Método

O escopo organizacional te ajuda a não sair desenhando tudo de qualquer lugar, ele mantém você no cenário que você quer representar. Por exemplo, se estou representando os processos de um setor de um hospital público, todos os desenhos serão pensados como se os limites fossem este setor, não o hospital inteiro. Você não pode representar o que você acha que os atores fora do seu escopo fazem, só o que tem certeza e sem sair dele.

Se está representando os processos do Ambulatório do hospital, não misture isso com o Centro Cirúrgico. Só vai causar confusão em quem está lendo, e muito provavelmente no pessoal do Centro Cirúrgico também!

Isso é importante, também, para que o cidadão saiba o que faz parte da sua responsabilidade ou não. Se uma parte do processo passa por outro ator fora do seu escopo organizacional, recomendamos deixar isso claro, pode ser como observação. Porque se o processo der problema lá, está fora do escopo que você está limitado.

Determinar o público-alvo e pensar para ele

O público-alvo para o qual você comunicará seu processo a partir do desenho.

Não tem como pensar ou se dedicar para TODO MUNDO! Tenha isso em mente. Por isso pensamos em público-alvo. Por padrão, processos públicos devem ser comunicáveis para todos, de forma generalizada. Só que isso é impossível, alguns processos podem ter termos técnicos ou científicos complexos que não tenham tradução. Aí uma parcela menos familiarizada com esta complexidade não vai conseguir ler e vai ficar frustrada.

O desenho e a ficha do processo não são para você. Isso parece grosseria inicialmente, só que é a verdade. Nós usamos a nossa experiência e a nossa bagagem de conhecimento para nos comunicar. Em transparência pública isso é uma armadilha. Porque o cidadão pode ter um nível de alfabetização ou letramento bem diferentes do seu, ou das pessoas no local que você trabalha.

Se você simplificar demais a informação não vai ficar “boba”. Não se incomode de usar termos informais ou populares, importante é criar uma comunicação efetiva. Esse ato vai fazer o cidadão sempre usar o seu desenho para se guiar quando for realizar o processo. Ninguém reclama de informação “fácil” demais, porque todos conseguem usá-la.

Não tente agradar todo mundo. Nem todos vão gostar do desenho que vai sair, isso é natural e esperado. Se funciona para maioria do seu público-alvo, está ótimo. Todos sempre terão críticas e nem todas as críticas serão construtivas ou úteis.

Isso é um guia fundamentado. Cada passo aqui é baseado em teorias científicas, só que não deixa de ser um guia. Pode traduzir como preferir, só que apenas seguindo as regras aqui presentes que você poderá dizer que está, de verdade, usando a GERAL.

Cores e bordas

Cor é muito importante, porque cor também serve para comunicar informação e melhora a percepção dos elementos. A GERAL permite apenas o uso de cores seguras, como estas com o código hexadecimal:

Verde azulado, o código da cor é #009E73 (ou RGB 0, 158, 15).

Azul, o código da cor é #0072B2 (ou RGB 0, 114, 178).

Laranja, o código da cor é #E69F00 (ou RGB 230, 159, 0).

Amarela, o código da cor é #F0E442 (ou RGB 240, 228, 66).

Branca, o código da cor é #FFFFFF (ou RGB 255, 255, 255). Sempre dê preferência para cor branca, pela legibilidade.

Azul céu, o código da cor é #56B4DF (ou RGB 86, 180, 223).

Escarlate, o código da cor é #D55E00 (ou RGB 213, 94, 0).

Roxo avermelhado, o código da cor é #CC79A7 (ou RGB 204, 121, 167).

A borda deve ser sempre preta! Não esqueça.

Essas oito cores são consideradas cores seguras, elas são distinguíveis entre si por pessoas daltônicas. Isso não significa que a pessoa daltônica vê essas cores perfeitamente, mas ela não confunde as cores entre si, mesmo vendo elas com problemas.

Para qualquer ator que seja um sistema ou software, use cinza com código #BBBBBB (ou RGB 187, 187, 187). Se não tiver um ator que seja um sistema ou software, use esse cinza como preferir.

Para qualquer ator que seja externo, fora do seu escopo organizacional, use cinza claro com código #DDDDDD (ou RGB 221, 221, 221). Não se preocupe em repetir esse mesmo cinza para atores externos diferentes, porque eles estão fora dos seus limites de controle. Não é tão importante diferenciá-los.

Em relação às bordas, varie apenas no estilo delas. Tem uns exemplos aqui embaixo, todas são válidas e diferentes entre si. Olha como mesmo com o fundo branco elas são fáceis de diferenciar.

Se você puder, trabalhe apenas com as bordas, mantendo a cor branca. Com poucos atores isso funciona, em torno de quatro ou cinco atores diferentes. Se tiver mais que isso, comece a usar as cores listadas aqui.

No seu desenho você vai estipular uma cor para cada ator e anotar. Cada vez que esse ator aparecer, a cor + borda do retângulo dele e das atividades que ele faz serão iguais. A cor + borda é um identificador de cada ator específico e de suas tarefas.

Você: “Eu tenho mais atores que essa lista de oito cores. O que eu faço?”.

R: Utilize bordas diferentes. Com estilos e espessuras diferentes, combinando as cores com isso. Isso já te dá mais de quarenta opções para distinguir seus atores.

