ENFOQUE DE CALIDAD

Con este modelo, se busca realizar una evaluación para garantizar que cada interacción con los aspirantes cumpla con los estándares de calidad establecidos sin perder de vista el objetivo de conversión.

Es por eso que se abordarán tres ejes fundamentales que permitirán medir y mejorar continuamente la calidad del servicio sin perder el foco en la admisión de nuevos alumnos.

La sumatoria de los tres ejes cumplidos otorgará 100 puntos, el objetivo de cumplimiento del área de Calidad es alcanzar 85 puntos como mínimo.

OBJETIVO

El objetivo de este enfoque es acompañar la meta de generación de nuevos ingresos, respetando los parámetros de calidad sin perder oportunidades de conversión.

Para poder llevar adelante el enfoque de calidad se auditará el contacto desde que inicia la gestión hasta su fin. Es decir, que no se auditara sólo una interacción, sino cada uno de los contactos realizados con el aspirante, a través de los diferentes canales, hasta que se convierta en Matriculado, o sea una pérdida de oportunidad.

EJE INCIDENTE

1. Eje Incidente: este eje se enfoca en la identificación y manejo de incidentes, garantizando que las respuestas sean precisas, que los aspirantes sean tratados con respeto y profesionalismo. Se determinará que hubo un incidente cuando se detecten desvíos que causan que una respuesta sea defectuosa, generalmente estos son los errores que generan que el aspirante deba volver a contactarse o que generen un perjuicio tal que produzca un gasto económico innecesario para alguna de las partes (Cerem o aspirante). En este eje también se debe contemplar aquellos casos donde el aspirante no sea tratado de manera adecuada por el asesor.

Este eje se compone de atributos que nos harán de guía al momento de evaluar su cumplimiento:

Correcta Información (15 puntos): se verificará la precisión de la información proporcionada al alumno durante la interacción. La información debe ser brindada de manera correcta y completa, contemplado los puntos que debe conocer el aspirante en cuanto a requisitos de admisión, modalidad de cursado, duración del programa. Teniendo como guía la cordialidad y cortesía en cada interacción, garantizando una experiencia positiva para el alumno.

En este punto, se evaluará que el representante de ventas proporcione información específica y detallada sobre el programa académico en cuestión (Master, MBA o curso). Esto incluye:

Duración del programa.
Tipo de titulación
Estructura y especificidades del temario.
Otros aspectos relevantes que permitan al aspirante tomar una decisión informada.

Registro en sistemas (5 puntos): Deja el registro de la planilla compartida por calidad en el negocio.

Tipificación (5 puntos): implica verificar el registro y envío de la información brinda por los canales habilitados. El asesor debe tipificar en los distintos sistemas y calificar el interés del aspirante, registrar tareas durante todo el funnel de ventas. La información en HubSpot y Atom debe coincidir.

Consigna (5 puntos): se deberá verificar si el agente acompaña las diversas acciones que propone la Escuela de Negocios y sus diferentes áreas.

Ejemplo invitar a los alumnos a participar de alguna jornada particular, ofrecer un diferencial específico como el curso en Liderazgo Transformacional.

Este eje tiene un valor de 30 puntos del total de la llamada.

EJE OPORTUNIDADES DE MEJORA

2. Eje Oportunidades de Mejora: este eje se enfoca en correcciones aplicables al contacto que facilitan y mejora la experiencia del aspirante.

Los atributos que nos harán de guía al momento de evaluar su cumplimiento son:

Uso de lenguaje (10 puntos): el asesor deberá tener un lenguaje sencillo y directo que denote claridad en donde se eligen las palabras adecuadas para garantizar la comprensión, evitando tecnicismos, pero sin perder la seriedad y formalidad que requiere una Escuela de Negocios. Se debe tener en cuenta que los aspirantes pueden provenir de diversos países, por lo que es imprescindible evitar el uso de modismos o expresiones propias de una región específica. En los canales escritos, será obligatorio respetar las normas de ortografía y gramática, evitando errores de redacción o tipeo que puedan afectar la profesionalidad del mensaje.

Atención personalizada (5 puntos): este atributo se verificará cuando el asesor adapte la interacción a los distintos públicos que se contactan (profesionales, estudiantes, etc.). Personalice el contacto de manera que la experiencia sea más relevante y significativa para ese aspirante en particular. Esto implica tener en cuenta las preferencias, necesidades, historial y características específicas del lead.

Este eje tiene un valor de 15 puntos del total de la llamada.

