Flujo De Llamadas

URL https://us-api.experian.com/decisionanalytics/experianone/login-ui/login - Use Login ID @cms.hhs.gov 

• Declaración de apertura “Gracias por llamar a Experian Verification Services for CMS. Mi nombre es ___________. ¿Me podría proporcionar su número de referencia, incluidos los guiones?”

• Ingrese el número de referencia en la opción “ID de referencia del cliente”. Utilice mayúsculas al ingresar el número de referencia, con excepción de la primera i en un número de referencia 4i.

Ejemplo de números de referencia:

4iBLANKENSHIP215572 -- 4i

IDM-IC-97111772 -- IDM

RBA-3X1-A0E-2A0-X7Y -- SLS

MRP -- COBSW

CCW-1234 -- CCW

"Gracias, estaré feliz de poder ayudarte con la verificación de tu identidad hoy. Espera un momento mientras localizo tu registro"

"¿Estás llamando en tu propio nombre o en el de otra persona?"

Si es un tercero!! LEA PALABRA POR PALABRA!!

LEA SOLO LO QUE ESTÁ EN ROJO

[Si aún no está en la llamada]

"¿Puedo hablar con ellos, por favor?" (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "OK", "NADA")

"Gracias por llamar a los servicios de Verificacion de Expirian. Mi nombre es ________. Antes de continuar, ¿me permite compartir su información personal confidencial mientras otra persona esta al teléfono o en la habitación con usted? (SE REQUIERE UN SÍ VERBAL). CUANDO LA PERSONA LLAME DICE QUE SÍ (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "NADA")

"¿Me puede dar el nombre de esa persona?" CUANDO LA PERSONA LLAME DICE SU NOMBRE (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "NADA")

"Si es necesario, ¿autoriza a _____(Nombre del tercero)___ para que me proporcione la información necesaria para completar su transacción?"

Para fines legales, debe escuchar un SÍ verbal.

• Una vez que haya confirmado que la divulgación de información a miembros o terceros está completa, pase a la entrada manual y la identificación de referencia se alineará con una de las aplicaciones enumeradas.(Ver captura de pantalla a continuación)

Después de utilizar la función de búsqueda para localizar el número de referencia, vaya a Entrada manual y seleccione la consulta correspondiente al número de referencia.

Introduzca el número de referencia

(DEBE PREGUNTARSE EN ORACIONES COMPLETAS)

"¿Me podría decir su nombre? ¿Me lo podría deletrear?"

"Gracias ____, ¿me podría decir su fecha de nacimiento?"

"Gracias, ¿me podría decir su número de Seguro Social?" (SELECCIONE SSN)

"¿Me podría decir su dirección completa?" (CONFIRME QUE LA DIRECCIÓN ES CORRECTA)

"¿Me podría decir su número de teléfono MÓVIL?"

"¿Me podría decir su dirección de correo electrónico?"

Una vez que ingrese la información de identificación personal del cliente, lea la divulgación PALABRA POR PALABRA antes de hacer clic en Enviar. "Para poder ayudarlo más, necesitaremos su consentimiento verbal para acceder a su perfil de crédito del consumidor y su consentimiento para que su proveedor de servicios inalámbricos divulgue información sobre su cuenta y/o dispositivo inalámbrico. Esto se utilizará para que CMS o su proveedor de servicios ayuden a identificarlo a usted y a su dispositivo inalámbrico. Esta capa adicional de protección se utiliza únicamente para fines de prevención de fraude y verificación de identidad. ¿Tengo su permiso para continuar?"

***INICIE SESIÓN EN LA HERRAMIENTA DISPO Y PREPÁRESE PARA DESCARGAR SU LLAMADA***

(Marque la casilla en la parte superior y presione enviar)

Haga clic en "ir al visor de eventos" en el cuadro emergente.

• Verá "continuar" o "detener" debajo de Recomendación de CrossCore en la pestaña de eventos

• Continuar: "¡Felicitaciones! Pude verificar su identidad EXITOSAMENTE hoy. Regrese al sitio web que le proporcionó su número de referencia para completar su sesión en línea". "Gracias por comunicarse con Experian Verification Services. Nuevamente, mi nombre es _____________. Que tenga un excelente día".