Você: “Dois atores realizam o mesmo bloco de atividades. O que eu faço?”.

R: Utilize o efeito gradiente ou combine os estilos e espessuras de bordas. Nunca combine as cores! Se um ator é amarelo e o outro azul, não use verde.

Não dá para fazer "gradiente de bordas", então escolha apenas uma borda para representar os dois.

O importante aqui é deixar eles anotados, porque se você traduzir outro desenho nesse mesmo escopo organizacional, vai precisar usar as mesmas cores. Quando traduzimos apenas um desenho, estamos olhando apenas um pedacinho do cenário. Quando traduzimos todos, aí aparece um monte de ator a mais para associarmos cores e bordas para eles.

Como chamar o público-alvo no desenho?

Se tem um público-alvo só, use o termo “Você”. Quando ele ler “Você” saberá que o desenho está se dirigindo a ele.

Os desenhos são destinados para aquele público-alvo específico, então qualquer um que não tenha nada a ver com isso só vai ler e dar de ombros, deixar para lá.

Agora, se tem mais de um público-alvo ou precisa dividir o público-alvo, não use “Você”. Experimente outros termos, se parecer que ficou complexo de entender, use o elemento glossário na informação adicional ou na Ficha do Processo.

O que transparecer?

Nós usamos o princípio da exclusão como regra e inclusão como exceção, quanto menos informação e de melhor qualidade, melhor. Só vamos mostrar o que é necessário, suficiente e útil. Lembre-se: não estamos transparecendo para nós mesmos.

Determinando os processos

Você não determina os processos, isso é tarefa do analista de negócios e vem antes da tradução. Esse guia é só para traduzir, não para determinar quais processos devem ser traduzidos ou não.

Determinando as atividades

Precisamos ver quais informações no desenho BPMN são necessárias, suficientes e úteis ao cidadão.

Para isso, vamos analisar qual o objetivo do processo. Tudo que não tiver a ver diretamente com o objetivo primário, nós descartamos. Se não der para descartar, reduzimos e simplificamos ao máximo.

Tarefas de verificação interna, armazenamento, transporte entre setores, minúcias burocráticas, carimbar, estocar, procedimentos internos específicos, rotinas administrativas são apenas alguns exemplos que podem ser excluídos ou simplificados.

Por exemplo, depois que ele entrega o documento, internamente o mesmo será xerocado em três vias de cores diferentes, cada via vai para um setor diferente por um malote diferente. E essa via vai ser validada no sistema interno XPTO. E o sistema interno XPTO vai emitir uma nota de… já podemos parar, né?

Isso é essencial de comunicar ao cidadão? Para o objetivo dele? Não? Retira. Se uma das vias segue para conclusão do pedido que ele está dando entrada, isso aí é importante. Porque tem a ver com o que ele quer. Aí a gente mostra no desenho. O que vai acontecer com as outras duas vias que vão ser usadas para rotina administrativa? Não fazem diferença nenhuma pra ele. Muito menos as cores delas. Ele quer saber mesmo é do produto ou serviço que está pedindo.

A artimanha da “caixa preta”

Não pense como se o processo fosse cheio de “caixas pretas”. Tente expor ao máximo as informações ao cidadão, porque é um direito dele saber. Só que também mostrar mais do que ele precisa só deixa a comunicação confusa e mais complicada ainda.

Usando a imagem aqui em cima como exemplo, ela não está errada. Só que ele esconde muita informação importante e de valor para o Aluno. Você pega todas as atividades dos atores da Escola de Informática Aplicada e junta tudo num bloco só e pronto. Isso está errado na prática. Porque aí o usuário, o Aluno, não sabe nada do que está acontecendo com o processo que ele tem direito de saber as informações principais. Se algo der errado aí dentro, ele não sabe quem errou, como errou, quando errou e nem a quem recorrer…

Evite “caixa preta” ao máximo.

Entretanto, quando estiver fora do seu escopo organizacional, use a proposta da “caixa preta”. Porque você não tem controle do que acontece ali. Então pode sintetizar tudo que acontece em um bloco só, mesmo que seja para indicar ao cidadão que ele vá para outro processo.

Determinando as informações adicionais

As informações adicionais só serão adicionadas no desenho lá para o final do passo-a-passo. Só que o desenho BPMN raramente vai conter tudo que o cidadão precisa para realizar certinho um processo. No desenho GERAL tem que ter. Por exemplo, em BPMN normalmente não aparece endereço, preço das coisas, dentre outras muitas coisas.

Então se uma atividade ou tarefa parece muito difícil, complicada ou incompleta, use as informações adicionais para ajudá-lo e complementar o que está faltando. Por exemplo, se um local é difícil de encontrar, indique a direção ou coloque um mapa nos endereços úteis na ficha de processo; se um material só está disponível em uma loja, diga qual loja é; se uma tarefa tem um custo externo, já esclareça o custo ali mesmo.

A proposta é dar assistência ao cidadão, facilitando a sua vida e prevenindo que ele precise ficar buscando informações bobas de lá para cá. Tem como informar no desenho? Informe.

Precisa usar imagem, áudio ou vídeo para explicar? Coloque um link útil para esse material na Ficha do Processo. No desenho GERAL não podem ter imagens, áudios ou vídeos, só texto.

