponde?
Paso 1: En el customer care debemos identificar:
1. El plan que tiene el cliente.
2. Identificar modalidad de activación, para este caso fue una portabilidad (hay un día de diferencia).
3. Identificar el medio o forma de activación (esto último es muy importante para ir al paso 2 que sería buscar la promoción en la intranet).
Paso 2: Vamos a la intranet para buscar el tipo de promoción.
Para este ejemplo, estamos buscando un plan Ilimitado 79.90 en la modalidad de portabilidad y como su fecha de portabilidad fue en Diciembre del 2024, entonces buscamos ese rango en la intranet.
Paso 3: Ingresamos al action link "Explanation of subscriber payment" para identificar cuanto tiempo ha transcurrido.
Como fue por 06 meses, podemos ver que ya terminó y ahora está pagando los S/55.90 de forma regular.
3. Identificar promoción 7 días gratis por migración (clic para ver)
¿Cómo saber qué promoción de 7 días gratis por migración de prepago a control?
Paso 1: En el customer care debemos identificar:
1. El plan que tiene el cliente.
2. Identificar modalidad de migración via telefonica.
3. Identificar el medio o forma de migración (verifica la opción de Subscriber history).
4. Validar estado de cuenta (clic para ver)
Ingresar al action link "Explanation of subscriber Payment" para validar los cobros que se están generando:
CONFIRMACIÓN EN "PAYMENT SYSTEM":
1. Confirmar deuda (clic para ver)
Ingresar al Payment System, Eliminar débito / Deuda de pago / Pago en tienda
Pegamos el número y le damos en buscar.
Seleccionamos el cuadro amarillo, le damos enter y podemos visualizar el número de factura pendiente.
4. Explicación del cobro (clic para ver)
Speech primera factura:
🎧 Agente:
Gracias por su paciencia, estimado cliente. Visualizo que tiene un importe a pagar de S/XX.XX, actualmente está usando el plan (Nombre del plan), cuyo costo es de S/XX.XX.
(Tiene una promoción del XX% de descuento durante XX meses) (En caso aplique).
Este monto corresponde al ciclo de facturación desde el [día A] hasta el [día B].
Speech promoción de 7 días gratis por migración a control:
Gracias por su paciencia, estimado cliente. Visualizo que tiene un importe a pagar de S/XX.XX, actualmente está usando el plan (Nombre del plan), cuyo costo es de S/XX.XX mensuales. Tiene una promoción de 7 días gratis desde la compra con la condición de pago adelantado del su primer mes de uso antes de concluir los 7 días.
Este monto corresponde al ciclo de facturación desde el [día A] hasta el [día B] sin contar los 7 días gratis.
🧒 Cliente:
Pero el asesor me dijo que solo iba a pagar S/XX.XX al mes, no me menciono lo que me dices. ¿Me están engañando?
🎧 Agente:
Lamento mucho si durante el proceso de contratación no se le explicó claramente la política de pago. A partir del siguiente ciclo, usted solo deberá pagar S/XX.XX (tarifa mensual del plan) mensuales, sin variación.
Aplicar solo si es necesario:
Todavía está a tiempo de realizar el pago. Si lo hace hoy, su servicio se mantendrá activo sin interrupciones. En caso no pueda pagar hoy, puede hacerlo mañana, y el sistema restablecerá su servicio automáticamente una vez se registre el pago.
(Máximo 24 horas calendarios o 24 horas útiles si el pago es por BCP, INFORMAR SOLO SI EL CLIENTE LO CONSULTA).
4.1 Speech adicionales de apoyo en caso se genere una interrupción o se pierda la ilación de la consulta:
Si el cliente te realiza varias consultas, para llevar un orden en la llamada debemos enfocarnos en tener un orden, para ello podemos aplicar el speech:
🎧 Agente: "Señor(a), permítame primero explicarle sobre el importe elevado en su recibo."
(De esa forma podemos llevar un orden en la llamada).
Si el cliente genera una interrupción:
🎧 Agente: "Señor(a), permítame explicarle todo para que pueda entenderlo mejor, por favor."
5. Tipificación (clic para ver)
Other / Información / Información / Facturación / Detalle de Recibo / Detalle de cobro - Cliente XXXXXX - Ciclo XX
6. Despedida (clic para ver)
🎧 Agente: Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada.
Google Sites
Report abuse