• Ask the customer to share the Order ID or Delivery Shipping Number.

• If the customer is unable to find it in the application, request them to provide the contact number or email address used for placing the order.

• Navigate to CRM → Orders → Order List.

• Input the available details to search for the correct order.

• Pay attention to the highlighted part when the consignment is marked.

• If the estimated delivery date is near, it indicates that:

1. The order has been handed over to the logistics partner.

2. The order is shipped and in transit.

• Pick the delivery shipping number starting from "B"  example: B469-01-5834328 & go to the ZMC portal 

• Check the tracking now, the status will be updated in the Track Parcel section as shown in the picture below.

• If the estimated delivery date is close to being breached and the shipment is still in transit, escalate the case on Freshdesk to get support.

Freshdesk Escalations link and template is Delay in Delivery - EDD Breached

Details needed when creating a Freshdesk ticket:

1. Order number.

2. Shipping number

3. Given Initial EDD

4. Current shipping status on ZMC.

5. Please get this issue handled ASAP as customer wants the order to be delivered ASAP.

6. Customer's Concern.

• Acknowledge and gather details by chat.

Apologize to the customer and acknowledge their concern. Collect necessary details (Order ID, delivery date and time, description of the incident and any supporting evidence (screenshots, videos, etc.)

• Initial Response & Assurances

Assure the customer that the issue will be taken seriously. Inform them that the concern will be escalated for investigation. If the incident is severe (harassment, threats, etc.), escalate immediately.

• Escalate to Freshdesk

Escalate immediately if the complaint involves safety concerns (harassment, verbal/physical abuse) or the driver used inappropriate language or showed unprofessional behavior or the customer is demanding urgent action or there are multiple complaints about the same driver. Apologize and assure the customer that feedback will be shared with the support team.

• Freshdesk Escalation Process

Create a ticket with all collected details. Assign it to the lescalations team for review. Request an internal investigation with the logistics partner. Track updates and follow up until resolved.

• Customer Follow-Up

Provide an update to the customer once an action is taken. If compensation is needed (e.g., discount coupons etc.), offer it as a goodwill gesture. Assure them that necessary steps are taken to prevent such incidents.

• Escalate the case of the customer on Freshdesk on this link and template: Driver Misbehavior Reported

Details needed when creating a Freshdesk ticket:

1. Order ID.

2. Delivery date and time.

3. Brief description of the issue.

4. Supporting evidence (if any) like Screenshots, videos, chat history 

5. Driver's name.

6. Driver's phone number.

When a customer reports a fake delivery (i.e., the order was marked as delivered but not received), follow these steps to resolve the issue efficiently:

• Verify Order Tracking

Check the order tracking status in the CRM and ZMC portal to confirm the latest delivery updates.

• Contact the Customer

Reach out via chat or call to verify key details, including whether they received any call from the Field Executive (FE) or if they have checked with the security gate or neighbors for a possible mistaken delivery. Ask the customer to allow some time for further investigation.

• Document Case Details

Link the parent case ID with the order number, AWB number, and SKU ID. Ensure that Issue Level I and II tagging is completed as required.

• Escalate to the Logistics Manager (LM)

If further investigation is needed, create a child ticket and escalate the case to the LM team.

• Handling Delayed Complaints (Beyond 3 Days)

If the customer reports the issue more than 3 days after the marked delivery date, ask for the reason for the delay. Mention the reason in the LM child ticket. (Note: Such cases should only be addressed under exceptional circumstances).

• Provide Resolution

Once an update is received from the LM team, communicate the resolution to the customer.

Details that needs to be captured before raising the issue to LM team: 

1. Order ID

2. Tracking ID or AWB

3. Tracking details

4. Additional details captured over the call

Child ticket properties:

1. Group: Logistics Manager (LM)

2. Agent name: Active in system

3. Status: Open

• اطلب من العميل مشاركة رقم ID للطلب أو رقم الشحن الخاص بالتسليم.

• إذا لم يتمكن العميل من العثور عليه في التطبيق، اطلب منه تقديم رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني الذي استخدمه في حسابه عند شراء الطلب.

• انتقل إلى CRM ← الطلبات ← قائمة الطلبات.

• أدخل التفاصيل المتاحة للبحث عن الطلب الصحيح.

• انتبه إلى الجزء المظلل في الصورة ادناه.

• إذا كان تاريخ التسليم المقدر قريبًا، فهذا يشير إلى أن:

1. تم تسليم الطلبية إلى الشريك اللوجستي.

2. شحن الطلبية وهي قيد النقل.

• اختر رقم شحن التسليم بدءاً من ”B“ مثال B469-01-5834328 B469-01-5834328 وانتقل إلى صفحة ZMC 

• تحقق من التتبع الآن، سيتم تحديث الحالة في قسم تتبع الطرود كما هو موضح في الصورة أدناه.

• إذا اقترب موعد التسليم المقدر من الانتهاء ولا تزال الشحنة قيد النقل، قم بنقل الحالة على Freshdesk للحصول على الدعم.

   اسم و رابط خيار التصعيدات في برنامج Freshdesk هو Delay in Delivery-EDD Breached

التفاصيل المطلوبة عند إنشاء تذكرة Freshdesk:

1. رقم الطلب.

