Giới thiệu về Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Nghị quyết 30c ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định một trong các trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% trong giai đoạn I (từ năm 2011 đến năm 2015); sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.

Trên cơ sở đó, ngày 28/12/2012, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Đề án). Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định lượng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng trên 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài long đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, Phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.

Ngày 10/4/2014, Bộ Nội vụ có Công văn số 1159/BNV-CCHC hướng dẫn triển khai Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Theo đó thì phạm vi, đối tượng áp dụng phương pháp đo lường là cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Bộ Nội vụ chịu trách nhiệm chủ trì tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng trên phạm vi toàn quốc trên 06 dịch vụ công: cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực, cấp Chứng minh nhân dân, cấp Giấy khai sinh và đăng ký kết hôn; Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương xác định và công bố Chỉ số SIPAS trong phạm vi cấp tỉnh; các Bộ quyết định việc triển khai xác định và công bố Chỉ số SIPAS đối với các cơ quan thuộc và trực thuộc.

Trên cơ sở hướng dẫn của Bộ Nội vụ, Bộ Tư pháp đã chủ động nghiên cứu, triển khai thực hiện Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính thuộc và trực thuộc Bộ Tư pháp. Ngày 07/7/2014, Bộ trưởng Bộ Tư pháp ký Quyết định số 1577/QĐ-BTP ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính thuộc Bộ Tư pháp giai đoạn 2014 - 2020. Kế hoạch đã xác định 16 nhiệm vụ cụ thể theo lộ trình từ nay tới năm 2020, đảm bảo bám sát lộ trình mà Bộ Nội vụ đã đặt ra tại Quyết định số 1393/QĐ-BNV, phấn đấu đạt mục tiêu sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính thuộc Bộ Tư pháp đạt mức trên 80% vào năm 2020 được quy định tại Nghị quyết 30c của Chính phủ. Ngày 15/7/2014, Bộ trưởng Bộ Tư pháp ký Quyết định số 1666/QĐ-BTP ban hành Kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính thuộc Bộ Tư pháp năm 2014.

Triển khai thực hiện các nhiệm vụ tại Kế hoạch xác định Chỉ số SIPAS năm 2014 của Bộ Tư pháp, vào cuối tháng 8/2014, Bộ sẽ tổ chức Hội nghị giới thiệu về Chỉ số SIPAS, quán triệt việc thực hiện Quyết định số 1577/QĐ-BTP tới đông đảo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Ngành Tư pháp. Theo dự kiến, vào trung tuần tháng 9/2014, Bộ Tư pháp tổ chức Tọa đàm nhằm đề xuất, lựa chọn các dịch vụ hành chính công để tiến hành khảo sát, xác định Chỉ số SIPAS của Bộ Tư pháp từ nay đến năm 2020./.