EJE MOMENTOS DEL CONTACTO

3. Eje Momentos del contacto: es importante que en el contacto se observen ciertos momentos que hacen al desarrollo de la venta y estructura de llamada. Los atributos que deberemos observar en este eje son:

Presentación (10 puntos): el agente se presenta y presenta a CEREM, describe brevemente el servicio que se ofrece, el programa, crea curiosidad y llama la atención para que el aspirante potencial quiera continuar la conversación. Establece una relación cercana y expone la información de forma concisa.

Indagación (10 puntos): realiza preguntas de valor para poder conocer la necesidad del aspirante y poder explicar la oferta académica. Tiene una escucha activa que le permite identificar en qué situación se encuentra este para que de manera coherente brinde soluciones a las inquietudes y pueda rebatir las diversas objeciones que plantee. Es importante que en esta instancia se verifiquen preguntas relacionadas con el ámbito de aplicación (público o privado), cuestiones relacionadas con el perfil académico o bien a la experiencia laboral.

Oferta académica (10 puntos): comenta la propuesta de manera precisa y completa, explica las diferentes ventajas y oportunidades detallando los diferenciales propios de CEREM. Busca en todo momento captar el interés, utilizando una comunicación clara y a la vez persuasiva. Explica los aranceles, financiación, descuento comercial y beca aplicada de manera correcta.

Manejo de Objeciones (7,5 puntos): el asesor identifica, anticipa y aborda de forma efectiva las objeciones manifestadas por el aspirante. Escucha activamente, responde con argumentos claros y pertinentes, y ofrece soluciones concretas según el tipo de objeción (precio, modalidad, duración, etc.). Brinda información adicional o alternativas de valor que contribuyen a despejar dudas y sostener el interés del aspirante.

Ante objeciones de precio

Destacar la inversión que implica el programa, resaltando el impacto positivo que tendrá en el desarrollo profesional del aspirante.
Mostrar alternativas de pago o becas disponibles para facilitar el acceso.
Mostrar la relación precio— Calidad (ejemplo doble titulación, curso de idioma, curso de liderazgo)

Ante Objeciones sobre la modalidad de cursado.

Aclarar las ventajas específicas de la modalidad ofrecida online
Adaptar la explicación a las necesidades del aspirante, destacando la flexibilidad y conveniencia según su situación personal o profesional.

Objeciones sobre duración, carga horaria o inicio de la convocatoria.

Explicar cómo está diseñado el programa para equilibrar calidad académica y eficiencia en el tiempo. Mencionar el CPV como sistema de acompañamiento.
Destacar la importancia de no retrasar el inicio de su desarrollo profesional, subrayando los beneficios inmediatos que ofrece el programa.

Persuasión (7,5 puntos):: El asesor utiliza técnicas comunicacionales para influir positivamente en la decisión del aspirante, incluso en ausencia de objeciones explícitas. Emplea un discurso claro, entusiasta y convincente, adaptado al perfil del aspirante, destacando los beneficios concretos de la propuesta académica. Aporta valor desde la argumentación proactiva, con foco en la conversión, transmitiendo seguridad y entusiasmo.

Este atributo evalúa la capacidad del asesor para convencer, motivar e inspirar al aspirante a avanzar en su decisión, más allá de responder a dudas u objeciones. Ejemplos

Integra los diferenciales de forma natural y estratégica, sin necesidad de que el aspirante pregunte:

“Este programa incluye un curso de liderazgo sin costo, que te da herramientas prácticas para aplicar desde el primer cuatrimestre.”

Utiliza frases de cierre positivas y orientadas a la acción:

“Si te parece, podemos dejar agendado un seguimiento para ayudarte con la inscripción esta semana y que no pierdas el beneficio.”

Transmite seguridad y entusiasmo al presentar el programa:

- “Es una carrera muy elegida por quienes buscan crecimiento profesional real, porque combina teoría y práctica desde el inicio.”
Cierre(10 puntos): realiza acuerdos parciales de lo conversado, resume lo conversado, indica cómo son los pasos a seguir para la matriculación y en caso de no concretar en el momento, pacta nuevo contacto con fecha y hora específica, dando seguimiento a la tarea.

Es importante que en cada uno de estos momentos el asesor se adapte al tipo de interlocutor para lograr una comunicación efectiva.

Este eje tiene un valor de 55 puntos del total de la llamada.

IMPORTANTE: Si durante la autoría del contacto se desprende alguna actitud de falta de respeto hacia el aspirante o se detecta una venta fraudulenta, el monitoreo debe ser mercado como no cumple en cada uno de sus ejes y atributos. Obteniendo de esta manera 0 puntos y detallando lo sucedido en el feedback.

Fecha de modificación:03/06/2025

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