SAR
(Solución anticipada de reclamo)
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¿Qué es un SAR?
Es una solución anticipada de reclamo.
Al generar el SAR ya no se continuará con el reclamo, esto debe ser explicado al cliente.
¿A quién se puede aplicar?
Titular (Debe haber validado datos de 1er nivel y usarse en el registro y la plantilla de SAR)
Usuario (Debe haber validado datos de usuario usarse en el registro y la plantilla de SAR, tambien se debe validar los datos de titular "1er nivel")
¿Para qué materias aplica un SAR?
Recargas -> (Para descuento de saldo)
Facturación y Cobro -> (Para recarga en vez de pago)
Cliente no valida datos o usuario insiste con el reclamo:
¿Si el usuario no valida datos que le mencionamos?
“(Nombre del cliente), me encantaría ayudarlo, pero los datos que me ha proporcionado no son los correctos, motivo por el cual no se puede proceder con la atención, lo invitamos a comunicarse nuevamente con los datos correctos o visitar uno de nuestros Centros de Atención más cercanos”.
¿Si el usuario insiste en gestionar un reclamo que le mencionamos?
"Estimado cliente, le informamos que de acuerdo con lo establecido en el Art. 50 A del “Texto único ordenado - TUO- del Reglamento de Reclamos”, solo los abonados de un servicio móvil se encuentran facultados para presentar reclamos, apelaciones o quejas. Lo invitamos a visitar nuestros Centros de Atención, para presentar su procedimiento."
Entrega de código:
La grabación se realiza en la misma llamada la cual debe ser sin interrupciones y de forma clara.
Se debe entregar el código de SAR de forma obligatoria.
Al momento de deletrear el código de SAR, para que el cliente pueda entender, la letra "S" y la letra "A" debemos asociarlas con nombres de personas o de países, como por ejemplo:
"... el código de SAR es SA, "S" de Sandra, "A" de Argentina..."
"... el código de SAR es SA, "S" de Suecia, "A" de Alemania..."
"... el código de SAR es SA, "S" de Suiza, "A" de Alberto..."
QUEDA PROHIBIDO usar palabras como: "A" de Avión, "S" de Sapo, "A" de Ala, "S" de Semáforo, etc.
LA PRONUNCIACIÓN DE LETRA ES "S" ( ESE ) Y NO "C" (CE )"
Escenarios especiales de valicación:
Aplica para los siguientes casos:
Abonado extranjero
Abonado con apellido de viuda o casada
Abonado con nombre o apellido que contiene “ñ”
En estos escenarios, se deben considerar las siguientes condiciones:
Guiarse con la información que se visualiza en el Customer Care System
Si la información del sistema no coincide con la que brinda el cliente, se debe considerar la información proporcionada por el abonado.
En ese caso, se deberán registrar en la plantilla los datos indicados por el cliente durante la llamada
Registra la información de forma correcta para evitar reprocesos o inconsistencias en la gestión.
Consideraciones adicionales:
Para consumos en navegación: indicar la fecha y hora del rango de consumo.
Para consumos de MPS: especificar la fecha y hora exacta del consumo y el nombre o nombres de cada suscripción.
En caso de varios consumos: adicional a la fecha y hora detallar el monto total correspondiente
En situaciones de fidelización donde el importe a ajustar sea mayor que el permitido para los agentes, será necesario que el jefe inmediato autorice esta transacción según el monto permitido
Los ajustes o recargas generados a consecuencia de Error operativo serán imputados al personal responsable del mismo.
Debido a la seriedad de la gestión, todo ajuste o recarga se validará diariamente para que se cumplan con los procedimientos establecidos con finalidad de detectar errores operativos y fraudes potenciales.
SAR Infundado / SAR Fundado - Flujo
Consideraciones para la ejecución de SAR:
FORMATO 24 HORAS
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