Protocolo Call Center

 A continuación te dejamos algunas generalidades y pautas de diálogo que consisten en una serie de indicaciones que el equipo de agentes debe seguir en el transcurso de la llamada.

•   El o la Agente Call Center Awto, debe hablar con volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente.

•   La comunicación con el cliente debe ser personalizada, siempre decir su nombre y no debe “tutearse”.

•  Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar posibles malos entendidos sobre la información entregada.

•  Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reacción del cliente.

• Al brindar información, deber ser claro/a  en la explicación y  seguro/a,  dando respuestas directas.

• De acuerdo a la situación la o el agente, debe mostrar entusiasmo, simpatía, positivismo, sé amable por sobre todo,  y provoca empatía (Usa frases como aprecio su tiempo, muchas gracias por avisarnos, que tenga feliz tarde, etc.). Permanecer en silencio y brindar respuestas bruscas pueden dañar la relación.

• El uso de un tono de voz amigable contribuye en gran medida a crear un compromiso real con el cliente. Tu eres Awto hablando con el cliente, hazlo sentir contento y conforme.

•  Será de gran ayuda mostrar que hay gente competente, amistosa y apasionada sentada al otro lado del teléfono,  demuéstrales que te preocupas.

SCRIPS (2022)

Cliente informa siniestro 

Ejecutiva: Bienvenido a Awto, mi nombre es xx, ¿En qué lo puedo ayudar?

Cliente: Soy XX y quiero informar un choque.

(leer protocolo de wiki emergencias y accidentes) https://sites.google.com/awto.cl/wiki-callcenter/

Ejecutiva: Don xx, ¿Usted se encuentra bien? ¿sufrió algún daño físico? 

O  ¿cómo se encuentra?

Cliente: Estoy bien, gracias (daré ejemplo en el mejor de los casos)

Ejecutiva: Don XX y ¿El vehículo se puede mover o requiere la asistencia de grúa?

Cliente:  Sí, se puede mover

Ejecutiva: don xx por favor  movilice el vehículo al punto más cercano y avísenos para  poder dejarlo inactivo para la revisión del auto.

Cliente: No, no se puede mover.

Ejecutiva:, En ese caso solicitaremos  la grúa para poder movilizar el vehículo  para ello debe esperar a que sea retirado por la grúa en el lugar.

Ejecutiva: Don xx, además le informo que enviaremos por correo el documento para que pueda declarar el siniestro, favor completar, adjuntar  y firmar para luego enviar en formato pdf por el mismo correo enviado, al respecto del siniestro debemos cursar el cobro del deducible que en este caso son 10 UF. 

Caso cliente consulta si se devuelve el cobro de las 10UF : En ese caso no se puede indicar que hay devolución del monto, ya que nuestros términos y condiciones indican que ante cualquier evento corresponde el cobro. 

Caso cliente indica que el tercero tiene seguro y responderá: si es así debe informar en la declaración y luego informar el número de siniestro por correo, pero eso no lo exime del pago.

Por lo tanto la respuesta de la Ejecutiva es: Nuestro servicio indica que el usuario deberá pagar un deducible de UF 10 en todo y cada daño  o siniestro causado al vehículo mientras el usuario se encuentra en viaje activo. 

Cualquier consulta debe generarla a nuestro correo contacto@awto.cl donde se le entregará respuesta a sus consultas. 

Cliente: Entendido

Ejecutiva: Don xx esperamos el documento correspondiente, algo más en que lo pueda ayudar?

Cliente: No

Ejecutiva: Gracias por llamar a Awto, buenas xx

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. 

Jeff Bezos, CEO de Amazon.