• Detener:"Lo siento, no pudimos verificar su identidad hoy. Deberá regresar al sitio web de CMS que originalmente le proporcionó el número de referencia que me proporcionó al comienzo de esta llamada. Es posible que tenga la oportunidad de cargar sus documentos de identidad manualmente a través de ese sitio web, o ser dirigido por el servicio de asistencia técnica de nivel 1 de CMS para obtener un método de verificación alternativo. Gracias por llamar a los Servicios de verificación de Experian, nuevamente mi nombre es ________. Que tenga un excelente día". 

***Si el cliente continúa con más preguntas, por favor diga (O USE SU PROPIA VERBOSIDAD )-***

 "En este momento, esta es toda la información que tengo y no puedo ayudarlo con ninguna información adicional. Como el tiempo es esencial, le aconsejo que consulte o extraiga su perfil de crédito para asegurarse de que toda la información sea correcta, o que se comunique con la compañía para la que necesita verificación para verificar métodos adicionales de verificación" ***

URL https://www.experian.com/access/login.html - Use Login ID CMSKBAPROD_LASTNAME 

Archivo Matrix que se utilizará en cada llamada:  Archivo Matrix  

Declaración de apertura “Gracias por llamar a Experian Verification Services. Mi nombre es ________, ¿Me podría dar su número de referencia, incluidos los guiones, por favor?” (por favor, lea nuevamente el número de referencia fonéticamente)

Haga clic en “reportar” en la parte superior derecha.

Ingrese el número de referencia en el campo de número de referencia y haga clic en enviar. NO es una identificación precisa

**Si no puede localizar a la persona que llama por el número de referencia, indique lo siguiente: “Intentemos localizarlo de otra manera, ya que no puedo localizarlo por su número de referencia. Me podría dar su SSN y el rango de fechas en que completó su solicitud?”

Debería ver las transacciones, haga clic en el hipervínculo con la transacción que tiene un SUBCÓDIGO EN LÍNEA (consulte el archivo matrix)

“Gracias, estaré encantado de ayudarlo con el proceso de verificación de identidad hoy”

“¿Está llamando en nombre propio o de otra persona?”

(Lo anterior debe decirse mientras se carga el PDF o se ubica el subcódigo)

¡Si se trata de un tercero! ¡LEA PALABRA POR PALABRA!

LEA SOLO LO QUE ESTÁ EN ROJO

[Si aún no está en la llamada]

"¿Puedo hablar con ellos, por favor?" (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "OK", "NADA")

"Gracias por llamar a los Servicios de Verificacion de Expirian. Mi nombre es ________. Antes de continuar, ¿me permite compartir su información personal confidencial mientras otra persona está al teléfono o en la habitación con usted? (SE REQUIERE SÍ VERBAL). CUANDO LA PERSONA QUE LLAME DIGA "SÍ", (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "NADA")

¿Podría darme el nombre de esa persona?" CUANDO LA PERSONA LE DICE SU NOMBRE (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "DE ACUERDO", "NADA")

"Si es necesario, ¿autoriza a _____(Nombre del tercero)___ para que me proporcione la información necesaria para completar su transacción? Por favor, comprenda que deberá responder las preguntas de verificación".

Para fines legales, debe escuchar un "SÍ" verbal.

DESPUÉS de revisar la transacción y confirmar el nombre del cliente: regrese y haga clic en la casilla de verificación de la transacción más reciente; luego, proceda a "Nueva consulta" en la parte superior derecha. El subcódigo se completará automáticamente en la siguiente pantalla (SI NO, SELECCIONE EL SUBCÓDIGO DEL CENTRO DE LLAMADAS QUE COINCIDA EN EL ARCHIVO MATRIZ)

Complete la información de los miembros en esta pantalla

(SE DEBE SOLICITAR EN ORACIONES COMPLETAS)

"¿Me puede decir cómo se escribe su nombre y apellido?"

"Gracias______, ¿me puede dar su dirección completa, probablemente asociada con su perfil de crédito al consumidor?"

"Gracias, ¿me puede dar su número de Seguro Social?"

"¿Me puede dar su fecha de nacimiento?

"¿Me puede dar también el número de teléfono asociado con su perfil de crédito al consumidor?"

Ingrese el número de referencia en el cuadro.

