ИТ в условиях кризиса

Как обычно, истина лежит где-то посредине, но исход обоих сценариев одинаков – рано или поздно большинству придется расстаться с креслом ИТ-директора.

Для того, чтобы пройти этот процесс безболезненно и с максимальной выгодой для себя и предприятия, необходимо готовиться к кризисам заранее, причем мировой финансовый кризис - только трендо-образующий фактор среди беспрерывных взлетов и падений бизнес-структур. Т.о. действия ИТ-директора в условиях мирового кризиса, при правильном построении работы, не меняются. Для прогнозирования кризисных ситуаций в развитии предприятий и способов выхода из них, рекомендую использовать модели Л. Грейнера [L.E. Greiner. Evolution and Revolution of Organization, 1972], И. Адизеса [Adizes I., Corporate Lifecycles: How and Why Corporations Grow and Die and What to do about it, 1988] или их модификации³.

Кризис – это новые возможности и очищение.

Дословный перевод с греческого языка krisis – решение, т.е. новые возможности. Во время кризиса они есть всегда и для любых структур – от личности до транснациональной корпорации. Вспомните нереализованные возможности начала 90-х, которые стали очевидными спустя 10 лет.

Любой кризис открывает больше возможностей для талантливых и неординарных людей. Информационные технологии во время кризиса, должны получат импульс к развитию, как наука во время мировой войны. Острая нехватка финансов оставит право на существование только реальным инвестиционным проектам, а не проектам увеличения капитализации за счет покупки дорогих и бесполезных ERP-систем.

Кроме новых возможностей, кризис очищает бизнес от нежизнеспособных структур. Надеюсь, ни для кого не секрет, что непосредственный руководитель компании несколько раз в год (а то и чаще) получает предложения заменить ИТ-службу на внешнего подрядчика, или, по крайней мере, передать часть работ на аутсорсинг. Должен заметить, что некоторые из этих предложений не лишены смысла и должны быть проанализированы ИТ-директором:

• • на предмет заимствования чужого опыта - что мы не делаем из того, что предлагает «конкурент»? Как сделать работу пользователей комфортнее?;

  • на возможность интеграции в свои процессы - может, стоит избавиться от некоторых специалистов в пользу внешнего подрядчика?;

  • на адекватность позиционирования ИТ-службы внутри компании - не слишком ли мало/много нам платят?

Чтобы доказать своё право на существование, у ИТ-директора есть 2варианта действий:

• 1. Предоставлять сервисы «быстрее, дешевле, качественнее» своих прямых «конкурентов» (идеология ITSM⁴).

  2. Предоставлять бизнесу актуальную и адекватную⁵информацию в нужном месте в нужное время и должной безопасностью (идеология COBIT⁶). Т.е. настолько интегрироваться с бизнесом, что мысль о выведении ИТ в аутсорсинг должна казаться владельцу абсурдной.

Первый путь приведет вас к собственному бизнесу, второй⁷ - к карьерному росту. Кому что нравится - выбирайте.

И еще об очищении: во время кризиса вы получите карт-бланш на оптимизацию своего департамента. Было бы недальновидно упустить такой случай. К сожалению, многие забывают, что лучшее время для увольнения/перемещения подчиненного -следующая минута после этой мысли.

Перманентный кризис в ИТ.

Последние 20-30 лет ИТ развиваются быстрее других технологий, что обуславливает частые кризисы(изменения) в ИТ-компаниях. Это заставляет ИТ-директора постоянно «балансировать на лезвии бритвы». С одной стороны, нужно идти в ногу с рынком информационных технологий (иначе заменят) и, как следствие, опережать бизнес. С другой стороны, компания совершенно обоснованно не выделяет ресурсов на «развитие ради развития». Если это противоречие удается разрешить с помощью консультантов, статистических исследований, примеров из мирового опыта, то ИТ-директор попадает в неприятное положение между молотом – потребностью в изменениях и наковальней - гомеостазисом компании. Если волевое решение «внедрять» принято, не факт, что после внедрения ИТ-проекта компания получит выгоду:

“Исследование, выполненное в 1995 году компанией Standish Group, выявило, что большая часть таких [существенно превысивших бюджет, вышедших из графика, не давших ожидаемых преимуществ] проектов в области ИТ оказалась неудачной. Из более чем 8 тыс. системных проектов, проанализированных Standish, всего 16% были признаны успешными, то есть были завершены в срок, уложились в запланированный бюджет и привели к ожидаемым результатам. Около 30% проектов были закрыты. Выполнение всех остальных проектов потребовало пересмотра бюджета, графика или технических условий спецификации. Показатели крупных компаний (с ежегодным объемом продаж свыше $500 млн) были еще ниже средних: только 9% проектов были завершены успешно”⁸

Также весьма вероятно, что внедрение крупного ИТ-проекта приведет компанию к очередному кризису развития быстрее, т.к.:

• • будет пересмотрена оргструктура,

  • ликвидированы непроизводительные процессы,

  • пересмотрено распределение ресурсов,

  • носители уникальных знаний утратят монополию на информацию,

  • «священные коровы»⁹ будут вынуждены подчиняться общим правилам или покинуть предприятие.

