Đo lường sự hài lòng

Theo Sam Walton - ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là Khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ các công ty khác. Để khách hàng trở thành những ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể. Thực tế ở các doanh nghiệp Việt Nam, việc thu thập các thông tin về nhu cầu khách hàng được thực hiện không thường xuyên, từ lực lượng bán hàng không có kỹ năng cao về nghiên cứu thị trường, từ đó dẫn đến các thông tin được thu thập một cáh vụ vặt, doanh nghiệp có cách nhìn phiến diện và không cso ý nghĩa trong việc hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng. Ngoài việc thiếu một đội ngũ chuyên nghiệp trong điều tra nhu cầu thị trường, chi phí thị trường còn làmột vấn đề lớn làm doanh nghiệp Việt Nam e ngại trong việc sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các công tư nghiên cứu khách hàng quốc tế như AC, Nielesen, BMI… Với hy vọng mang lại cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tương tự nhưng giá cả hợp lý hơn dựa vào lợi thế của chúng tôi.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như thế nào chúng tôi sẽ sử dụng mô hình toán học vào nghiên cứu nhằm đưa ra nhận định của thị trường.

Một số mô hình đo lường về sự hài lòng của khách hàng chúng tôi sử dụng trong quá trình đánh giá khách hàng từ các đơn vị đã yêu cầu khảo sát

2.1. Phân tích khách hàng cơ bản

2.2. Phân tích khách hàng theo Mô hình Kano

2.3. Mô hình hài lòng theo chức năng về quan hệ (giá cả, chất lượng)

2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI )

2.5. Mô hình SERVQUAL

2.6. Mô hình SERVPERF