Etapa 2: Desenhando com um lápis e papel

Depois do planejamento é hora do desenho.

Primeiro “quebramos” o desenho BPMN, depois “remontamos” como desenho GERAL.

Recomendamos o uso do respectivo desenho BPMN impresso, papel, lápis e borracha. Você pode ir cortando os elementos no desenho BPMN ou ir refazendo passo-a-passo no papel. Fica ao seu critério. Se for mais fácil ir direto para o computador, vá! Só que no papel é mais fácil rabiscar e ajeitar o que for preciso.

Desenhe! Porque é mais fácil, rápido e simples do que usar o computador. No desenho você consegue ver tudo e a dificuldade é bem menor.

Retirar as raias

O desenho BPMN fica dentro de uma caixa, que é chamada piscina. E nessa caixa tem retângulos que guardam as atividades de cada ator, que são chamadas raias.

Retire-as. Não vamos utilizá-las.

Só que os atores vão voltar depois, no desenho GERAL.

Pode acontecer de um ator sumir no desenho GERAL, porque tudo que ele fazia no desenho BPMN agora é dispensável. Não faz diferença para o cidadão saber que um ator faz uma atividade ou participa do processo se tudo que ele faz não é importante ao objetivo primário final do processo.

Se a única função de um ator é só levar documento de um lado para o outro, carimbar ou verificar, o usuário não tem nenhum interesse nisso. O que ele quer é saber do produto ou serviço final e tudo que é estritamente necessário para conseguir isso.

Retirar os objetos de dados, anotações e agrupamentos

A imagem abaixo mostra todos esses elementos em BPMN.

O item 1 é um artefato de agrupamento, ele serve para dividir o processo em partes sem mudar em nada o fluxo. É mais para identificação de partes do processo, estética.

O item 2 é um artefato de anotação, ele serve para colocar observações associadas com algum outro elemento. Seu conteúdo é textual.

O item 3 é um artefato de material ou documento sendo recebido ou requerido, tarefas dependem dele como entrada para ocorrer.

O item 4 é um artefato de material ou documento sendo enviado ou gerado, tarefas geram esta saída.

O item 5 é um artefato de coleção de dados. Ele mostra que um conjunto de materiais ou documentos estão envolvidos.

O item 6 é um artefato de base de dados. Pode ser físico ou digital. Normalmente representa sistemas ou softwares. Ele pode ser também físico, como uma pasta, um escaninho…

Se for um papel com a ponta dobrada (que nem nos itens 3 e 4) sem nenhuma seta, é um material ou documento sem especificar mais nada.

Vamos retirar todos esses do desenho. Eles ainda podem retornar depois, tenha isso em mente. Podem retornar como informação adicional.

Retirar granularidade

Vamos tirar tudo que não sejam retângulos, setas e diamantes (losangos). Sobram os eventos. Esses símbolos representados por uma variedade de círculos serão traduzidos como texto na GERAL, porque são pouquíssimos intuitivos ao cidadão.

Eventos significam:

O início do processo. Esses eventos são representados por círculos com a borda simples.
Algum ponto onde o processo tem uma parada por causa de algum gatilho que deve acontecer para continuar. Esses eventos são representados por círculos com a borda simples dupla.
O final do processo, que pode ser feliz ou não. Esses eventos são representados por círculos com a borda espessa.

Em Traduções tem uma explicação simples do significado de cada evento da BPMN, que são muitos e alguns bem complicadinhos de entender.

Importante de entender dos eventos são os textos que vem junto com eles e os símbolos dentro deles.

Retirar os fluxos alternativos

Fluxo alternativo é um problemão em BPMN. Na GERAL nós focamos no fluxo do “dia ensolarado”, que é aquele onde o processo segue todo certinho até terminar com sucesso.

Só que não podemos só descartar todos os fluxos de “dias chuvosos”, que são aqueles quando o processo tem problemas e vai terminar mal. Porque alguns desses casos o cidadão precisa tomar alguma ação ou saber da ação que outro ator realiza.

Alguns fluxos também não são totalmente “alternativos”, eles não indicam “certo” ou “errado”. Alguns deles dependem de alguns valores e vão continuar mesmo assim. Por exemplo, quando o andamento do processo chega em um ponto de analisar um pagamento, se for mais de R$1000 faz uma coisa, se for R$1000 ou menos, faz outra. Isso não tem “certo” ou “errado”. Só condições diferentes.

Se o processo tiver um comportamento no qual ele termina por causa de um desvio onde algo negativo ocorreu, esse pode ser retirado.

MUITO IMPORTANTE: dois tipos de desvio de fluxo da BPMN não possuem tradução para GERAL. Primeiro, o desvio de fluxo com três ou mais setas saindo. Segundo, o desvio de fluxo inclusivo (chamado de “OU” ou “OR”).

Esses tipos já são muito complexos de entender no próprio desenho BPMN. A GERAL não comporta eles. Em Casos Complexos (acesse clicando aqui) alguns exemplos e propostas serão oferecidos para contornar isso. Se você não encontrar solução, não traduza. Procure ajuda de um desenhista BPMN ou analista de negócio.

