Lors d'un conflit, il arrive que des paroles blessantes partent comme des flèches.  Les élèves apprennent que ces flèches transportent des messages exprimés maladroitement.  En exprimant les faits de façon objective, en identifiant les sentiment et les besoins, on peut formuler une demande qui permet de s'affirmer tout en montrant de l'ouverture à l'autre.

Lors d'un conflit, nous avons tout avantage à faire preuve d'empathie et à identifier les sentiments et les besoins non comblés de l'autre afin de trouver une solution gagnant-gagnant.