¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

• Es un registro con el que debe contar cada proveedor que mantiene un establecimiento comercial presencial o virtual. En el mismo, los consumidores pueden hacer constar sus quejas y reclamos en el momento en el que ocurren los hechos.

• En la reclamación el consumidor puede exponer su reclamo y/o queja haciendo expresa mención de la situación reclamada y su petición. (POR EJEMPLO: devolución del precio de un bien o hacer constar lo que considera una infracción). 

¿CUÁL ES LA FINALIDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES?

• Su finalidad es la de brindar al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad administrativa.

¿QUIÉNES TIENEN OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?

• El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.

¿DESDE CUANDO TIENEN LA OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTARLO?

• Mediante Decreto Supremo Nº 037-2011-PCM, publicado el 22 de abril del 2011, se estableció un plazo de 15 días habiles para implementación del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, el mismo que venció el 7 de mayo de 2011.