В этом случае ИТ-директору необходимо найти компромисс между требованиями бизнеса к скорости внедрения и возможностями/желанием персонала перестраивать свою работу «на ходу». Иначе масса недовольных грозит перерасти в критическую массу и проект будет остановлен. Подобных компромиссов в нашей работе множество, их описание и разбор – тема отдельной статьи.

В начале 2008 года в новостях обсуждалась версия о том, что развитие информационных технологий спровоцировало мировой финансовый кризис, так как:

• 1. ИТ создали возможность для создания виртуальной экономики.

  2. ИТ сделали знания доступными и убрали географические барьеры для мгновенного распространения информации. Т.е. паника теперь стала разрушительной, а народные массы неуправляемыми, что усугубило кризис многократно.

Безусловно, обвинять ИТ в кризисе все равно, что обвинять науку в создании оружия – также справедливо, как и бесполезно.

«IT относятся к классу инновационных технологий. Т.е. технологий, которые вносят и стимулируют комплексные структурные изменения (одновременные изменения в нескольких сферах, в том числе – технологической, социально-коммуникационной, мировоззренческой), а значит – провоцирующих кризисы…»¹⁰

Т.о. можно говорить о кризисе в ИТ, как о перманентном состоянии. Такие условия заставляют ИТ-директора постоянно готовиться к различным сценариям развития событий – от поиска работы до проекта внедрения ERP. Это колоссальный объем работы, который не виден руководству, а значит - не оплачивается. Но есть способ несколько упростить задачу - рассматривать предприятие как внутренний рынок и использовать отработанные годами бизнес-технологии для управления ИТ-службой.

Предприятие как внутренний рынок.

В пользу этого подхода существуют следующие основные предпосылки:

• • Постоянные изменения требований к информационной системе управления превращаются в норму – динамичная внешняя среда.

  • Топ-менеджмент атакуют аутсорсинговые компании – наличие конкуренции.

  • Пользователи становятся более требовательными к обслуживанию, количество автоматизированных рабочих мест увеличивается, не смотря на кризис – рост рынка сбыта.

Аналогия ИТ-службы с самостоятельной бизнес-единицей - прямая, так почему не использовать для управления бизнес-технологии?

Важно понимать, что заниматься маркетингом ИТ-директору стоит только после того, как исчерпаны возможности улучшения ИТ-сервисов в рамках предоставленных ресурсов.

Общепринятые стандарты управления ИТ-службой содержат описание многих бизнес-процессов, применимых не только для ИТ¹¹. Сравните эти процессы с теми, что уже работают на вашем предприятии или с теми, которые вы хотели бы предложить владельцам компании для повышения конкурентоспособности их бизнеса:

Процессы ITSM:

Поддержка услуг (Service Support)

• 1. Служба Service Desk (Service Desk)

  2. Процесс управления инцидентами (Incident Management)

  3. Процесс управления проблемами (Problem Management)

  4. Процесс управления конфигурациями (ConfigurationManagement)

  5. Процесс управления изменениями (Change Management)

  6. Процесс управления релизами (Release Management)

Предоставление услуг (Service Delivery)

• 1. Процесс управления уровнем услуг (Service LevelManagement)

  2. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)

  3. Процесс управления мощностью (Capacity Management)

  4. Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)

  5. Процесс управления доступностью (AvailabilityManagement)

Процессы COBIT:

