MEILLEURES PRATIQUES DE GESTION
Une meilleure pratique de gestion est définie comme étant la façon la plus efficace (i.e. qui produit un résultat optimal, équilibré et durable) et la plus efficiente (i.e. qui utilise les ressources de façon optimale) pour accomplir une tâche ou un processus dans une organisation ou une entreprise.
1. Identifiez et analysez les évènements externes qui ont des conséquences sur l’entreprise.
2. Identifiez les meilleures sources d’information pour avoir la meilleure perception des tendances.
3. Analysez les évènements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.
4. Analysez les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.
5. Analysez la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
6. Encouragez les idées, les commentaires et les suggestions des clients.
7. Considérez le concept de client dans son sens le plus large et appliquez ce concept autant aux clients externes qu'aux clients internes.
8. Considérez la satisfaction des clients comme étant la première priorité de l’entreprise.
9. Élaborez une stratégie étroitement ciblée et clairement exprimée.
10. Évaluez régulièrement les résultats.
1. Considérez le point de vue du client à chaque étape importante des processus.
2. Responsabilisez les personnes qui travaillent à la prise des commandes pour prendre des décisions à l'intérieur de limites suffisamment larges (prix, escomptes, promotions, crédit).
3. Vérifiez que le personnel travaille en équipe et que les communications sont bonnes.
4. Impliquez les fournisseurs dans le processus de développement des nouveaux produits.
5. Favorisez les suggestions des employés concernant les améliorations de la qualité des produits et récompensez leur contribution.
6. Considérez le service de communications avec les clients comme une partie intégrante des différents services à la clientèle par les autres départements.
7. Travaillez en équipe avec le personnel de tous les départements de l'entreprise pour fournir le meilleur service à la clientèle.
8. Bâtissez une relation d'affaires avec le client chaque fois que celui-ci demande un renseignement sur un produit, une promotion ou un service de l'entreprise.
9. Considérez une demande de renseignements comme un premier contact avec un client potentiel. Elle représente une opportunité inestimable pour l'entreprise de créer une impression positive.
10. Choisissez le personnel qui possède les aptitudes requises pour fournir le service de communications avec les clients.
1. Considérez les employés comme étant les actifs les plus importants dans l’entreprise.
2. Effectuez des sondages, des focus groups, des entrevues et des discussions auprès des employés pour connaître leurs besoins réels.
3. Responsabilisez les personnes en contact direct avec les clients.
4. Alignez le plan des technologies de l'information et des communications (TIC) sur le plan stratégique de l'entreprise.
5. Révisez les processus avant les changements dans les TIC.
6. Reliez les budgets aux objectifs stratégiques de l'entreprise.
7. Concevez une facture claire, complète, concise, facile à lire et à calculer, qui ne présente aucun irritant pour le client et indique les coordonnées de l'entreprise pour répondre à toute demande d'information.
8. Donnez l'autorité aux employés les plus proches des utilisateurs et donnez-leur la capacité d’autoriser le paiement aux fournisseurs et de débiter les comptes appropriés.
9. Éliminez les activités sans valeur ajoutée, les étapes inutiles, les doubles entrées, les redondances, le travail manuel, les erreurs, les vérifications inutiles, les corrections dont les montants ne sont pas importants.
10. Répondez aux besoins en information des clients internes en tenant compte de la stratégie de l’entreprise, de la satisfaction des clients, et de la performance des processus de l’entreprise.