SOP 標準作業程序

所謂SOP，是Standard Operation Procedure的縮寫，也就是常在職場上聽到的「標準作業程序」。簡單來說，是把某個事件的操作步驟用標準化方式寫下來，通常用在企業指導或是規範員工的工作內容。

SOP的由來，最早是源自工業革命時代，由於當時許多製造業的生產規模不斷擴大，分工也愈來愈細。為了加速管理及生產的順暢度，不再用過往學徒制、口耳相傳的教導方式，而是將所有的步驟化為紙本，改為更系統化、可以隨時回溯及翻閱的參考指南。（出錯時最糟的回應是「我下次會注意」！３個正確SOP，反而幫你提升評價）

麥當勞是始祖，星巴克連蛋糕擺放位置也有SOP

這樣的做法承襲至今，歷經數百年，仍相當受用，包括在全球70多個國家擁有逾2萬間門市的星巴克；位居速食業龍頭、在全球超過110個國家擁有逾3萬6,000間分店的麥當勞；以及在全球18個地區設有逾2,200間門市的優衣庫（UNIQLO）都有嚴謹的一套企業SOP，作為營運和管理的重要依循指標。

以星巴克來說，不僅要求每位新進人員都要熟讀《員工操作手冊》，且日常工作都需遵從各項規範，就連清理咖啡機都有一套標準程序。

另外，像是糕點櫃的擺放位置，也都會依照顧客的需求做調整。像是每天上午，早餐會放在最上方，到了下午茶時間，原本的位置就會改放蛋糕或甜點。這麼做的目的，就是為了讓客人能一眼看到當下想吃的食物，有助於提升成交機率。

而麥當勞更可說是企業建立SOP的始祖， 2016年的一部電影《速食遊戲》就清楚點出了麥當勞為何能從美國加州小鎮的一家速食餐廳，躍身成為全球加盟數成長最迅速的速食業龍頭。原因就在於他們將食品的製作流程有系統地簡化成能高效運作的SOP守則。

例如在廚房分為漢堡區、炸雞區和薯條區，透過每位員工的專門作業，讓工作流程步驟極簡化，大幅提升供餐的速度。這樣的做法，不但能有效降低人員流動帶來的影響，也能確保每間加盟店都能端出同樣品質的餐點，有助於營造專業的企業品牌形象。

優衣庫靠這套制度，讓員工露出最棒的笑容

而本來處事風格就一絲不苟的日本企業，則是將SOP奉為經營圭臬，尤其在教育訓練上，對新進人員的規定，細緻到讓人敬佩的地步。像優衣庫為了訓練員工提供顧客最好的服務體驗，清楚規定員工「咬筷子」練習微笑。為了確保員工呈現出來的是最親切的開朗笑容，甚至要求員工對著鏡子檢視自己微笑時，是否剛好露出8顆牙齒。

而擔任松井Office社長、良品計畫前會長的松井忠三，曾出版一本名為《無印良品的成功祕訣，90％靠制度》的書，公開無印良品「簡單但精準」的管理哲學：透過完整的SOP，讓員工不用時時口頭回報工作，卻能準時做好交辦工作；不必加班，有時間完成更多事。

全球3C（電腦、通訊、消費性電子）代工領域規模最大的鴻海集團也憑著制定並落實SOP流程，強調管理（Management）、品管（Quality）、生管（Production）、經管（Operation）等步驟，締造4兆元的業績。

另外，以SOP管理聞名的台北市市長柯文哲，亦在他的《柯文哲的SOP跟你想的不一樣》書中提到，自己的SOP核心概念是80／20法則，先解決8成的普通問題後，再處理其他2成的棘手問題。

從以上案例，不難看出，制定SOP不管對於企業或政府單位，都能提升經營管理的成果。而之於個人，如果能夠聰明運用，其實也有助於高效工作。當制定工作SOP時，可以掌握SDCA原則，養成定期檢視成效及修正流程的習慣。

步驟1：釐清為何制定SOP？

出發總要有個方向，尤其SOP的制定過程繁瑣且耗時，若不清楚具體目標是什麼，不但容易難產，也很可能白忙一場。

以這次新冠肺炎疫情為例，中華航空為了維持正常營運，必須確保乘客的安全，因此針對運輸過程制定了即時性的SOP。包括所有旅客登機前都需量測體溫，低於攝氏37.5 度（華氏99.5 度) 才可登機。地勤人員也會詢問乘客，過去14天內有沒有高燒、呼吸困難等症狀，並規定旅客從報到櫃台到登機，必須全程佩戴口罩。機上僅提供一次性餐盒及餐具，並取消提供報章雜誌及免稅品型錄，以減少接觸感染的可能性。因為有明確的SOP，才能盡量減少損失，並消弭乘客的疑慮。

