Desde la antigüedad, el concepto de calidad ha sido reconocido como una característica fundamental inherente a los productos y servicios 1). Más adelante, expertos como W. Edwards Deming (1900–1993) y Joseph M. Juran (1904–2008) desarrollaron el concepto moderno de calidad, que hoy puede interpretarse desde tres perspectivas: “¿Calidad de qué?” se refiere al objeto evaluado; “¿Calidad para quién?”, al usuario o cliente; y “¿Calidad en qué momento?”, al momento del ciclo de vida. 2)
La norma internacional ISO 9000:2015 (2015) define la calidad como "grado en el que un conjunto de características (…) inherentes de un objeto (…) cumple con los requisitos", “la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes” y “incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente” 3).
Según M. D. Singh y S. Singh en su obra “Gestión de la calidad” (2022), la calidad es “un estado dinámico asociado a los productos, los servicios, las personas, los procesos y los entornos que cumple o supera las expectativas del cliente. La calidad se define como la relación entre el rendimiento y las expectativas.
Calidad(Q) = Rendimiento(P) / Expectativa(E)” 4)
Las expectativas o las necesidades del cliente constituyen la calidad requerida, la cual puede estar influenciada por factores como el precio y las condiciones de uso. Por su parte, el rendimiento o las características del producto o servicio se consideran calidad del producto o calidad del servicio, y están determinadas por su desempeño y la percepción del cliente.
De acuerdo con esta fórmula, un cliente se siente satisfecho cuando el rendimiento cumple sus expectativas, y aún más satisfecho si las supera.
1) Torres Saumeth, K. M., Ruiz Afanador, T. S., Ospino, L. S. & Barraza, F. M., “Calidad y su evolución: una revisión”, Dimensión Empresarial, 10 (2) (2012), 100-107
2) Calvo de Mora, A., García-Legaz, F. C. & Periáñez-Cristóbal, R., “Gestión de la calidad”, Ediciones Pirámide (2021), 23-31
3) ISO, “ISO 9000:2015 (traducción oficial) Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario”, Cuarta edición (2015), 2 (2.2.1 Calidad) y 19 (3.6.2 calidad)
4) Singh, M. D. & Singh, S., “Gestión de la calidad”, Sciencia Scripts (2022), 9-10