5.4 INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO (KPI)

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de negocio para evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una organización. El propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y procesos que la gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar hacia metas y objetivos declarados.

Los KPI difieren según la organización. Por ejemplo, un KPI para una empresa pública puede ser su precio de las acciones, mientras que un KPI para un gobierno podría ser una baja tasa de desempleo. Los KPI también serán diferentes para los roles que juegan las personas en la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO) podría considerar la rentabilidad como el KPI más importante, mientras que un gerente de equipo de ventas en la misma empresa podría considerar los números de entrega exitosos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) como el KPI más importante.

Debido a que los KPI a menudo miden objetivos abstractos, como la experiencia del usuario o la efectividad de completar tickets de trabajo, identificar KPIs útiles puede ser un desafío. La selección de los KPI apropiados depende, en parte, de la capacidad de la organización para medir efectivamente los indicadores. Normalmente, un equipo directivo reunirá los requisitos y analizará las correlaciones entre las métricas, pero, al final, deberá poner los indicadores clave de rendimiento en práctica y observar qué comportamientos fomentan los KPI.

Una vez que los KPI han sido determinados, la gerencia debe refinar continuamente los indicadores para asegurar que se refuerzan y no causan prioridades que estén en conflicto. Además de ser cuantificables, todos los KPI deben estar bien definidos y comunicarse claramente. Cada KPI debe ser parte resumen del siguiente nivel superior, de modo que todos los niveles de la organización estén tirando en la misma dirección.

Muchas compañías exitosas limitan el alcance de los KPI a conjuntos pequeños que evalúan el éxito de los individuos en la organización. Debido a que tener demasiados KPI puede diluir la atención del empleado al punto en el cual los indicadores clave no obtienen la atención que merecen, puede ser eficaz:

1. Identificar cuáles tres o cinco indicadores clave de desempeño (KPI) deben ser rastreados para cada rol de empleado o línea de negocio (LOB).
2. Implementar herramientas automatizadas para recolectar datos y presentar KPI a la administración de la empresa en un cuadro de mando integral (balanced scorecard), cuadro de desempeño (performance scorecard) o tablero ejecutivo.
3. Evaluar qué tan bien el empleado o LOB está progresando hacia los objetivos estratégicos de la organización.
4. Reevalúe qué tan bien los KPI están apoyando los objetivos de negocios actuales.
5. Realice los ajustes, según sea necesario.

La sigla KPI se obtiene de la traducción del término “Key Performance Indicators”, que traducido al español significaría “indicadores claves de desempeño”. En síntesis, este concepto hace referencia a todas las variables, factores o unidades de medida, entre otras cosas, que puedan servir para armar la estrategia de cada empresa. Al tener esta importancia, es normal que influye directamente en el denominado “Core Business”.

Estos conceptos están asociados directamente a la marcación y planificación que se realiza anualmente. A través de estos datos, se puede hacer un seguimiento o control de la salud que tiene el modelo de negocio que se eligió.

Al hablar de KPI, se hace referencia a términos medibles y cuantificables con los que se puede determinar numéricamente una variable. Algunos de los ejemplos son los gastos, ingresos y números de visitas que son importantes para conocer el cumplimiento, o no, de los objetivos puestos en cada temporada.

Al armar un KPI, se debe tener en cuenta algunos requisitos fundamentales. En primer lugar, debe ser medible a través de alguna moneda u objeto. Lo que sea, pero debe poder medirse. Lo mismo ocurre al materializarse. Debe ser cuantificable en su categoría.

32 indicadores clave de rendimiento

Indicadores clave de rendimiento para ventas

• Ventas por hora, diarias, semanales, mensuales, trimestrales, y anuales
• Promedio del tamaño de la orden (a veces llamada promedio de la canasta de mercado)
• Margen promedio
• Tasa de conversión
• Tasa de abandono del carrito de compras
• Pedidos de nuevos clientes frente a las ventas a clientes recurrentes
• Costo de ventas
• Total disponible del mercado en relación con la participación de los minoristas del mercado
• Afinidad de productos (que productos son vistos de forma consecutiva)
• Los niveles de inventario
• Precios competitivos

Indicadores clave de rendimiento para marketing

• Trafico del sitio
• Visitantes únicos frente a los visitantes recurrentes
• Tiempo en el sitio
• Páginas vistas por visita
• Fuentes de tráfico
• Monitoreo de partes del día (cuando llegan los visitantes al sitio)
• Suscriptores a los boletines de noticias
• Los mensajes de texto de suscriptores
• Sesiones de chat iniciadas
• Seguidores o fans de Facebook, Twitter o Pinterest
• Volumen de tráfico de pago por clic
• Trafico del blog
• Número y calidad de comentarios
• Las tasas de clic-through de la marca o publicidad grafica
• Tasa de rendimiento de afiliados

Indicadores clave de rendimiento de servicio al cliente

• Conteo de correo electrónico de servicio al cliente
• Recuento de llamadas de servicio al cliente
• Conteo de chat de servicio al cliente
• Tiempo promedio de resolución
• Clasificación de los problemas

Una vez que se han establecido las metas y seleccionado los KPIs, el monitoreo de estos indicadores se debe convertir en un ejercicio diario. Y lo más importante: El rendimiento deberá documentar a las decisiones del negocio, y se deben utilizar los KPIs para impulsar las acciones.