2. رقم الشحن.

3. تاريخ Initial EDD.

4. حالة الشحن الحالية على ZMC.

5. يرجى الإشعار في أسرع وقت ممكن حيث يريد العميل تسليم الطلب في أسرع وقت ممكن.

6. طلب العميل.

• التقبل وجمع التفاصيل عن طريق محادثات الرسائل.

الاعتذار للعميل وتقبل مخاوفه. جمع التفاصيل اللازمة (رقم الطلب، تاريخ ووقت التسليم، وصف الحادث وأي أدلة داعمة (لقطات الشاشة، ومقاطع الفيديو، وما إلى ذلك).

• الاستجابة الأولية والضمانات

طمأنة العميل بأن المشكلة ستؤخذ على محمل الجد. أبلغه بأنه سيتم العمل على المشكلة و التحقيق فيها. إذا كان الحادث خطيرًا (مضايقات، تهديدات، إلخ)، قم بالإبلاغ فورًا.

• الإرسال الى  Freshdesk

قم بالإبلاغ فوراً إذا كانت الشكوى تنطوي على مخاوف تتعلق بالسلامة (مضايقات أو إساءة لفظية/بدنية) أو إذا استخدم السائق لغة غير لائقة أو أظهر سلوكاً غير مهني أو إذا كان العميل يطالب باتخاذ إجراء عاجل أو إذا كانت هناك شكاوى متعددة بشأن السائق نفسه. اعتذر للعميل وأكد له أنه ستتم مشاركة المعلومات مع فريق الدعم.

• عملية إبلاغ في Freshdesk

قم بإنشاء تذكرة مع جميع التفاصيل التي تم جمعها. قم بتعيينها إلى الفريق لمراجعتها. اطلب إجراء تحقيق داخلي مع الشريك اللوجستي. تتبع التحديثات حتى يتم حلها.

• تواصل التحديثات مع العميل

تقديم تحديث للعميل بمجرد اتخاذ إجراء ما. إذا كانت هناك حاجة إلى تعويض (على سبيل المثال، كوبونات خصم وما إلى ذلك)، اعرضها كبادرة حسن نية. طمأنهم باتخاذ الخطوات اللازمة لمنع وقوع مثل هذه الحوادث.

• قم بإبلاغ حالة العميل على Freshdesk على هذا الرابط والنموذج: الإبلاغ عن سوء سلوك السائق

التفاصيل المطلوبة عند إنشاء تذكرة Freshdesk:

1. رقم الطلب.

2. تاريخ ووقت التسليم.

3. وصف موجز للمشكلة.

4. الأدلة الداعمة (إن وجدت) مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو ومحادثات رسائل.

5. اسم السائق.

6. رقم هاتف السائق.

عندما يبلغ أحد العملاء عن عملية تسليم وهمية (أي أنه تم وضع علامة على الطلب على أنه تم تسليمه ولكن لم يتم استلامه)، اتبع هذه الخطوات لحل المشكلة بكفاءة:

• التحقق من تتبع الطلب

تحقق من حالة تتبع الطلب في برنامج CRM و ZMC للتأكد من آخر تحديثات التسليم.

• تواصل مع العميل

تواصل مع العميل عبر الدردشة أو الاتصال للتحقق من التفاصيل الرئيسية، بما في ذلك ما إذا كان قد تلقى أي اتصال من المسؤول التنفيذي الميداني أو إذا كان قد تحقق من حراس الأمن للمجمع السكني أو الجيران لاحتمال وجود خطأ في التسليم. اطلب من العميل إتاحة بعض الوقت لمزيد من التحقيق.

• توثيق تفاصيل الحالة

اكتب رقم ID الحالة الأصلية برقم الطلبية ورقم AWB و رقم الـSKU. تأكد من اكتمال وضع العلامات على مستوى الأول والثاني على النحو المطلوب.

• التواصل مع مدير الخدمات اللوجستية (LM)

إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من التحقيق، قم بإنشاء تذكرة فرعية وقم بإبلاغ الحالة إلى فريق مدير اللوجستيات (LM).

• التعامل مع الشكاوى المتأخرة (أكثر من 3 أيام)

إذا أبلغ العميل عن المشكلة بعد أكثر من 3 أيام من تاريخ التسليم المحدد، اسأل عن سبب التأخير. اذكر السبب في التذكرة الفرعية لـ LM. (ملاحظة: لا ينبغي معالجة مثل هذه الحالات إلا في ظروف استثنائية).

• تقديم القرار

بمجرد استلام تحديث من فريق LM، قم بإبلاغ العميل بالحل.

التفاصيل التي يجب تسجيلها قبل رفع المشكلة إلى فريق LM: 

1. رقم الطلب

2. رقم التتبع أو AWB

3. تفاصيل حالة التتبع

4. التفاصيل الإضافية التي تم التقاطها عبر المكالمة

خصائص تذكرة الفرعية:

1. المجموعة: مدير اللوجستيات (LM)

2. اسم الوكيل: نشط في النظام

3. الحالة: مفتوح