¡LEA LA DIVULGACIÓN PALABRA POR PALABRA!

"He localizado su transacción original y tengo la información que se requiere para continuar".

"Para poder ayudarlo más, necesito su autorización verbal para acceder a su perfil de crédito al consumidor con el fin de comprobar su identidad hoy. ¿Tengo su permiso para continuar?"

Debe escuchar un SÍ verbal para fines legales. ( "Sí" debe ser de la persona que está verificando )

"Gracias, Nombre, ahora intentaré generar sus preguntas de verificación de identidad".

***INICIE SESIÓN EN LA HERRAMIENTA DE DISPOSICION Y PREPÁRESE PARA DISPONER SU LLAMADA*“

*(Si el consumidor no da permiso para continuar con la verificación, lea) "Comprenda que no podemos verificar su identidad sin su permiso para generar nuevas preguntas. Cuando se sienta más cómodo, llámenos y estaremos aquí para ayudarlo. Alternativamente, puede comunicarse directamente con el sitio web y solicitar otro método de verificación".

Presione Enviar para ejecutar la transacción.

"Le leeré una serie de preguntas y respuestas. Permítame leer la pregunta completa y todas las respuestas posibles antes de que responda con la respuesta más adecuada".

(Lea todas las preguntas y respuestas)

Aceptar: "¡Felicitaciones! Pude verificar su identidad EXITOSAMENTE hoy. Regrese al sitio web que le proporcionó su número de referencia para completar su sesión en línea". "Gracias por comunicarse con Experian Verification Services. Nuevamente, mi nombre es _____________. Que tenga un buen día”.

REF2: “Lo siento, Nombre, no pudimos verificar su identidad hoy. Vuelva al sitio web que le proporcionó inicialmente el número de referencia que proporcionó al comienzo de esta llamada”.

(Consulte el archivo Matrix para obtener opciones adicionales según el subcódigo)

"Gracias por llamar a los Servicios de Verificacion de Expirian. Nuevamente, mi nombre es _________. Que tenga un buen día."

***Si el cliente continúa con más preguntas, por favor diga (O USE SU PROPIA VERBOSIDAD)-***

 "En este momento, esta es toda la información que tengo y no puedo ayudarlo con ninguna información adicional. Como el tiempo es esencial, le aconsejo que consulte o extraiga su perfil de crédito para asegurarse de que toda la información sea correcta, o que se comunique con la compañía para la que necesita verificación para verificar métodos adicionales de verificación" ***

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Siempre haga clic en el hipervínculo con la transacción que tenga un SUBCÓDIGO EN LÍNEA (consulte el archivo de matriz). Los subcódigos se completarán automáticamente.

Archivo dentro del estado / fuera del estado 

 In state out of state file

https://www.experian.com/access/login.html

• “Gracias por llamar a los Servicios de Verificación del Tesoro de Michigan. Mi nombre es ________, ¿me puede dar su ID de prueba?" (número de 10 dígitos)

• Consulte el archivo de Excel Dentro del estado o Fuera del estado para confirmar la ID de prueba en "ID de transacción"

"Gracias, estaré encantado de ayudarlo con el proceso de verificación de identidad hoy, espere un momento mientras localizo su ID de prueba".

"Gracias, ¿me puede dar el monto de su reembolso estatal?" (si la diferencia es mayor a $5, consulte nuevamente el estado de MI. NO realice una transacción)

La acción del especialista es acceder al archivo más actualizado provisto por el estado y verificar la información provista por la persona que llama (contribuyente)... Si la información está verificada, acceda a la ID precisa usando las credenciales de inicio de sesión del especialista que corresponden con los subcódigos del estado de Michigan.

• Elija el subcódigo según Dentro del estado o Fuera del estado y luego seleccione el menú desplegable de productos: TBD2 S2692080 Dentro del estado o TBD2 S2692090 Fuera del estado

"¿Presentó una declaración conjunta o ¿Soltero?"

Si el cliente presentó una declaración conjunta, CONFIRME que figura en primer lugar en la carta. Si figura en segundo lugar, necesitaremos hablar con la persona que figura en primer lugar en la carta.

Divulgación a terceros ¡ LEA PALABRA POR PALABRA!