Por enquanto, vamos nos manter no passo-a-passo.

Na Situação 1, nos Casos Complexos (acesse clicando aqui) terá uma parte específica apenas para tradução de fluxo, simples ou complexo. No exemplo de tradução (acesse clicando aqui) também terão fluxos envolvidos, para você ver como é uma tradução com eles.

Colocar no formato da GERAL

Vamos desenhar então o fluxo que estava em BPMN agora no desenho da GERAL.

Podemos juntar as tarefas mais simples em uma etapa só, de acordo com o ator que realiza. Se ficar muito comprida é melhor que ela tenha um contêiner só para ela.

Em cima de cada atividade coloque o respectivo ator que realizará aquela etapa.

Os eventos retornam com seus textos e significados. Os eventos iniciais são o primeiro texto que aparece no desenho. Os eventos finais, os últimos, encerrando. Os eventos intermediários são mais complicadinhos, só que eles são pausas no processos para esperar por alguma coisa, o texto vai dizer isso.

Se tiver algum sub-processo, ele será adaptado nesse passo também. Lembrando que a GERAL não suporta sub-processos, eles precisam ser destacados do processo original.

Se tiver algum laço (loop ou repetição) vamos transformar em texto, explicando as condições para repetição.

Importante! A numeração das etapas se dá do fluxo superior para os inferiores, em ordem. Em Casos Complexos tem um exemplo de como enumerar.

Nome BPMN

Como é em BPMN

Como é na GERAL

Evento inicial

Evento intermediário

Evento final

Sub-processo

Se tiver “um processo dentro de outro processo”, é o mesmo procedimento. Retire ele de dentro, ele será um processo por si só.

Loop (repetição)

Se no lugar da seta girando tiver três barrinhas deitadas ou em pé, é o mesmo procedimento.

É aqui que você vai traduzir os fluxos de BPMN para GERAL. Se você encontrar um diamante (losango) para ser traduzido, dê uma em Casos Complexos.

Os demais eventos e seus símbolos estarão em Traduções.

Complementando o desenho com informações adicionais essenciais

Na Tradução Simples esse passo é bem visível. Vamos pegar todas as informações complementares das tarefas e adicionar, colocando o que é importante para que o cidadão realize aquela tarefa em especial.

Alguns exemplos:

No desenho BPMN tem “Armazenar material”. Aonde é para armazenar? Como? Tem alguma regra sobre isso? Algum horário específico para armazenar?
No desenho BPMN tem “Preencher documento”. Qual o nome do documento? O que deve ser preenchido para esse processo específico? Tem algum detalhe a mais para preencher?
No desenho BPMN tem “Acessar o sistema”. Qual o endereço do site? O sistema tem alguma configuração mínima para funcionar direito? Ele funciona em celular? Ele tá indisponível em algum momento?
No desenho BPMN tem “Realizar pagamento”. É na organização? Algum banco específico? Tem prazo para pagar? Tem alguma lei associada com esse pagamento?
No desenho BPMN tem “Entregar material na secretaria”. Onde é a secretaria? Qual o material? A secretaria fica aberta que horas?

São vários e vários exemplos. Tem que deixar as tarefas do cidadão bem informativas.

Tudo que tiver relação direta com a tarefa, deve ficar junto com ela. O que for secundário e não necessariamente uma ação, é informação adicional e vamos colocar daqui a pouco.

Só não precisa exagerar, no caso de processo em um hospital, não tem necessidade de colocar todas as informações do hospital em todos os processos, por causa do escopo organizacional. Se o cidadão está lendo o processo da organização XPTO, ele deve ter noção de que os processos ocorrem no horário que a organização XPTO está aberta. Só se o setor específico tiver um horário especial que, aí sim, precisa transparecer.

Lembra que o foco é se comunicar com o cidadão, esse desenho não será para os funcionários da organização.

Colorir e ajustar bordas

Lá em cima as cores foram planejadas para cada ator e a atividade respectiva. Nesse passo é só colorir.

Não precisa colorir no papel, coloque apenas setas apontando com o código e nome da cor. Na ferramenta do computador vamos colocar as cores.

Se você utilizar apenas bordas, coloque a configuração da borda.

Colocar informações adicionais

Essa parte é complicadinha, lá em cima na tabela tem todas as informações mais importantes de se colocar em um processo de negócio.

Aquelas informações que você separou ali em cima, coloca aqui. Coloque o mínimo de informação adicional possível, porque ela é secundária.

Sempre tente deixar o retângulo de informação adicional da mesma largura que a atividade acima dele.

A informação adicional sempre começa com um identificador, que anuncia ao cidadão qual a categoria daquela informação. Você não precisa usar os mesmos nomes que apresentamos na tabela lá em cima, mas tente se manter no conceito que quer passar.

Se uma informação adicional vale para todo o processo e não para só uma etapa, precisa ficar para a Ficha de Processo, não no desenho.

O cidadão sempre vai tentar resolver tudo que puder pelo desenho, então dê preferência ao desenho. A Ficha de Processo é igualmente importante, só que o desenho será o mais visível.

Alguns exemplos de informações adicionais bem posicionadas na imagem abaixo.