對應到個人端，制定SOP的目標很多元，需視個人而定，有人是為了兼顧家庭與工作，期盼縮短工作時長；有人是渴望取得更漂亮的業績數字；有人則是為了加快新人步入軌道的時間，減輕管理負擔。這些制定SOP的原因，將是日後優化及改善內容的重要指標。

步驟2：善用表格制定各階段目標

制定表格時，不妨參考當前最紅的OKR目標管理法（Objectives and Key Results），只要打開Excel表，訂出年度、季度，以及每月及每週的預計達成工作，就是成功的第一步了。

在設置各階段工作目標時，切記要以「結果」來思考，而不是做到就好。一般上班族通常都有個人的KPI績效指標（Key Performance Indicators），建議在制定年度及季度目標時，直接納入KPI績效指標，至於每月及每週的工作流程，可以用另一套「餐廳管理法」來完成。

餐廳管理法指的是餐廳常見的標準流程制度，大多以條列式呈現，是更精細的執行方式，通常用在例行公事上。

以餐廳來說，表上可能會列的項目包括「當衛生紙少於2包時，就補上備品」、「檢查玻璃是否有髒汙」等，輪值人員必須在每個任務上打勾，才算完成。

套用到工作上，上班族可以透過Checklist列下自己的每月或每週例行任務，完成後就打勾，就不怕遺漏工作。也能根據任務的輕重緩急，在前方標註順序，並在每個任務欄位上，寫上預計執行日期，如此一來，從每月、每週到每日的工作量馬上一目瞭然，能更有效的分配時間。

步驟3：SOP要必備防呆設計

曾在台灣百大上市櫃公司擔任管理講師與專案顧問、識博管理顧問執行長張國洋分享，制定SOP最後一個絕對必須要考慮的，則是流程間要有「防呆設計」。

他指出，防呆設計是為了確保每個流程之間，不會有出錯的空間。舉例來說，當我們到ATM提款時，通常機器會先退出卡片，才會吐鈔，這樣的設計其實是有用意的，因為當卡片與吐鈔同時進行時，使用者很可能只拿鈔票，就匆匆離開，將更重要的提款卡遺留在原地。

因此，工作者在制定SOP時，也應納入防呆設計，像是舉辦活動，將檔案上傳電腦的流程，可以從原本都插入隨身碟，改為統一由雲端硬碟下載，就不必擔心可能會發生遺漏隨身碟，導致下次報告時，找不到關鍵報告的窘境。

步驟4：隨時更新、優化，跟上使用者需求

好的工作SOP，要能隨時跟上時代腳步及使用者的需求，因此定期檢視及更新SOP絕對是必要的。

為什麼說更新SOP那麼重要呢？不妨看看咖啡龍頭星巴克的例子。

2008年，星巴克快速展店，全球突破9,000家，為了提升營收，改為多角化經營，卻失去了原有的品牌特色，當顧客走進門市，不再感受到像星巴克草創時期強調的人文精神，缺乏熱情與咖啡素養的消費體驗，導致星巴克的浪漫形象走味，很快失去龐大的支持者，最後是靠著創辦人霍華‧舒茲（Howard Schultz）回鍋接任執行長，重新檢視SOP才翻轉頹勢。

當檢視個人的工作SOP時，有幾點需要掌握，包括公司組織是否有大幅的人事異動、領導者是否換人？公司的品牌定位是否改變？優勢是否還在？最新的主要營運目標是什麼？

之所以要注意上述條件，是因為個人的工作往往與組織有很大程度的關聯，除非你是自立門戶在外創業或獨立工作者，否則你的工作目標勢必與公司的未來發展息息相關。因此，隨時滾動修正SOP是有必要的，否則當你的目標仍停留在舊有計畫，公司卻已開始有了新的規畫時，你所花費的時間與心力很可能得不到回報。

總的來說，制定SOP流程有助於讓原本複雜的目標，透過步驟性的拆解方式，變得簡單且可執行，另一方面，也可以從中發現許多不必要的步驟，透過有意識地將工作細項「去蕪存菁」，就能省下時間做自己更喜歡的事。

資料來源：cheers快樂工作人 https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5098141