10 правил ИТ-отдела

1. Будь обязателен

Если сотрудник не в состоянии выполнить полученное задание или SLA, то он обязан немедленно поставить в известность того, кто задание выдал, или его заместителя, или диспетчера SD, или нач. ИТ-отдела.

2. Будь пунктуален

Если сотрудник получил задание и не может выполнить его сразу, то он обязан записать задание.

3. Будь активен

Если сотрудник ИТ-отдела видит ошибку в действиях пользователя, он обязан показать как делать правильно, при повторе ошибки сообщить SD. Если сотрудник ИТ-отдела видит достижение пользователя, он обязан поблагодарить его от имени ИТ-отдела для закрепления правильных тенденций.

4. Работай в команде

Прежде, чем что-то делать или говорить, сотрудник должен подумать - как это отразится на ИТ-отделе. Мы одна команда. Личные ошибки и достижения влияют на отношение пользователей ко всему отделу.

5. Работай над ошибками

Если инцидент получил эскалацию на следующий уровень, сотрудник обязан прислать отчет своему руководителю:

• 1. Причина ошибки. Ф.И.О. и должность лица, допустившего ошибку.

  2. Что сделано для устранения последствий? Поиск подобных ошибок, оперативное устранение последствий. Оценка ущерба.

  3. Что сделано (предполагается сделать, в какие сроки?) для устранения причин инцидента.

6. Будь экономным

Прежде, чем потратить деньги, проверь: все ли бесплатные возможности использованы.

7. Будь последовательным

Получая задание, уточняй SMART-критерии ^[1]. Задача должна быть:

• • однозначной,

  • измеримой,

  • достижимой,

  • ограниченной по срокам

  • соответствовать целям организации.

8. Экономь время твоих коллег и руководителей

Прежде чем задать вопрос или обратиться за помощью:

• • Воспользуйся поиском по справке, базе знаний, интернету, специальной литературе. Попытайся решить проблему самостоятельно или найти причину сложностей.

  • Сформулируй вопрос/просьбу/предложение/доклад .

  • Подготовь собственные версии и предложения.

9. Всегда благодари за критику

Требовательные пользователи - лучшие друзья ИТ-отдела, они помогают совершенствоваться.

10. Отвечай адекватно

• 1. По умолчанию, ответ (отчет о выполнении) должен быть отправлен тем же каналом (устно, по почте, jabber, sms и т.д.), каким получен вопрос (задание).

  2. Ответ должен быть полон, точен, лаконичен.

  3. Терминология и детализация должны соответствовать уровню знаний того, кто будет пользоваться вашим ответом.

  4. Ответ должен соответствовать цели, с которой был задан вопрос. Если цель вопроса неочевидна, её следует уточнить, иначе ответ может быть бесполезен.

  5. По умолчанию, оперативность ответа определяется способом коммуникаций:

     1. • e-mail - 4 рабочих часа,

        • skype, chat, jabber, устный разговор - немедленно (по возможности),

        • sms - 1 календарный час,

        • БЗ, docs.google.com - 1 рабочий день.

  6. Если подготовка ответа требует больше времени, то необходимо сообщить об этом в течение указанных сроков.

© Разумовский А.В., 2006-2010