55-31.

Клиентоориентированность

Краткое описание

Большинство людей отдают себе отчет в происходящем сдвиге от рынка продавцов к рынку покупателей и соответствующей потребности переключаться на продажи на основании спроса. До сих пор, однако, актуальным остается вопрос: какая бизнес-модель поможет адаптироваться к этим переменам?

Бизнес-модель Клиентоориентированность фокусируется на парадигме «клиент превыше всего», так что компания руководствуется ею при принятии всех своих решений, будь то связанных с исследованиями, с инновациями, разработкой нового продукта, производством, логистикой или дистрибуцией.

Изобретательская задача

Нужно тратить средства на разработку нового продукта, чтобы появлялись новые продукты.

Нельзя тратить средства на разработку нового продукта, чтобы сократить затраты.

Продукт должен иметь стандартный набор характеристик, чтобы легко тиражироваться.

Продукт должен иметь уникальный набор характеристик, чтобы соответствовать требованиям каждого потребителя.

Компания должна выполнять много операций для поддержания контактов с потребителями и получать от них обратную связь, чтобы производить продукты, максимально полно удовлетворяющие потребностям потребителей.

Компания должна минимизировать количество операций по связям с потребителями, чтобы сократить расходы на выполнение данных операций.

Примеры применения

(из книги Оливера Гассмана "Бизнес-модели. 55 лучших шаблонов")

Имя Toyota давно употребляется как синоним реализации «стратегий привлечения» в производстве и логистике. В годы, предшествующие Второй мировой войне, этот производитель машин разработал так называемую Производственную систему Toyota, с внедрением которой была реорганизована вся цепочка создания стоимости таким образом, чтобы сократить потери и расходы, но при этом четко ориентироваться на конечного клиента. Такие принципы, как «производство точно вовремя», минимизация продолжительности цикла, уменьшение запасов за счет применения системы канбан или всеобщее управление качеством (Total Quality Management — TQM), служили краеугольным камнем производства, ориентированного на потребителей. В итоге Toyota имеет возможность оперативно реагировать на изменения потребностей покупателей и рыночной ситуации. Производственная система Toyota оказалась столь успешной, что до сих пор считается образцом для подражания.

Испанский производитель модной одежды и аксессуаров компания Zara продает одежду по доступным ценам и в магазинах, и в Интернете. Zara известна тем, что оперативно предлагает новые коллекции в соответствии с последними модными тенденциями. На нее работают свыше 200 дизайнеров и множество модных аналитиков по всему миру, благодаря чему удается своевременно отслеживать последние веяния моды и новые наработки. Новые коллекции разрабатываются быстро и собираются в собственных производственных помещениях, откуда без задержек переправляются в физические и интернет-магазины Zara. Розничные магазины Zara расположены, как правило, в специально выбранных местах в центре города с целью привлечения большего числа посетителей. Витрины магазинов выступают в качестве рекламной площадки, что избавляет Zara от дорогостоящих рекламных кампаний. Хотя пальма первенства за внедрение элементов этой бизнес-модели принадлежит Benetton, именно Zara довела до совершенства ее реализацию. Благодаря гибкой и ориентированной на покупателей бизнес-модели в 2006 г. Zara обогнала своего конкурента Hennes & Mauritz (H&M), завоевав статус самого популярного в мире розничного продавца одежды.