LEA SOLO LO QUE ESTÁ EN ROJO

Antes de continuar, ¿me permite compartir su información personal confidencial mientras otra persona esta al teléfono o en la habitación con usted? (SE REQUIERE SÍ VERBAL) CUANDO LA PERSONA QUE LLAME DICE SÍ (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "OK", "NADA")

¿Me podría dar el nombre de esa persona?" CUANDO LA PERSONA QUE LLAME DICE SU NOMBRE (NO DIGA "GRACIAS", "OK", "NADA")

"¿Autoriza a _____(Nombre del tercero)___ para que me proporcione la información necesaria para completar su transacción? Por favor, comprenda que deberá responder las preguntas de verificación".

Para fines legales, debe escuchar un SÍ verbal.

Ingrese el ID de la prueba en el campo Número de referencia

Reúna y complete la información personal identificable de los miembros. Asegúrese de que deletreen su nombre/dirección/etc. (Use la dirección que usaron para presentar la declaración)

(DEBE PREGUNTARSE EN ORACIONES COMPLETAS)

"¿Me podría dar su nombre? ¿Me lo podría deletrear?"

"Gracias, Nombre, ¿qué dirección usó para presentar sus impuestos?"

"¿Desde qué estado llama hoy?"

"¿Me podría dar su número de Seguro Social, por favor?"

"¿Me podría dar su fecha de nacimiento?"

"¿Me puede dar el número de teléfono que utilizó para presentar sus impuestos?" 

Recuérdele al cliente que el número de teléfono y la dirección que proporcionó deben estar asociados con su Perfil de crédito al consumidor personal.

Recuerde volver a colocar el ID de la prueba en el campo "Número de referencia" después de hacer clic en "Nueva consulta". Luego, comience a recopilar la información PII de la persona que llama para completar los campos PID.

Lea la divulgación PALABRA POR PALABRA antes de enviar. ¡SE REQUIERE UN "SÍ" VERBAL!

"Para poder ayudarlo más, necesito su autorización verbal para acceder a su perfil de crédito de consumidor. La información obtenida solo se utilizará con fines de verificación de identidad. ¿Tengo su permiso para continuar?"

"Gracias, Nombre, ahora intentaré generar sus preguntas de verificación de identidad".

***INICIE SESIÓN EN LA HERRAMIENTA DISPO Y PREPÁRESE PARA DISPONER SU LLAMADA***

Presione enviar para ejecutar la transacción.

"Le leeré una serie de preguntas y respuestas. Permítame leer la pregunta completa y todas las respuestas posibles antes de que responda con la respuesta más adecuada".

(Lea todas las preguntas y respuestas)

Aprobado: PID IDP… "¡Felicitaciones! Logramos verificar su identidad. Su reembolso comenzará a procesarse. Puede rastrear su reembolso en www.michigan.gov/wheresmyrefund. La verificación de identidad se procesará y se enviará al Departamento del Tesoro para completar la declaración. Si tiene alguna pregunta adicional, comuníquese directamente con el Departamento del Tesoro al 517-636-4486."

"De nuevo, mi nombre es ______. Gracias por llamar a los Servicios de Verificación del Tesoro de Michigan. Que tenga un buen día."

Reprobado: reprobó o no tenía la información requerida necesaria para verificar el monto del reembolso y el número de identificación del cuestionario de la carta… (Si no tiene un número de identificación del cuestionario o no lo aprobó): NO INDIQUE EL MOTIVO DE LA NEGACIÓN

Si no hay preguntas, complete "Lamento que no hayamos podido verificar su identidad/generar sus preguntas de detección de identidad. ¿Está listo para el siguiente paso hacia la verificación?" Cliente "Sí"

"Consulte el método de verificación por correo en la sección A de su carta. Siga las instrucciones para enviar su información por correo. La dirección postal se encuentra en la misma sección de su carta".

(No le diga al consumidor sobre estos documentos a menos que le pregunten por ellos. Formularios W2, 1099, SSA 1099 o K1 que muestran retenciones informadas en su declaración).

**¡NO indique cuánto tiempo podría llevar recibir su reembolso!**

"Nuevamente, mi nombre es ______ Gracias por llamar a los Servicios de verificación del Tesoro de Michigan. Que tenga un excelente resto del día".