弊所では、クレームの本質を見極め、正当なクレームとカスタマーハラスメント（カスハラ）を適切に区別し、それぞれを価値に変えることを目的としています。

１.  まず、クレームを「正当なクレーム」と「カスハラ」に分類する視点を学びます。顧客の声の中からサービス改善につながる意見を抽出し、現場の対応力向上や組織の成長に活かす手法を習得します。

２.  次に、正当なクレームをもとに、サービスの質を高めるためのコミュニケーションスキルを強化します。顧客対応における言葉の使い方、伝え方の工夫、相手の期待を適切に捉えるスキルなどを心理学をベースに実践的に学びます。

３.  最後に、カスハラに対しては、適切な初期対応や社内連携の基本的な行動指針を厚労省特設サイト「あかるい職場応援団」掲載資料に基づき、従業員の安全を守りながら組織として適切に対応する方法を具体的に提示します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、①の視点に基づき、組織が③を構築した上で、②を現場で実施することが何よりも重要です。③が整っていない状態では、たとえ現場が正当なクレームとカスハラの違いを理解していたとしても、自身の判断に確信を持てず、カスハラに毅然と対応することができません。また、組織としても、現場と顧客の主張の狭間で状況を正しく把握できないまま責任を負わざるを得なくなります。さらに、自身の言動が原因で発生した正当なクレームに気づかず、結果として水面下で評判を悪化させるリスクも生じます。

弊所では、カスハラ対策の制度設計から現場での運用支援まで、一貫したサポートを提供しています。企業ごとの課題に応じた具体的な対策を設計し、適切な対応基準の策定や、現場向けの研修・コンサルティングを通じて、「従業員を守りながら、顧客対応の質を向上させる」仕組み作りを支援します。カスハラへの対応にお困りの企業様は、ぜひご相談ください。

クレームを「無くすべきもの」と捉える否定的・消極的な考え方から、「信頼構築の機会」として前向きに捉え直す、キャリアコンサルタントならではの内発的動機づけファシリテーション。これにより、サービスの質の至らなさを単にカスハラと片付けるのではなく、組織の成長につなげる視点を養います。

初動対応・社内連携・感情コントロール・成功事例・振り返りを学んだ上で、最終的に「実践」へとつなげるカリキュラム設計。現場での実践も組み込んだ、実践的な研修プログラム。

1. 導入：クレーム対応の重要性

• 目的「クレーム対応は顧客満足を向上させるチャンス」

• クレーム対応の心理学的な視点

• 「言動は氷山の一角」モデル

• 「心」を理解しないと、適切な対応はできない

• クレームの発生メカニズム

• 「理想 vs 現実」ギャップ → 怒りの発生

• 言動はそもそも誤解しやすいもの（認知の違い・錯視・誤解）
  
  

2. クレームの種類とカスタマーハラスメント

• クレームの種類

• 良質クレーム（サービス向上につながる）

• 悪質クレーム（理不尽な要求）

• カスタマーハラスメント（労働環境を害する行為）

• カスハラの判断基準

• 厚労省の定義と企業の対応事例

• クレームの起点（何がクレームを生むのか？）
  
  

3. クレーム対応の「初動」

• 「初動対応の3原則」

    1. 落ち着いて傾聴する

    2. 解決のゴールを意識する

    3. 対応を統一する（曖昧な回答を避ける）

• NG対応と推奨対応の比較

• 「すぐに謝る vs 事実確認をしてから対応」

• 初動対応スクリプト（グループワーク：参加者で話し合い、作る）
  
  

4. クレーム対応の実践

• 社内連携の重要性

• クレームのレベル分け（エスカレーション基準）

    レベル1（現場対応） → スタッフが解決

    レベル2（判断が必要） → 上司に報告

    レベル3（法的リスク） → 専門部署へ

• 情報共有のポイント

• 「事実のみを共有」「クレーム履歴の活用」

• 感情のコントロール

• 「クレームを個人的に受け取らない」

• 落ち着きテクニック

• 深呼吸（自律神経を整える）

• アサーション（自他尊重の自己主張）
  
  

5. クレーム事例の検討

• 具体的なクレーム対応事例（グループワーク：実際の現場の事例をもとに解説）

• どのように対応すべきか？

• アサーションスキル（自他尊重）

• カウンセリングスキル（傾聴・労う・繰り返す）

• オープン・クローズドクエスチョンの活用

• NG：「大丈夫ですか？」

• OK：「どうされましたか？」
  
  

6. クレーム対応の成功事例

• 成功事例1：クレーム客が常連顧客に変わった

• 対応のポイント：「共感＋適切な対応」が信頼を生む

• 成功事例2：悪質クレームを適切に処理

• 対応のポイント：「毅然とした態度＋論理的な説明」
  
  

7. クレーム対応後の振り返りと改善

• 対応後に振り返るべきポイント

1. どの対応が良かったか？

2. 似たクレームを防ぐためは？

3. 社内で共有すべき学びは？

• クレーム対応チェックリスト

• 適切な対応ができたか？

• 相手は納得したか？

• 改善策は明確になったか？
  
  

8. まとめ

• クレーム対応は「戦う」ものではなく、信頼を築くチャンス

• 「理論＋実践＋振り返り」を通じて、対応スキルを向上させる

• 日々の業務に活かし、より良いクレーム対応を目指す