La Société UNIC a décidé de structurer son HelpDesk conformément aux recommandations de l’ITIL. (Centre de Service, Gestion des incidents et Gestion des problèmes).
Actuellement les appels sont traités soit par des correspondants locaux sur site, soit par les équipes de la DSI qui sont basées au Siège. Mais il y a un manque cruel de visibilité et de traçabilité sur les appels.
Remarque : Les utilisateurs ne se plaignent pas et la qualité perçue est bonne.
En tant que Responsable du Service Support vous avez été nommé Chef de Projet pour organiser la mise en œuvre de cette activité quelle sera votre démarche ?
Données d’entrée
• La gestion de Parc comprend environ 2200 postes de travail, répartis sur 5 sites (Paris, Nantes, Lille, Lyon, Toulouse)
– 500 postes sur le siège
– 425 en régions
• Le siège à Paris souhaitent un support de 09h00 à 17h00 du lundi au vendredi.
• Chaque direction métier régionale vous fait savoir qu’il y a un service de production critique (50 postes) de 06h00 à 12h00 du lundi au samedi.
• La direction commerciale souhaite un support pour ses (30) commerciaux du mardi au samedi de 10h00 à 20h00.
Par manque de traçabilité vous n’avez pas une idée exacte du nombre d’appel, mais vous savez que cela correspond aux standards de l’industrie. Vous savez qu’il y a peu d’appels entre 12h30 et 13h30.
Exercice : Expliquez votre démarche en répondant aux points suivants ?