Áp dụng 3 chiến lược đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bạn có biết rằng 91% khách hàng không hài lòng ở giao dịch hiện tại sẽ không bao giờ mua tiếp bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào khác của bạn? Không những thế, bạn có biết sức ảnh hưởng của một khách hàng không hài lòng, biết những gì họ có thể làm thông qua việc truyền miệng lớn như thế nào hay không? Theo nghiên cứu cho thấy thì cứ một khách hàng không hài lòng có khả năng ảnh hưởng xấu đến 250 khách hàng tiềm năng của bạn chỉ với việc truyền miệng cảm nhận của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều đó sẽ khiến bạn đánh mất đi một lượng khách hàng lớn trong tương lai và đặt doanh nghiệp của mình vào bờ vực của phá sản. Chính vì vậy mà việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng. Nó có thể giúp bạn giảm số lượng khách hàng không hài lòng xuống và mở ra một hướng đi tốt đẹp hơn.

Trong phạm vi bài viết này, bạn sẽ được tiếp cận 3 cách để có thể bắt đầu đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là những chiến lược tốt đã được sử dụng bởi Công nghệ R & G để xác định những khách hàng đang không cảm thấy hài lòng và nhanh chóng giải quyết bất kỳ vấn đề gì trước khi họ mất lòng tin, chấm dứt giao dịch và không bao giờ quay trở lại nữa.

1. Sử dụng các cuộc khảo sát trực tuyến

Khảo sát trực tuyến là một cách dễ dàng để có được thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn. Để tạo và thiết kế mẫu khảo sát trực tuyến, bạn nên sử dụng một trong số các công cụ khảo sát trực tuyến hàng đầu đang rất yêu thích tại Việt Nam như Google Form, VietnamSurvey,… và ghi nhớ những loại số liệu quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

3 chiến lược nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nếu bạn đang phân vân không biết lên ý tưởng cho những biểu mẫu khảo sát sự hài lòng trực tuyến, bạn có thể tham khảo bộ sưu tập các ví dụ khảo sát khách hàng của một số doanh nghiệp hàng đầu.

2. Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý

Các cuộc họp mặt hàng quý cung cấp cho bạn một cơ hội để bắt kịp với cảm nhận của khách hàng và giải quyết bất kỳ lo ngại gì của họ. Không có gì tệ hơn khi một khách hàng cảm giác như bạn không quan tâm đến họ. Hệ thống các công ty công nghệ R & G luôn tổ chức đánh giá kinh doanh định kỳ hàng quý để có thể nói chuyện trực tiếp với khách hàng và làm sáng tỏ bất kỳ băn khoăn, thắc mắc nào ngay tại chỗ. Tuy nhiên, bạn phải chú ý rằng: Đặt câu hỏi mở để có thể khai thác tối đa cảm nhận của khách hàng. Đây là một cách thức hay để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhưng lại đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để tổ chức hơn, nói chung là tốn kém hơn nhiều so với chiến lược ở trên.

Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ

3. Sử dụng các tính năng tự động

Hầu hết các công ty sử dụng một công cụ hỗ trợ khách hàng có chứa tùy chọn giúp điều tra thông tin phản hồi của khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch. Hãy chắc chắn rằng bạn đã kích hoạt tính năng này vì nó sẽ tự động yêu cầu khách hàng gửi thông tin phản hồi ngay lập tức về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Lợi ích của việc sử dụng tính năng sẵn có này là bạn có thể tự động gửi các cuộc điều tra thông tin phản hồi cho các khách hàng của bạn. Không phức tạp và siêu dễ dàng, họ nhận được yêu cầu phản hồi sau khi mọi yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết.

Sử dụng các tính năng tự động

Tuy nhiên, có một vấn đề phát sinh là, với chiến lược này, tỷ lệ trả lời thường là rất thấp, tỷ lệ đáp ứng khoảng dưới 5%. Nó không đủ để làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nghiên cứu của Karl Albrecht (Lợi ích dịch vụ, 1990) đã chứng minh rằng khách hàng không hài lòng thường có xu hướng không nói bất cứ điều gì. Ông nhận thấy 96,7% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ dành thời gian để ghi lại cảm nhận của mình cho các tổ chức, doanh nghiệp đã cung cấp một sản phẩm/dịch vụ tồi. Vì vậy, chỉ có một tỷ lệ trả lời khảo sát là 5%, và tỷ lệ những khách hàng không hài lòng đã không để lại cho bạn bất cứ thông tin phản hồi nào theo chiến lược khảo sát này!

Để khắc phục vấn đề, bạn nên sử dụng cả ba chiến lược trên để gia tăng cơ hội phát hiện ra bất kỳ khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hy vọng bài viết này đã mang đến vài điều thực sự hữu ích và giúp bạn có được những công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng, vui lòng xem các bài viết phổ biến khác tại đây.

(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)