Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l'accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l'article L. 612-1 du code de la consommation.

Un médiateur de la consommation est une entité indépendante, neutre et impartiale, dont le rôle est d’aider à résoudre les litiges entre un professionnel et ses clients (particuliers), sans passer par la justice.

Le recours à un médiateur est gratuit pour le consommateur et vise à favoriser une solution amiable. Le professionnel, quant à lui, doit payer un abonnement annuel ou des frais ponctuels pour bénéficier de ce service.

Respect de la réglementation légale

Depuis le 1er janvier 2016, la loi impose à tous les professionnels de :

• Adhérer à un dispositif de médiation agréé par la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

• Informer leurs clients de la possibilité de recourir à la médiation en cas de litige.

Ne pas se conformer à cette obligation peut entraîner des sanctions, comme des amendes pouvant aller jusqu'à 15 000 € pour une entreprise.

Préserver la satisfaction des clients

Le petsitting repose sur une relation de confiance avec les adoptants (propriétaires d’animaux). En cas de désaccord (problème lié à la garde, dégâts matériels, blessure d’un animal, etc.), proposer une médiation montre votre professionnalisme et votre volonté de trouver des solutions équitables.

Réduction des conflits juridiques

En passant par un médiateur, vous évitez des procédures judiciaires longues et coûteuses. Cela permet de résoudre les conflits rapidement, sans ternir votre réputation ni mobiliser trop de ressources.

Un médiateur peut intervenir dans divers cas de désaccords liés à l’activité de petsitter, par exemple :

• Services non conformes : Si un client estime que la garde ou la promenade n’a pas été effectuée selon ses attentes.

• Problèmes financiers : Désaccord sur les tarifs, les factures ou les conditions de remboursement.

• Mauvaise communication : Problèmes liés aux informations fournies ou aux engagements pris dans le contrat.

Critères de sélection

Un bon médiateur doit être :

• Indépendant et impartial : Il ne doit pas avoir de lien avec votre activité.

• Agréé par la CECMC : Vérifiez que le médiateur figure sur la liste officielle des médiateurs agréés.

• Adapté à votre activité : Certains médiateurs spécialisés dans les services aux animaux ou les professions indépendantes peuvent mieux comprendre vos enjeux.

Le coût d’un service de médiation dépend du prestataire choisi :

• Adhésion annuelle : Environ 90 à 200 € par an pour les indépendants ou micro-entrepreneurs.

• Frais ponctuels : Certains médiateurs facturent uniquement lorsqu’un litige est soumis à leur service.

Si vous ne proposez pas de service de médiation :

• Vous risquez une amende administrative (jusqu’à 15 000 € pour les entreprises ou 3 000 € pour les micro-entrepreneurs).

• En cas de litige, le client peut signaler votre non-conformité auprès des services de la répression des fraudes (DGCCRF).