Esses três exemplos são aceitáveis e estão de acordo com a GERAL. O máximo de informações adicionais que uma atividade pode ter ligada a ela são três. Se precisar de mais, divida a atividade em duas. De qualquer forma, se notar que precisa de mais de três informações adicionais, o problema pode não estar no desenho.

Revisar no papel

Depois do desenho estar com as etapas numeradas, os atores, as atividades e informações adicionais, faça uma revisão para ver se está tudo ok.

Como vamos passar para o computador, os ajustes ficam mais trabalhosos lá. Com o conteúdo certinho no papel, quando for para o computador é só copiar na ferramenta que você quiser.

Etapa 3: Ficha do processo

Agora que terminamos o desenho, vamos para ficha do processo. Todas as informações relacionadas com o processo como um todo ficam aqui. Sejam informações necessárias para ele começar, mesmo que seja antes de começar, ou para depois de terminar.

Nome do processo, descrição e prazo de conclusão são campos obrigatórios, nesta ordem. O primeiro sempre deve ser o nome do processo. O prazo de conclusão é sempre uma estimativa, use termos como “em torno de”, “espera-se que em”, “aproximadamente”...

Não deixe a ficha do processo crescer demais, senão o cidadão vai deixar ela de lado.

Preferencialmente faça a ficha com lápis e papel, e depois veja como fica em cima do desenho GERAL.

Terminamos o desenho manual? Vamos ajustar os termos.

Etapa 4: Linguagem Cidadã

Nesse passo vamos diminuir e simplificar o texto que já temos. O importante é a comunicação clara, objetiva e sucinta. Ninguém gosta de textos difíceis de ler, cansa. E se tem termos difíceis então, o cidadão foge ou tem vergonha de demonstrar que não entendeu.

Para resolver isso, vamos fazer algumas simplificações e adaptações:

Coloque espaços. Entre as tarefas coloque no máximo um espaço. Isso dá um respiro e o cidadão consegue ver que são tarefas diferentes dentro do mesmo bloco. Na ficha de processos pule linhas sempre que precisar, não economize.
Objetividade. Use o formato “verbo + objeto”. Se necessário, adicionado de complemento simples. Para o cidadão no imperativo. Para os demais pode ser no imperativo ou indicativo. Para seu público-alvo: “Entregue…”, “Preencha…”, “Envie…”, “Peça…”. Os demais atores sem ser o público-alvo: “Entregar…”, “Avaliar…”, “Carimbar…”.
Alinhamento. Alinhamento dos textos é à esquerda, não justificado.
Atores e identificador da informação adicional. Os dois sempre em negrito.
Informações importantes destacadas. Informações importantes em itálico. Só itálico, não use negrito.
Endereços externos. Em itálico e sublinhados. Só os links.
Só o necessário. Só coloque o essencial para conseguir o serviço ou produto envolvido. Ao mesmo tempo, o cidadão deve conseguir rastrear as tarefas, para que tenha consciência do processo que está sendo realizado, dando poder para ele na possibilidade de reclamar com propriedade, em caso de algum problema posterior.
Ordenamento cronológico. Sempre coloque seu desenho fluindo na direção da leitura do público-alvo. No nosso caso, esquerda para direita.
Mostre bem o início e o(s) fim(ns). O cidadão precisa entender bem quando o processo começa e o que faz ele começar. E quando ele termina com sucesso, lá no final. Mais importante ainda, se tem algum momento do processo que pode dar errado e encerrar sem acontecer o que o cidadão espera, isso precisa ser notificado. Por exemplo, o cidadão precisa dar uma entrada em dinheiro em parte do processo, depois algo errado acontece no processo e ele precisa retornar para pegar essa entrada de volta, só depois disso o processo acaba, mesmo que sem sucesso. Mesmo que acabe sem sucesso ele ainda precisa saber que pode retornar para pegar de volta a entrada que pagou.
Ser direto, usar “você” para se referir ao público-alvo. Se tiver mais de um público-alvo, não use “você”, mas esclareça para seu público-alvo quem é quem no desenho, na ficha do processo ou como informação adicional.
Ser assertivo, sem expressões confusas. Sem inconsistências no desenho. Por exemplo, não use “Depositar” e “Armazenar”. Não use “Aprovar” e “Permitir”. Isso confunde quem lê. Tem o mesmo sentido? Significa a mesma coisa? Use a palavra mais simples! Nada de “Depositar” e “Armazenar”, use “Guardar” e pronto.
Usar voz ativa, para comunicar de forma objetiva. Não deixe nada a entender pelo seu leitor. Nem subentendido. Nem implícito.
Repetição. Para manter o texto mais claro, pode repetir palavras. Sem exagerar.
Não aumentar o texto desnecessariamente. Nos blocos ficam apenas as ações, tarefas que devem ser realizadas. Só coloque informações complementares à tarefa, mais nada. O que serve de apoio para tarefa coloque como informação adicional.
Usar sentenças curtas. Pode usar pontos para dividir informações, como o texto deve ser breve isso é raro. Mas se sentir que é melhor dividir, divida.
Não florear o texto. Não adicionar nenhum estilo, fonte, cor ou texto que já não tenha sido dito aqui. Mesmo que fique mais “bonito” ou “interessante”, o propósito aqui é apenas informar.
Reduzir expressões ao máximo, de forma que elas sejam, caso possível, substituídas por menos termos ou apenas um. Por exemplo, “Informe o local onde você exerce suas atividades laborais, assim como a natureza de tais atividades…” pode ser substituído por “Informe onde e no que você trabalha…”.
Escrever de forma afirmativa. Evite o negativo. Ao invés de dizer o que o usuário não deve ou pode fazer, diga o que deve ou pode. Apenas em casos muito abrangentes utilize negativo. Por exemplo, “São permitidas todas todas as cores, menos a cor branca”, escrever essa sentença de outra forma seria muito confuso. Cuidado especial ao duplo negativo ou exceção à exceção. Por exemplo, “O usuário não pode usar uma cor que não seja azul” pode ser substituído por “O usuário deve usar a cor azul”.
Definir pela regra e não exceção. Diga sempre a quem se aplica ao invés de a quem não se aplica. Defina pelas exceções se a alternativa for uma lista muito longa ou uma descrição muito complexa.
Ser responsável. A proposta do desenho GERAL é a transparência de informação primária e secundária sobre processos. Na Ficha de Processo coloque links úteis externos para informações relevantes no desenho. Não vamos deixar o cidadão pensando que algo é inventado ou fantasioso. A proposta é que o processo GERAL já informe tudo, assim ele não precisa ir na organização perguntar “de onde vocês tiraram essa regra aqui?”.
Cautela com o uso de ênfase. Apenas itálico é permitido para ênfase.
Siglas. Letras maiúsculas em todas as letras, apenas em siglas. Negrito para atores e identificador de informação adicional. Sublinhado apenas em endereços eletrônicos.
Importância das palavra., selecionar os termos mais simples e objetivos. Por exemplo, “executar” é substituído por “fazer”; “anexar” é substituído por “juntar” etc.

