Bắc Giang- Hoạt động xây dựng và áp dụng và triển khai theo Kế hoạch số 1787/QĐ-UBND tỉnh Bắc Giang

Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 đã trở nên khá phổ biến và thông dụng trong hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước, trở thành công cụ quản lý hàng ngày và được xem là công cụ đắc lực giúp nâng cao chất lượng giải quyết công việc. Nhằm đánh giá những kết quả đạt được qua gần tám năm triển khai thực hiện đồng thời cũng rút ra các bài học kinh nghiệm đối với các vấn đề tồn tại, vướng mắc để tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng và áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước. Qua đó khẳng định rằng, để có thể triển khai thực hiện thành công Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, đòi hỏi phải có sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo các cấp, ý chí quyết tâm của lãnh đạo CQHCNN, sự nhận thức đúng đắn về HTQLCL của lãnh đạo và cán bộ trong cơ quan, đơn vị.

Bắc Giang đã ban hành Kế hoạch số 1787/KH-UBND ngày 03/7/2014 về việc xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2014 -2017 nhằm khắc phục một số tồn tại hệ thống quản lý chất lượng nêu rõ thời gian hoàn thành việc xây dựng và áp dụng HTQLCL của các cơ quan.

Việc tuân thủ quy trình giải quyết công việc chuyên môn đã xây dựng: các cơ quan thực hiện giải quyết công việc, giải quyết các thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật, đảm bảo thành phần hồ sơ và lưu trữ đầy đủ. Hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: hầu hết các cơ quan không có khiếu nại nào của khách hàng liên quan đến giải quyết công việc. Cách thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng của các cơ quan cũng rất khác nhau như thông qua điện thoại đường dây nóng, thông qua hòm thư góp ý.... Một số cơ quan đã có nhiều tích cực trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính như: UBND thành phố Bắc Giang, UBND huyện Yên Dũng. Tuy nhiên, công tác này ở các cơ quan còn bị động, các cơ quan chưa xác định đây là nhiệm vụ quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Đã hình thành khái niệm quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công của các cơ quan. Chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được cải thiện thông qua việc chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Theo đó, các quy trình giải quyết công việc được xây dựng một cách khoa học; trình tự, trách nhiệm giải quyết công việc được xác định rõ ràng, giảm thiểu sự đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm trong quá trình giải quyết công việc. Đa số các cơ quan khi áp dụng ISO đều có xu hướng xây dựng và thực hiện các dịch vụ công với thời gian ngắn hơn so với các quy định của pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính. Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp và lưu giữ một cách khoa học, dễ thấy và dễ tìm. Áp dụng HTQLCL, kết quả giải quyết công việc được theo dõi, định kỳ đánh giá, xác định các mặt tốt, mặt chưa tốt trong quá trình thực thi công vụ qua đó giúp các cơ quan tự khắc phục và cải tiến các hoạt động của cơ quan mình tốt hơn.

Có sự chuyển biến nhất định trong tư duy thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến. Khái niệm “khách hàng” trong dịch vụ hành chính công được xác định và nhận thức rõ ràng hơn. Tư duy “phục vụ khách hàng”, “phục vụ nhân dân”, được thể hiện rõ ràng hơn trong quá trình thực thi công vụ, từng bước tạo được lòng tin và sự hài lòng của tổ chức, người dân khi đến cơ quan hành chính nhà nước.

Để thực hiện khắc phục những hạn chế và đẩy mạnh hoạt động, trong thời gian tới tỉnh Bắc Giang nói riêng, cả nước nói chung cần thực hiện một số nhiệm vụ như: Ngành Tài chính và Kế hoạch Đầu tư cần phối hợp cấp kinh phí cho các cơ quan đang triển khai thực hiện, các cơ quan đã được các cơ quan đang duy trì hệ thống, cấp kinh phí cho Ban chỉ đạo ISO tỉnh để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chuẩn của UBND cấp huyện và UBND cấp xã để áp dụng chung toàn tỉnh, tiết kiệm chi phí; Ban chỉ đạo ISO tỉnh cần tăng cường đào tạo, tập huấn nhận thức cho cán bộ, lãnh đạo các đơn vị về tiêu chuẩn áp dụng tiêu chuẩn ISO, tăng cường công tác hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện tại các cơ quan; Thủ trưởng các cơ quan cần nâng cao trách nhiệm của mình trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, phối hợp chặt chẽ với Sở Khoa học và Công nghệ. Cơ quan thường trực Ban chỉ đạo ISO tỉnh trong quá trình triển khai để kịp thời tháo gỡ những vướng mắc phát sinh.

( Nguyễn Quang Anh – Phòng QLTCCL - Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang)