Procedimentos

Quando cliente entrar em contato e informar que não recebeu o certificado ou precisa que seja reenviado, desde que seja um curso presencial ou ao Vivo, a operação precisará:

1. Confirmar o nome do curso e a data de conclusão. A partir do último dia de curso o certificado é enviado por e-mail em até 07 dias úteis.

2. Consultar o histórico de atendimento, caso o cliente seja PJ e o curso não esteja vinculado ao histórico consultar apenas o histórico como PF.

3. Confirmar o e-mail do cliente, caso ainda não tenha sido feito.

4. Verificar qual é a unidade responsável pelo curso 

5. Clicar na lupa de acordo com o curso informado pelo cliente 

6. Clicar em emissão de certificado 

7. Caso a opção de emissão de certificado não esteja disponível, significa que a turma ainda não foi encerrada. Neste caso informar o cliente que a turma ainda consta aberta no sistema e assim que for encerrada o cliente receberá por e-mail, desde que tenha cumprido a presença mínima de 75%. Quando a turma é reaberta, geralmente em até mais 07 dias o certificado é enviado. Qualquer questionamento podemos direcionar o cliente para fazer contato com a unidade responsável pela turma.

8. Caso a opção de emissão de certificado esteja disponível, ao carregar a página, localizar o nome do cliente e a frequência, caso seja acima de 75% será possível clicar na seta para enviar por e-mail pelo próprio RAE. Informar ao cliente que ao finalizar o atendimento receberá por e-mail e orientar a consultar o lixo eletrônico e spam.

9. Se ao consultar verificar que o certificado não está disponível por causa da frequência, explique que a emissão do certificado requer a participação de no mínimo 75%, o que equivale a uma falta, e que no sistema consta X%. Se o cliente confirmar em linha ou por escrito (para atendimento redes) que participou de todas as aulas, mas teve alguma dificuldade em assinar a lista de presença ou problemas sistêmicos, informe que será necessário contatar a unidade responsável pelo curso para verificação. 

• Se a turma estiver vinculada a algum ER, informar o telefone e orientar o cliente a fazer contato direto com o Escritório, ao ligar, opção 04.

• Se o ER do curso estiver fechado por causa da pandemia, repassar os dados para Supervisão e informar ao cliente para aguardar até 05 dias úteis para que a área responsável possa analisar e dar o retorno por e-mail ou telefone.

• Caso o curso seja da unidade Atendimento ao Cliente, seguir com a orientação de aguardo de até 05 dias úteis e informar a Supervisão que por sua vez lançará os dados na planilha de suporte.

Se ao consultar a emissão do certificado, o RAE apresentar lentidão, dificultando o acesso a informação:

1. Confirmar em linha ou por escrito (atendimento redes) se o cliente teve no mínimo 75% de frequência e se teve alguma dificuldade de acesso ou para assinar a lista de presença.

2. Se o cliente confirmar que tem direito ao certificado, informar a instabilidade e indique a ele a auto consulta para ter acesso aos certificados https://certificado.sebraesp.com.br/ , informe que deve realizar o login AMEI.

Se cliente entrar em contato e informar que já tinha ligado para solicitar o envio do certificado, mas não recebeu:

1. Confirmar se o e-mail está cadastrado corretamente. Caso não esteja, após atualizar,  prosseguir com o reenvio do certificado.

2. Caso o e-mail esteja correto, confirmar através do histórico de atendimento se foi feito o envio e caso tenha, informar os dados a Supervisão e solicitar que o cliente aguarde até 05 dias úteis que será novamente enviado fora do sistema, diretamente por e-mail.

3. Indicar a auto consulta para ter acesso aos certificados https://certificado.sebraesp.com.br/, e informar que deve realizar o login AMEI. 

Para casos em que não houver evidência no RAE de curso presencial ou ao Vivo:

1. Confirmar o nome completo do curso, a modalidade (ao Vivo ou presencial), a data de início e término e verificar se o cliente sabe a unidade responsável pelo curso. Se souber direcionar para verificar junto ao ER, caso não saiba ou seja um curso da unidade Atendimento ao Cliente, repassar os dados para Supervisão e solicitar que o cliente aguarde o prazo de até 05 dias úteis para retorno. Se o ER estiver fechado, seguir com a orientação de reportar a Supervisão.

Se o cliente entrar em contato sobre certificado através do WhatsApp:

Seguir a orientação conforme ​Seção Curso WhatsApp​​​

 Se o cliente entrar em contato sobre certificado EAD de um curso do Nacional ou Sebrae SP veja Artigo Cursos Online

Auto Consulta de Certificado pelo Cliente

Sempre que o cliente entrar em contato, devemos realizar o procedimento acima e informar que para as próximas solicitações, ele poderá acessar diretamente o link para baixar os certificados disponíveis, desde que tenham a frequência igual ou superior a 75%. (Os certificados estão disponíveis para cursos realizados a partir de 2019). 