Use um dicionário de sinônimos: https://www.sinonimos.com.br/

Dicionário online normal: https://www.dicio.com.br/

Dicionário de ideias afins: http://www.codeorama.com/semantica/

Abreviações. Não devem ocorrer. Em ocasião nenhuma. Mesmo que pareça “economia de espaço”, só prejudica o entendimento. Por exemplo, “Setor de Desenvolvimento de Software” não deve ser simplificado para “Setor de Des. de Soft.”. Um, ou vários, dos atores é uma sigla e aparece no processo todo? Coloque como Glossário na ficha do processo.
Palavras exóticas, substituídas por termos mais simples e objetivos. Sempre optar por não utilizar. Não use ênclise e mesóclise. Nada de “ligaram-me” ou “contar-lhe-ei”.
Termos obsoletos. Não devem ocorrer. Evite todos os bordões clássicos, como “haja vista”, “sem mais nada a realizar”...
Estrangeirismos. Não devem ocorrer. Todos os termos devem ser traduzidos, menos casos onde o termo pode perder o sentido sendo traduzido. Por exemplo, “design” pode perder o sentido em tradução, enquanto “stakeholders” pode ser traduzido para “partes interessadas”.
Jargões. Devem ser utilizados com cautela. Nem todos os termos especializados de uma área possuem equivalente simplificado. Pode ser o caso de fornecer ao cidadão, na ficha do processo ou no comentário, um endereço útil externo para consulta ou breve explicação do jargão. Nem todo mundo sabe o que é um “oncologista” ou o “setor de oncologia”, uma breve explicação é positiva. Nesse caso: “Glossário. O médico que cuida dos casos de câncer”.
Explicar termos. para jargões e termos complexos. E deve ser evitado sempre que possível. De forma breve e devidamente identificada como uma explicação. Caso seja um endereço externo, deve estar claro qual o objetivo do mesmo.
Usar termos populares e informais. Para qualquer expressão ou termo, sempre optar por aquele que o público-alvo tem maior familiaridade, ao invés do “mais formal” ou “mais completo”. Pode ser informal e descontraído. Mesmo assim, nada de vulgaridade e imoralidade.
Numerais. Preferir o símbolo. É menor, mais simples e prático. Melhor “45” do que “quarenta e cinco”, se a pessoa não sabe identificar números simples, não conseguirá interpretar o restante das informações.
Pronomes. Caso eles abram brechas para ambiguidade ou não esclareçam a quem se referem, repita a informação. A repetição de termos, de forma consciente, facilita o entendimento.
Use “se” para condições. Como em processos ocorrem situações condicionais, o uso de “se” é obrigatório para os mesmos. Por exemplo, não use “caso”.
Usar vírgulas. Para significar suspiro e pausa. Onde não couber ponto final, utilizar vírgulas.
Não usar usar ponto-e-vírgula, aspas e parênteses. No caso de ponto-e-vírgula, utilizar ou ponto ou vírgula. Não utilizar aspas em nenhum termo, a função das aspas é destacar, neste caso deve ser utilizado itálico. Não utilizar parênteses, toda informação não essencial, a ponto de ser colocada entre parênteses, não deve constar no modelo.
Não usar usar barras. Barras servem para substituir o termo “ou”, neste caso, deve-se utilizar o próprio termo “ou”. Por exemplo, “azul/verde” é substituído por “azul ou verde”.
Mentalizar a atividade específica do receptor. Para imaginar qual o objetivo do público-alvo com aquela informação. O que ele quer saber, de forma mais completa e resumida possível? Não se deve manter informações supérfluas, assim como devem ser mantidas as informações que tragam empoderamento informacional ao cidadão. Não simplifique demais também, subestimar demais o cidadão não é agradável e pode ofendê-lo.
Não desenhar processos muito simples. Você desperdiça a capacidade da GERAL e subestima a inteligência do cidadão. Como um processo sem desvios, sem eventos intermediários, com apenas uma ou duas regras, sem termos complexos, realizado por um ou dois atores com poucos passos triviais. Não há motivo para desenhar, uma lista simples pode representá-lo.
Coloque tudo que puder no desenho e na ficha. Busque ao máximo tornar o modelo “auto-contido”. Gastar linhas e linhas explicando um termo, ou uma lista enorme de materiais, ou uma lista de horários de saída de trens é desperdício e excesso de informação. Coloque em endereços úteis externos. Por exemplo, colocar no desenho ou na ficha do processo a lista com os 10 horários de saída do trem. Não vale a pena. Se tem um intervalo, coloque “Os trens saem de 1 em 1 hora. O primeiro sai 6h e o último 16h”. Se os horários são sem intervalo, coloque um link externo para uma tabela com eles.
Informalidade em excesso. A recomendação de usar termos informais e simples não significa que pode usar termos vulgares, palavrões ou que possam ter erros de português. Isso precisa ser revisado também. A intenção de uma comunicação descomplicada não tem a ver com desrespeitar o cidadão. Os textos com erros desviarão a atenção do cidadão para o erro, qualquer informação desviante pode fazer com que o cidadão pense mais nela do que no processo em si. Isso deve ser evitado. Por exemplo, não chame o cidadão de “parceiro” ou “colega” ou coloque termos vulgares como “bosta” ou “porcaria”.
Não utilize termos subjetivos e vagos. Não use termos como “ruim”, “pequeno”, “insuficiente”, entre outros. Seja objetivo e use dados numéricos. O que é “ruim” nesse caso? O que é “pequeno”? O que é “Insuficiente”? Ao reler, se o termo parece que não te diz nada, não use. Lembre-se, o cidadão não pensa como você. Por exemplo, para uma transação ele precisa dar uma entrada, não coloque “verificar se valor é suficiente”, porque “suficiente” não comunica nada. É um número? Coloque “verificar se o valor é de R$10.000”, aí não terá confusão.

