Vraagtechnieken

Als onthaalmedewerker is het essentieel om de juiste vragen te stellen. Je krijgt vaak te maken met klanten die snel geholpen willen worden. Door de juiste vragen te stellen kun je hun behoefte beter begrijpen en het gesprek sturen. Het toepassen van vraagtechnieken helpt je bij:

• helder te communiceren;

• de behoefte te begrijpen;

• professionaliteit uit te stralen;

• tijdsefficiëntie van het gesprek;

• een positieve klantenbeleving.

Jullie horen inmiddels te weten welke twee soorten vraagtechnieken er bestaan. 

Om dit te herhalen, maak de volgende opdracht:

Kijk hieronder de twee voorbeeld video's. Kijk beide video's volledig. Zij geven je een duidelijk beeld over de effecten van de beide vraagtechnieken op jouw gesprek.

Gesloten vragen zijn vragen die een specifiek, kort antwoord vereisen, meestal “ja” of “nee”. Ze beperken de ruimte voor een uitgebreid antwoord en zijn nuttig voor het verkrijgen van concrete informatie, het verifiëren van feiten en het bevestigen van details.

Maak de oefening hieronder en test je gesloten vraagtechniek.

Open vragen, vragen om een niet vooraf gestuurd antwoord. Ze moedigen de beller aan om uitgebreider te reageren, wat belangrijk is voor het begrijpen van hun behoeften en het bieden van passende hulp. Open vragen versterken de relatie met de beller. Ze geven de indruk dat je echt geïnteresseerd bent in de situatie.

We gaan in onderstaande video quiz verder met de video over actief luisteren. Maak de video quiz.

Maak nu de oefening hieronder en test je open vragentechnieken:

Met de poster bij de hand, maar onderstaande oefeningen:

• Oefening 1: Spel je naam voluit met de bijhorende woorden van het NAVO-alfabet

• Oefening 2: Klik op het vraagteken. Neem nu jezelf op tijdens het spellen van je naam met de bijhorende woorden van het NAVO-alfabet