Đánh giá mức độ hài lòng của người dân – đôi điều cần suy nghĩ

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công của ba tỉnh Thanh Hóa, Phú Thọ và Bình Định đều cho biết tỉ lệ người dân hài lòng và rất hài lòng với các dịch vụ công tại các địa phương này đều trên 80%; Thông tin trên vừa được công bố đã tạo ra dư luận xôn xao, không ít ý kiến người dân bất ngờ, ngỡ ngàng, nhất là đối với người dân của chính các tỉnh nói trên; đó là kết quả khảo sát do Bộ Nội vụ phối hợp với Ngân hàng Thế giới tổ chức công bố tại hội thảo chia sẻ kinh nghiệm ngày 20/8/2014. Bên cạnh đó, còn có một thực tế nữa là nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương khác hiện nay thực hiện việc đánh giá mà kết quả có từ trên 90 đến 99,99% ý kiến tổ chức, cá nhân hài lòng và rất hài lòng. Phải chăng đây cũng là những con số mà các cơ quan thực hiện việc đánh giá cần thiết phải xem xét lại.

Khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân thì việc "đo lường" mức độ hài lòng của người dân với cơ quan hành chính là điều hết sức cần thiết nhằm mục đích khẳng định sự phục vụ đó đã tốt hay chưa đồng thời qua đó có những bước cải cách, đổi mới về cách thức làm việc, xây dựng năng lực phù hợp và quan trọng nhất là để mỗi cán bộ, công chức, viên chức- người thực thi công vụ soi vào đó, chấn chỉnh việc thực thi nhiệm vụ, công vụ của mình. Bộ Nội vụ đã xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đây là công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ công từ đối tượng sử dụng dịch vụ công – người dân; nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương đã sử dụng công cụ này định kỳ khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng phục vụ của cơ quan, đơn vị mình. Tuy nhiên, phần lớn các kết quả đánh giá mới tạo được sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức mà chưa phản ảnh đúng thực chất mức độ hài lòng của người dân; việc đánh giá chưa chuẩn xác không chỉ không phản ánh đúng thực tế khách quan mà còn tạo tâm lý chủ quan, tác động đến tinh thần, thái độ, phong cách phục vụ người dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; nhiều cơ quan, đơn vị sử dụng kết quả đánh giá đó như là thành tích, tự thỏa mãn với cách cung ứng dịch vụ hành chính của cơ quan, đơn vị mình; thiếu nghiên cứu, phân tích ý kiến phản ảnh của người dân, nhất là đối với ý kiến không hài lòng, tìm nguyên nhân để đề ra giải pháp nâng cao trách nhiệm, hiệu quả chỉ đạo điều hành.

Mục tiêu chung của phương pháp là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, qua đó năm bắt yêu cầu mong muốn của người dân để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Mục tiêu cụ thể cần đạt được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Nếu như kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công ở ba tỉnh nói trên và các cơ quan, đơn vị địa phương hiện nay nói chung là đúng thì chúng ta có thể vui mừng với kết quả đạt được, đi trước, vượt thời gian, đạt được mục tiêu về sự hài lòng của người dân của năm 2020. Nhưng điều kỳ lạ, mâu thuẩn phát sinh hiện nay là với kết quả đánh giá nêu trên không chỉ có báo giới, người dân phản ứng mà ngay cả bản thân người tổ chức lấy kết quả cũng chưa thực sự hài lòng, chưa thừa nhận kết quả nói trên là khách quan, đúng sự thật.

Nguyên nhân của tình trạng trên có thể có nhiều nhưng nguyên nhân chủ yếu hiện nay là thái độ của người, cơ quan lấy ý kiến chưa thực sự cầu thị, cách thức tổ chức và đối tượng lấy ý kiến chưa phù hợp, cần thiết phải chú trọng đến số đông, có tính liên tục, phổ biến ở giai đoạn, thời kỳ nhất định. Khắc phục được nguyên nhân trên cùng với bộ câu hỏi đơn giản, dễ hiễu, dễ trả lời phù hợp với trình độ dân trí sẽ tạo nên được bức tranh chân thật về Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trong thời gian đến./.

Đặng Chí Thanh