Agora que tornamos o nosso desenho e os textos mais simplificados, vamos desenhar no computador.

Etapa 5: Desenhar no computador

Ou você usa a ferramenta CAMELoT ou a ferramenta de desenho draw.io. O link das duas está em Material, clicando aqui.

Como a CAMELoT tem um tutorial no próprio site, aqui o foco será a ferramenta de desenho draw.io mesmo.

Fontes

Fonte é um assunto complicado, aqui tem uma tentativa de "descomplicar". O estilo das letras que usamos no computador é definido pela família de fontes que escolhemos.

Algumas fontes possuem proprietários (donos) e esses proprietários podem simplesmente determinar que você pare de usar a fonte deles. Como o foco é a transparência de informações públicas, não podemos arriscar um problema com propriedade privada, como fontes.

É complicado porque tem um monte de sistemas operacionais diferentes e nem todos eles vêm com as mesmas fontes, ou famílias de fontes, instaladas. Os mais famosos são Windows (da Microsoft), MAC (da Apple), e Linux (e todas as duas variedades). Nem todas as fontes estão presentes em todos eles, então se eu te disser "use a fonte X", essa fonte X pode não estar disponível no seu computador.

A fonte mais difundida e melhor para leitura é a Arial, ela é adaptada para vários sistemas. O problema é que ela é da Microsoft, isto é, a Microsoft é dona dela. E se a Microsoft não quiser que você use ela, isso pode dar uns problemas, inclusive legais.

Então eu vou listar algumas fontes boas para usar, elas precisam ser instaladas na máquina que você usa. Cada sistema operacional tem um procedimento específico para instalação de fonte. Só ir no Google e colocar "como instalar fonte" + seu sistema operacional. Quase todo mundo usa Windows, nele não tem muito mistério.

Essas são fontes de licença aberta, possuem todos os acentos e letras necessários, que você pode usar a vontade e são muito boas para leitura:

Oswald: https://fonts.google.com/specimen/Oswald
Montserrat: https://fonts.google.com/specimen/Montserrat
Fira Sans (minha preferida): https://fonts.google.com/specimen/Fira+Sans
Nunito: https://fonts.google.com/specimen/Nunito
Andika: https://fonts.google.com/specimen/Andika

Instalada? Pode usar ela no draw.io e nos seus textos. Se ela não estiver instalada o seu computador não reconhece.

E agora?

Você pode desenhar tudo por si. Não é o recomendado.

Ou pegar o arquivo base em Material, abrir no draw.io e completar ou encaixar os elementos.

Você: “Quando eu uso a CAMELoT e quando eu uso a draw.io?”.

R: Rápido e direto.

Se você desenhou na GERAL e seu desenho ficou sem nenhum desvio, use a CAMELoT. A CAMELoT está desatualizada de todos os elementos da GERAL.

Se no desenho GERAL apareceram desvios, use a draw.io.