Necessário realizar o login no AMEI. 

Os certificados são de cursos presenciais ou turmas remotas (ao vivo). Não vale para EAD e WhatsApp.

ATENÇÃO: O link do certificado é um espelho histórico do RAE. Para um curso não localizado no RAE, não resolve direcionar o cliente à página, pois não aparecerá também. Neste caso, se o cliente afirmar que realizou, acionar a supervisão. 

INDIQUE https://certificado.sebraesp.com.br/

A consultoria é indicada para o cliente que tem uma dúvida específica, que já sabe fazer um controle gerencial, mas não tem resultado. 

A consultoria remota é agendada quando solicitado pelo próprio cliente PJ em contato com a Central. Pode ele ser o proprietário, sócio, gestor, representante ou funcionário da empresa. Não há problema realizar o vínculo do CNPJ por alguém que não esteja no quadro societário.

É necessário realizar a sondagem para o correto vínculo do cliente ao CNPJ, bem como verificar o motivo da sua participação na consultoria.

Se o cliente tem um negócio informal ou irá abrir uma empresa e tiver dados mapeados ou uma dúvida pontual, podemos agendar. Mas antes sonde a necessidade do cliente para verificar se a consultoria é a melhor opção.

Temas e consultores que podemos agendar: 

DAVI JERÔNIMO

• Faça estratégias para seu negócio decolar (Remoto) - antigo Administração e Planejamento 

• Faça a gestão financeira e tenha controle do seu dinheiro (Remoto) - antigo Finanças 

EMERSON DAS NEVES: 

• Faça estratégias para seu negócio decolar (Remoto) - antigo Administração e Planejamento 

• Faça as operações da sua empresa ficarem redondas (Remoto) - antigo Legislação

 Agendar com antecedência de no mínimo 24h para o agendamento.

Agendar entre 09h até às 16h, não agendar para o período do almoço, das 12h às 13h e das 13h as 14h. E atenção para o correto preenchimento do campo plano orçamentário.

Veja o passo a passo no tutorial:

Se a necessidade for por uma consultoria em outro tema, podemos direcionar para o Escritório Regional, que vai verificar a melhor forma de atendimento.

Informar que o agendamento procurado não é realizado através da Central e que vamos compartilhar o contato do Escritório Regional mais próximo para que verifique a disponibilidade.

FIQUE ATENTO(A)!

No endereço agenda.sebraesp.com.br , o cliente poderá consultar a disponibilidade das consultorias em cada Escritório Regional. 

No entanto, não é possível agendar a consultoria através do site, mas sim registrar o interesse em participar. 

Ao registrar o interesse na participação, o cliente receberá o contato do Escritório Regional, que irá finalizar o agendamento para o cliente. 

Desde 01/08/2024 o tema Legislação voltou a ser divulgado como consultoria paga nos canais de atendimento Receptivo e Digitais.

Sempre que o cliente solicitar por consultoria Jurídica informar que o serviço tem duração de 01 hora e custa R$ 480,00, podendo ser parcelado em até 10X no cartão .Se o cliente aceitar, continuar com o agendamento no RAE, utilizar o serviço: Faça a correta aplicação das leis no seu negócio (Remoto).Informar o cliente que receberá por e-mail o link para pagamento e que terá até 48 horas para efetuar o pagamento e assim validar o agendamento. 

Para casos de recusa, registrar no campo necessidade do cliente (cliente com interesse na consultoria jurídica, mas sem o agendamento) e informar a Supervisão.

Fluxo para Atendimento

Desde 17/07/24 os clientes das consultorias do Davi e Emerson recebem por SMS um lembrete sobre o agendamento.

Mensagem Sebrae: A sua consultoria está confirmada para o dia [xx] as [xx] horas, pelo link: XXXXX. Em caso de dúvidas, ligue 0800 570 0800 - 24 horas.

Pontos de atenção:

Internamente vamos compartilhar toda quinta-feira com a unidade responsável pelo SMS a relação dos clientes agendados para semana seguinte. 

Desta forma, em caso de alteração ou mesmo cancelamento depois que já compartilhamos esta relação, o cliente ainda receberá o SMS. 

Por isso, caso algum cliente questione que recebeu o SMS, sempre consultar o histórico de agendamento no RAE para confirmar a data e horário vigente da consultoria. 

Caso a consultoria seja agendada para semana seguinte, após o envio desta relação, consequentemente o cliente não estará nesta relação e não receberá o lembrete via SMS. Portanto, se algum cliente entrar em contato e informar que não recebeu o link, devemos:

• Consultar o histórico de agendamentos no RAE.