Планирование и Организация

PO1 Разработка ИТ-стратегии

PO2 Разработка ИТ-архитектуры

PO3 Мониторинг технологического развития

PO4 Формирование ИТ-службы и определение взаимосвязей

PO5 Управление инвестициями в ИТ

PO6 Распространение корпоративной информации

PO7 Управление персоналом

PO8 Обеспечение соответствия внешним требованиям

PO9 Управление рисками

PO10 Управление проектами

PO11 Управление качеством

Приобретение и Реализация

AI1 Идентификация автоматизируемых решений

AI2 Приобретение и поддержка прикладного программного обеспечения

AI3 Приобретение и поддержка технологической инфраструктуры

AI4 Разработка и поддержка процедур

AI5 Установка и прием в эксплуатацию систем

AI6 Управление изменениями

Предоставление и поддержка

DS1 Определение и управление уровнями обслуживания

DS2 Управление услугами третьих сторон

DS3 Управление производительностью и мощностью

DS4 Обеспечение непрерывности обслуживания

DS5 Обеспечение безопасности

DS6 Идентификация и управление стоимостью

DS7 Обучение пользователей

DS8 Помощь клиентам

DS9 Управление конфигурациями

DS10 Управление проблемами и инцидентами

DS11 Управление данными

DS12 Управление средствами

DS13 Управление операциями

Мониторинг

M1 Мониторинг процессов

M2 Обеспечение адекватности внутреннего контроля

M3 Организация независимого контроля

M4 Обеспечение независимого аудита

Если идентичные процессы имеются, есть повод внедрить их сначала в ИТ-службе, а затем внедрять/автоматизировать/ улучшать в масштабах предприятия. Таким образом вы будете действовать в рамках ИТ-стандартов и приносить прямую пользу бизнесу, отрабатывая у себя основные и управленческие бизнес-процессы¹² для последующего тиражирования. Это придаст ИТ-службе совершенно иной статус.

Займитесь самообразованием в области менеджмента и маркетинга, это даст теоретические знания, а применение их в ИТ-службе - практические навыки. Общайтесь с бизнесом на языке бизнеса, управляйте ИТ «по взрослому», как это принято в высоко-конкурентной динамичной среде. Пусть на бумаге вы - структурное подразделение, но кто вам помешает представить, что ИТ-служба - самостоятельная фирма? Безусловно, это трудоемко, но давайте подумаем, что произойдет с ИТ-директорами, когда компьютерная грамотность станет обязательной, железо и ПО надежным, интерфейсы – простыми, а системы класса управления предприятием будут продаваться в коробках с предварительно настроенными процессами? И все это будет стоить на порядок дешевле, чем сейчас?

ИТ-директор, в сегодняшнем статусе «всезнайки», является временным порождением первого витка информационной эры, вынужденным ответом бизнеса на несовершенство техники, ПО, компьютерной грамотности¹³. Уже сейчас некоторые компании избавляются от должности ИТ-директора, а в скором времени ИТ-директор станет таким же курьезом, как директор по электрификации. В любом случае ИТ-директору придется применять свои знания и навыки в области управления сложными распределенными информационными системами к социальным группам, либо… не быть директором.

Разумовский А.В.,

Статья написана в начале 2009г. для периодического издания "Информационный бюллетень Сообщества ИТ-деректоров Украины"

Все ссылки, данные в примечаниях, действуют на 26/01/2009.

1В книге «Блеск и нищета информационных технологий» Николаса Карра, обстоятельно доказывается, что для развитых стран такой момент уже наступил. Рекомендую для прочтения всем ИТ-директорам. Книга переведена на русский язык в 2005г.

2 Если Вы уже ищете работу работу ИТ-директора, ознакомьтесь со статьей Андрея Ольшевского «IT-cтратег». http://www.vd.net.ua/rubrics-5/1941/ .

3 Д. Хлебников «Бизнес: проблемы роста» http://www.club-management.org/content/view/78/22/1/0/; Ю.Д. Мироненко, А.К. Тереханов «Роль стратегического управления компанией в ее организационном развитии»http://www.management.com.ua/cm/cm047.html?print.

4 Information Technology Service Management (ITSM)http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM.

5 Корпоративная информационная система (КИС) является виртуальной моделью бизнеса, в связи с этим речь идет об адекватности модели по заданным параметрам.

6 Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)http://www.iso27000.ru/chitalnyi-zai/standarty-informacionnoi-bezopasnosti/vvedenie-v-cobit.

7 По поводу ответственности ИТ-директора за достоверность информации в КИС я выслушал множество возражений от коллег, которые сводились к одному вопросу: «Как ты можешь нести ответственность за ошибки, допущенные пользователем?». Ответ простой – встраивайте многократный автоматический контроль данных в КИС. Допускайте к вводу данных только квалифицированных пользователей. Анализируйте статистику ошибок.

8 НИКОЛАС ДЖ. КАРР, Блеск и нищета информационных технологий.

9 «Священные коровы» - здесь в негативном смысле. Родственники и протеже руководства, не желающие выполнять функции, на них возложенные. Как правило, «священные коровы» занимают ответственные должности, их ошибки и несвоевременная реакция дорого обходятся предприятию. Управляющее воздействие на «священных коров» минимально в силу родственных или других связей.

10 Статья «Системологический подход к решению междисциплинарных задач, на примере исследования социальных аспектов IT» http://it-force.com.ua/metod/SocITAspect.htm.

11 Примечательно, что современная теория управления в менеджменте основана на общей теории управления – кибернетике.

12 Процессы компании делят на основные, вспомогательные и процессы управления. Управление ИТ традиционно относят к вспомогательным процессам.

13 Вспомним первый круглый стол 2004 года: «Нет информационных технологий – есть бизнес-технологии»,

дискуссионную конференцию "Бизнес-стратегии и ИТ-стратегии в Украине": «ИТ станут общедоступными и ручными как автомобили, телефоны, телевизоры, а роль CIO превратится в пользователя стандартных решений…»