Support

Mon premier travail chez Insight était de renforcer l'équipe Support "avancé" niveau 3.

Le but de ce support est d'aider, d'accompagner les clients dans du "brake and fix" et de les conseiller sur leurs futurs déploiements.

Les clients sont principalement des "Administrateurs" et "Ingénieurs Systèmes et Réseaux".

Voici les principaux produits supportés:

Pour plus d'information sur le support...

Pour faciliter et accélérer la résolution des incidents, Insight dispose de relations privilégiées avec les éditeurs. Cela nous permet de faire de la Qualité de Service et de respecter les engagement de SLA avec les clients.

Anecdotes Support

• J'ai travaillé avec des ingénieurs systèmes et réseau de l'entreprise Eurovia (filiale Vinci) sur un problème de mise en oeuvre de PKI Microsoft et sur leur problématique de configuration d'accès wifi en utilisant des certificats comme moyen d'authentification (PEAP).

Pour assurer une qualité de service à nos clients, j'ai appliqué un dispositif de prévoyance pour faire face à des erreurs dans nos procédures en contactant l'éditeur pour valider celles-ci.

Pour offrir une qualité de service supplémentaire, j'ai testé cette procédure sur les serveurs de lab d'Insight pour être certain qu'aucune incidence sur la production n'aura plus lieu.

• Dans un dossier support, j'ai été amené à réparer un Cluster Windows Server 2000 hébergeant une base de données SQL 2000 à distance, pour l'entreprise Cegelec (filiale Vinci).

Dans cet incident, j'ai fait preuve d’adaptabilité. Je n'avais aucune notion sur Windows Server 2000 mais seulement sur les clusters sous Windows Server 2003. Mais ,en faisant une recherche approfondie avec mon équipe (Equipe Insight), et un peu de recherche interne nous avons fourni une procédure de résolution.

J'ai utilisé mes compétences de recherche, d'analyse du problème, et mon esprit d'équipe pour fournir au client une procédure de résolution.

• Dans un support comme que celui d'Insight, nous pouvons également être en première ligne en cas d'impact sur la production des nouvelles mises à jour d'antivirus ou d'éditeurs.

Il y a environ 1 an,une mise à jour d'un antivirus a provoqué des problèmes sur les postes Windows XP SP3 de nos clients,ce qui a entrainé une dizaine d'appels au Support.

Quand un évènement comme celui là se produit, il faut montrer de la souplesse dans la réponse à nos clients et être réactif. Et cas d'échec, nous "escaladons" tout de suite à l'éditeur.