• Se for uma consultoria agendada para o consultor Davi, informar o link da sala do Teams: https://tinyurl.com/2kza2ejh

• Se for uma consultoria do consultor Emerson, informar o link da sala do Teams: https://tinyurl.com/yenkwmn7

• Este link serve para todos os temas atendidos por consultor. Ao informar o link, sinalizar que deverá acessar apenas na data e horário agendado.

• O link não está disponível para envio através do RAE. Por isso, se for necessário informar através do 0800 precisaremos soletrar e ter atenção, pois cada consultor tem seu link.

• Ao agendar consultoria, não precisamos divulgar os respectivos links, apenas informar que o cliente receberá por SMS até a data da consultoria o link de acesso. Se o cliente eventualmente não tiver celular, aí o consultor enviará o link por e-mail.

• O limite de acesso a sala é de até 15 min. Passado isso, caso o cliente esteja com dificuldade de acesso oferte um novo agendamento.

Temas Consultoria Jurídica

O cliente que realizar a AUTO INSCRIÇÃO ou for inscrito pelo RAE nos cursos online precisará realizar o login no AMEI para acessar o curso e terá a presença validada pelo link de acesso recebido no e-mail na confirmação da inscrição. Desta forma, não terá dificuldades com a lista de presença. 

A presença automaticamente aparecerá no RAE.

Isso acontecerá para os cursos online, pois o EAD já é o ciente que faz a inscrição e acessa a qualquer momento.

O acesso ao ambiente não será através do link da ferramenta, como o Teams e o Zoom. Isso significa que se o cliente entrar em contato em busca do link de acesso será necessário consultar o histórico de inscrição do RAE para reenviar o e-mail de confirmação. 

NÃO DEVE SER SOLETRADO O LINK GERAL DO RAE, ELE NÃO SERÁ UTILIZADO.

Caso o cliente entre em contato alegando dificuldades em fazer a inscrição ou acessar o curso, devemos sondar para saber qual é a situação, conforme os pontos abaixo.

Pontos de Atenção:

• Cliente não consegue se logar no AMEI – procedimento reset de senha.

• Cliente não tem cadastro no portal, deverá efetuar o cadastro.

• Mesmo sem cadastro no RAE, o cliente consegue fazer cadastro no AMEI.

• Caso já tenha cadastro no RAE e não no AMEI, será solicitado confirmar o dados no portal.

• Se o cliente tiver CNPJ vinculado no RAE, o AMEI solicitará a confirmação dos dados PJ. Caso desconheça o CNPJ e entre em contato e não tenha mais vínculo, será necessário desvincular o CNPJ do CPF informado e salvar.

• Os curso com mais de um dia (kit) serão listados no ambiente para facilitar a visualização e acesso do cliente.

• Se o cliente tentar o acesso e aparecer a mensagem: “inscrição não encontrada para a turma informada”, significa que a inscrição não foi realizada mesmo que o cliente informe que fez, sendo necessário refazer. Consulte o histórico do RAE para confirmar e fazer a inscrição em linha.

• A inscrição fica liberada até 30 min após o início do curso e o cliente visualiza na tela a mensagem de confirmação da inscrição.

• O acesso ao curso online estará liberado com 15 min de antecedência e enquanto o evento estiver acontecendo o cliente conseguirá participar.

• Se o cliente entrar em contato e informar que fez a inscrição através do site e não localizou o link de acesso, reenviar o e-mail de confirmação através do histórico do RAE.

• Se o cliente fez a inscrição, já tem o link e não consegue acessar importante checar o link, a conexão da Internet e se o antivírus não está bloqueando o acesso. Se o erro persistir orientar o cliente a retomar o acesso por outro navegador ou ainda um outro aparelho, se possível.

• Se necessário for compartilhar o link em linha, não informe o link direto da ferramenta de transmissão. Lembre-se a presença será validada pelo acesso ao link oficial enviado para o cliente.

• Se mesmo com o reenvio do link da sala, o cliente alegar que não recebeu ou que está sem acesso ao e-mail, acione a supervisão/ BackOffice 

O formato do link é sempre o mesmo, mudando o final (número da turma e o se é turma avulsa ou kit

Link turma avulsa: https://inscricao.sebraesp.com.br/produto/acesso/numero_da_turma

Link Kit: https://inscricao.sebraesp.com.br/kit/acesso/numero_do_kit 

Ouvidoria é o canal direto para sugerir, solicitar, reclamar, elogiar ou denunciar algum ato ilícito. 

Ao realizar um atendimento onde o cliente pretende registrar uma manifestação de ouvidoria, somente a Equipe Sebrae é responsável pelo registro em sistema. 

Se não for da equipe própria, transfira o atendimento. 

Registro de Ouvidoria disponível em dias úteis, das 08h às 20h, através do 0800 570 0800.

Finais de semana e feriado: https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ouvidoriasebrae