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Olá! Super importante ouvir seu feedback. Bora construir esse portal juntos? 😉
Olá 👋
Esse é o manual de boas práticas para utilizar a ferramenta Infobip 🎯. A Infobip é uma ferramenta para realizar os atendimentos por WhatsApp e telefone aos nossos membros, seja um atendimento administrativo ou de acompanhamento de saúde. Dentro da plataforma você terá acesso à telefonia e uma plataforma semelhante ao WhatsApp.
Lembre-se, nosso tom de voz é bem informal, nosso maior propósito é criar relacionamento com nossos membros.
Nos tópicos abaixo vamos falar um pouco sobre tudo que vocês podem ter de dúvidas. Ah, caso a gente esqueça de algo, pode nos chamar 😄
Perguntas Frequentes
Perguntas Frequentes
- Começando na Infobip
Como efetuar meu primeiro acesso na Infobip?
Sua gestora deverá solicitar seu acesso para o time de produto, através do formulário de Suporte, informando nome completo, setor, e-mail e número de telefone. Após solicitado, você recebera um e-mail da Infobip que irá falar como prosseguir com o cadastro.
Como ficar online e encontrar minha lista de mensagens?
Após realizar o login, você vai precisar deixar seu status como ativo, entrar no módulo de conversas e então só aguardar o membro te chamar 😊
O que significa os status no meu perfil?
🟢Disponível
Os Agentes entraram e estão disponíveis para receber conversas adicionais.
🟢Disponível (móvel)
Os Agentes entraram em um aplicativo móvel e estão disponíveis para receber conversas adicionais.
🟢Inativo
Os agentes serão colocados nesse status automaticamente quando não tiverem uma conversa atribuída a eles.
🟢Ocioso (móvel)
Os agentes entraram em um aplicativo móvel e serão colocados nesse status automaticamente quando não tiverem uma conversa atribuída a eles.
🟢Abaixo da capacidade
Os agentes serão colocados nesse status automaticamente quando tiverem conversas atribuídas, mas ainda puderem receber mais trabalho.
🟢Abaixo da capacidade (móvel)
Os agentes entraram em um aplicativo móvel e serão colocados nesse status automaticamente quando tiverem conversas atribuídas, mas ainda puderem receber mais trabalho.
Status "Ocupado"
Os status de Ocupado indicam que os agentes não podem receber novas conversas, mas podem receber conversas transferidas.
🔴Ocupado
Os agentes não vão receber novas conversas, mas podem receber conversas transferidas.
🔴Capacidade total
Os agentes serão colocados nesse status automaticamente quando a carga de trabalho for igual à capacidade máxima deles.
🔴Capacidade total (mobile)
Os agentes entraram em um aplicativo móvel e serão colocados nesse status automaticamente quando a carga de trabalho for igual à capacidade máxima deles.
🔴Em uma chamada
Os agentes serão colocados nesse status automaticamente quando estiverem em uma chamada
🔴Chamando
Os agentes serão colocados nesse status automaticamente quando estiverem recebendo uma chamada.
🔴Finalizando
Os agentes serão colocados nesse Status automaticamente quando estiverem finalizando a chamada.
Status "Ausente"
O status "Ausente" indica que os agentes estão longe de um computador e não receberão conversas novas e transferidas.
🟠Ausente
Os agentes entraram no sistema, mas não estão disponíveis para receber conversas. Usado principalmente para pausas.
Status "Desconectado"
O status "Desconectado" indica que os agentes não estão conectados e não poderão receber conversas.
⚫Off-line
Os agentes saíram.
Como entrar em contato com o suporte?
Em caso de dúvidas, sugestões e outras solicitações, como acesso e reportar erros, não hesite em nos contatar através do formulário Suporte dos Sistemas 3778. 😉 Entraremos em contato o mais breve possível, através do e-mail informado e num prazo de até 24h.
Está com alguma dificuldade urgente? 🚨
O suporte técnico da Infobip está à disposição do Time para solucionar problemas técnicos da plataforma (erros, dúvidas de utilização e instabilidades). Saiba como entrar em contato e seja atendido mais agilmente:
💬 Em qualquer página da Infobip, clique em Ajuda e Suporte no canto superior direito. Após alguns segundos, o botão do chat aparecerá em laranja. Agora é só clicar e você será atendido logo em seguida!
2. Conversas e Mensagens
2. Conversas e Mensagens
Como procurar um perfil e iniciar uma conversa com um membro?
Caso você precise falar ativamente com seu paciente, basta você ir até o modulo de Pessoas, buscar o nome do seu paciente, e utilizar um template padrão para mandar uma mensagem para ele. Você não consegue nesse momento mandar uma mensagem personalizada, feita por você. Isso são regras da plataforma.
