お断り架電マニュアル

1. 基本姿勢

• 常に丁寧・誠実・落ち着いた口調で話す。

• 相手の事情や期待を尊重しつつ、明確に「今回は対応できない」旨を伝える。

• 理由は簡潔に伝える（詳細に言いすぎて責任転嫁に聞こえないよう注意）。

• 最後に「ご迷惑をおかけしたことへのお詫び」を添える。

2. 準備

Moverでお客様名・サイト名を把握しておく。サイト名の例は、カーバッテリー110番／カーバッテリーお助け隊／ハチ110番 など。

さらにトビラフォンへログインしておき架電できるようにしておきます。

3. 電話対応の流れ

名乗りと挨拶

「もしもし、（サイト名）の（担当者名）でございます。」

「（お客様名）様のお電話でよろしいでしょうか。」

「本日は弊社にお問い合わせいただき誠にありがとうございます。」

お断りの主旨を伝える

「大変恐れ入りますが、現在、対応者が不在のため対応が難しい状況でございます。」

他社への誘導

BT案件なら「誠に申し訳ございませんが、自動車保険付帯のロードサービスやJAFなど、他社様へご依頼いただく形となってしまいます。」

ハチ案件なら「誠に申し訳ございませんが、他社様へご依頼いただく形となってしまいます。」

お詫びと締め

「この度はご期待に添えず、誠に申し訳ございません。どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。」

<その他お詫びの一例>

「ご不便をおかけし誠に申し訳ございません。ご事情は十分理解しております。」

「弊社での対応が難しく、心よりお詫び申し上げます。」

4. 架電後の事務処理

取得した案件をTW回収で報告ルームにて報告する。以上で完了です。