1.3 Satisfacción del cliente

Dado que la calidad está determinada por el cumplimiento de las expectativas del cliente, es esencial comprender quién es y qué requiere. Para ello, se sigue un proceso en tres fases:

1. Recopilar los requisitos del cliente.

2. Traducir la voz del cliente a términos técnicos o medibles.

3. Definir claramente los requisitos específicos del producto o servicio.

         Este proceso debe repetirse hasta establecer de forma precisa la calidad requerida. 

Figura 1.3 Voz del cliente 

         La satisfacción del cliente se basa en tres factores clave: calidad, costo y entrega, los cuales conforman la llamada calidad general. Además, en la gestión de producción deben considerarse otros aspectos interrelacionados, como la seguridad, la moral del personal, el medio ambiente y la productividad. 

El modelo de Kano ayuda a comprender cómo influyen diferentes tipos de calidad en la satisfacción del cliente. En la Figura 1.4, el eje horizontal representa el grado de cumplimiento de las expectativas y el eje vertical muestra el nivel de satisfacción del cliente.

Según Kano, existen cinco tipos de calidad:

1. Calidad unidimensional (o calidad de rendimiento): La satisfacción aumenta a medida que se cumplen las expectativas.

2. Calidad básica: Su ausencia causa insatisfacción, pero su presencia no genera satisfacción, ya que se considera obvia.

3. Calidad atractiva: No se espera, pero al cumplirse, genera alta satisfacción.

4. Calidad indiferente: No afecta ni positiva ni negativamente la satisfacción, aunque se cumpla.

5. Calidad inversa: Genera insatisfacción cuando se cumple, porque el cliente no la valora o la percibe negativamente.

Figura 1.4 Modelo de Kano