De qualquer forma, a decisão final é sua! Só lembre de passar o desenho do papel para o computador da mesma forma. Se a forma que você escolheu não suportar algum elemento do desenho, use a outra. A preferência final é sua, as duas alternativas são válidas.

Você: “Não consegui instalar a fonte nem com ajuda, o que eu faço?”.

R: Existe a possibilidade do seu sistema bloquear a instalação da fonte, por causa das regras da sua organização. Nesse caso, entre em contato com o suporte e peça a liberação.

Se não conseguir instalar mesmo assim, use Arial. Sim, Arial é da Microsoft, só que de todas as fontes disponíveis rapidamente ela é a melhor para leitura.

Você: “Posso usar outras fontes sem ser essas?”.

R: Não. Se não conseguir instalar uma das fontes acima use Arial. A fonte pode prejudicar a leitura e não queremos que o usuário tenha dificuldade para ler. Lembre-se: não é para você, não é para ser bonito, é para informar!

Teve dificuldades com o desenho no draw.io?

Em Ferramenta tem um tutorial de como resolver os problemas mais chatos.

Desenhou?

Vamos continuar então.

Etapa 6: Revisar

A última revisão é para ver se está tudo bom para colocar em ação. Porque esse artefato vai ser a fonte de informação do seu público-alvo.

Se você sentir que você mesmo revisando não está fluindo ou dando certo, procure um colega de trabalho na organização. Principalmente que conheça os processos. Mostre para ele o processo em GERAL.

Ouça o que ele tem a dizer e não leve tudo em consideração, faça uma peneira na sua cabeça. Porque você que usou esse guia, afinal de contas. Pegue as opiniões e críticas positivas, pense nelas. Talvez a revisão desse colega mostre algum conteúdo em excesso ou algo faltando.

Importante! Agora não é a hora de revisar com usuários que são seu público-alvo, o cidadão. Essa não é a etapa para isso. A forma dele ver seu processo GERAL é diferente.

Para te ajudar em Regras tem uma lista de checagem só para verificar seu processo com a GERAL.

Etapa 7: PRONTO!

O processo GERAL, combinando a ficha de processo com o desenho e tudo revisado. Só colocar tudo no site. Também pode expor eles em mídia impressa (papel) pela sua organização, para ajudar o usuário. Pode fazer um portfólio encadernado com os processos GERAL para disponibilizar. O que você preferir.

Lembre-se que:

Essa não é a versão final. O processo pode mudar na própria organização. O público-alvo pode interagir pedindo mudanças, então ele precisa ser revisado de novo. Não jogue os arquivos fora, nem o esboço no papel e nem os textos. Guarde tudo em pastas para usar depois. O público-alvo é o principal termômetro e eles podem criticar o processo GERAL ativamente, aí ele chega e reclama com alguém. Ou passivamente, vários cidadãos dizendo “olha, eu vi seu desenho, só que ainda estou com dificuldades”, isso significa que precisamos melhorar os desenhos, resolver essa dificuldade.
Nem todo mundo vai gostar ou entender. Não fique chateado se os outros não gostarem ou não entenderem. Uma pessoa é uma pessoa. Nesse caso precisamos pegar a resposta (feedback) da pessoa e pensar “vale a pena melhorar isso aqui?”. Quando são várias pessoas apresentando a mesma opinião ou crítica, pode ser sério, é bom ter atenção. De qualquer forma, você não vai agradar a todos. Assim como nem todos entenderão perfeitamente. Entendimento é subjetivo e relativo, varia de pessoa para pessoa.

Etapa 8: Avaliar

Tenta se esforçar para avaliar seu processo GERAL com o público-alvo.

No mundo dos processos a avaliação tem muitos e muitos materiais. Aqui vamos simplificar porque a intenção é ser simples para todo mundo.

Você pode avaliar de duas formas:

Avaliando antes de colocar em ação. Nesse caso você convida alguns integrantes do seu público-alvo e faz perguntas sobre alguns processos GERAL. Guarde as respostas, pense nelas e filtre cada uma. Essa opção é mais “artificial”. Depois faça as alterações que acreditar serem válidas.
Avaliando depois de colocar em ação. Já com os processos GERAL em ação, procure alguns integrantes do seu público-alvo e faz perguntas sobre alguns processos GERAL. Nesse caso, precisa ser o mais natural possível, para que eles sejam espontâneos e sinceros. Guarde as respostas, pense nelas e filtre cada uma. Essa opção é mais natural, espontânea. Depois faça as alterações que acreditar serem válidas.

Prefira usar escalas. Não pergunte “você entendeu?”, pergunte “em uma escala de 1 a 5, o quanto você acha que dá para entender desse desenho?”. E sempre dê uma margem para ele responder livremente com um “O que você acha?”, normalmente surgem boas respostas daí.

Lembrando que o cidadão é leigo nesse assunto, então ele pode, por exemplo, não gostar das cores. Isso não significa que você precisa mudar as cores. Avalie tudo de forma criteriosa.

ACABOU!

Os processos que tinham que ser transparecidos, foram. Agora seu público-alvo vai entender melhor os processos que você disponibilizar, usando a GERAL. Sua organização deu um passo para estar em conformidade com a Lei de Acesso à Informação.

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