Como inserir uma tag no atendimento?
Devo registrar os atendimentos realizados em algum sistema?
Sim. Todos os atendimentos devem ser registrados dentro do DHIS.
Como ativo as notificações para ver que as mensagens chegaram?
As notificações funcionam quando a conversa é atribuída para você.
3. Outras dúvidas
3. Outras dúvidas
Como checar as informações de cadastro do perfil do membro e atualizar se necessário?
Como criar um novo perfil de usuário?
Como funciona o disparo de CSAT?
24 horas após qualquer atendimento (Infobip ou consulta) será enviada uma pesquisa de CSAT (Customer satisfaction - Satisfação do Cliente) de forma automática, através da Infobip.
A Infobip se enquadra na lei de proteção de dados?
Sim. Avalie as políticas através do link:
Etiquetas e Atributos
Etiquetas e Atributos
Etiquetas (Tags)
Etiquetas (Tags)
assistencial_contato_rápido: Se o membro veio via contato rápido
assistencial_busca_ativa: Se o membro caiu após uma ação de marketing
assistencial_sem_resposta: Não foi possível categorizar pois beneficiário não respondeu nada que possibilitasse a estratificação
assistencial_agendamento_médico: Agendamentos de consultas com médico
assistencial_agendamento_nutricionista: Agendamentos de consultas com nutricionista
assistencial_agendamento_psicologia: Agendamentos de consultas com psicologia
assistencial_agendamento_enfermagem: Agendamentos de consultas com enfermagem
duvida_conduta
Agendamento
Atributos
Atributos
Atributos cadastrais
id_dhis
Organisation unit name
paciente_nome
paciente_documento_cpf
paciente_contato_telefone
paciente_contato_email
paciente_sexo
paciente_nascimento_data
paciente_idade
Atributos de atendimento
assistencial_profissional_carterizado
assistencial_enfermeira_carteirizado
assistencial_atd_psicologo_n
assistencial_atd_psicologo_datainicial
assistencial_atd_psicologo_datafinal
assistencial_atd_nutricionista_n
assistencial_atd_nutricionista_datainicial
assistencial_atd_nutricionista_datafinal
assistencial_atd_medico_n
assistencial_atd_medico_datainicial
assistencial_atd_medico_datafinal
assistencial_atd_fisioterapeuta_n
assistencial_atd_fisioterapeuta_datainicial
assistencial_atd_fisioterapeuta_datafinal
assistencial_atd_enfermeiro_n
assistencial_atd_enfermeiro_datainicial
assistencial_atd_enfermeiro_datafinal
assistencial_atd_total_n
assistencial_atd_total_datainicial
assistencial_atd_total_datafinal
Atributos de diagnóstico
assistencial_dx_osteomuscular_n
assistencial_dx_obesidade_n
assistencial_dx_mental_n
assistencial_dx_gestante_n
assistencial_dx_cardiovascular_n
assistencial_risco_global
Atributos de pós atendimento
id_dhis
Organisation unit name
paciente_nome
paciente_documento_cpf
paciente_contato_telefone
paciente_contato_email
posconsulta_algumaconduta
posconsulta_encaminhamento_urgencia
posconsulta_encaminhamento_especialista
posconsulta_encaminhamento_presencial
posconsulta_relatorio
posconsulta_atestado
posconsulta_prescricao
posconsulta_exame
posconsulta_categoria
posconsulta_profissional
posconsulta_dataconsulta
Atributos de engajamento
assistencial_eng_engajado
assistencial_eng_coordenado
assistencial_eng_acompanhado
opt_out
Utilização de atributos
Utilização de atributos
Pessoas cuja data de nascimento tem o mês no mesmo mês corrente
Pessoas que nunca tiveram uma consulta com sucesso na APS ou LC
Pessoas que nunca tiveram uma consulta com médico na APS ou LC
Pessoas que nunca tiveram uma consulta com nutricionista na APS ou LC
Pessoas que nunca tiveram uma consulta com psicólogo na APS ou LC
Pessoas cuja última consulta na APS ou LC foi há mais de 1 ano
Pessoas cuja última consulta na APS ou LC com médico foi há mais de 1 ano
Pessoas cuja última consulta na APS ou LC com nutricionista foi há mais de 1 ano
Pessoas cuja última consulta na APS ou LC com psicólogo foi há mais de 1 ano
Pessoas com diabetes
Pessoas com obesidade
Pessoas com problemas cardiovasculares
Pessoas com problemas mentais
Pessoas com problemas ortopédicos
Pessoas em gestação
Pessoas do sexo feminino em idade rastreável para CA de mama
Pessoas do sexo feminino em idade rastreável para CA de colo de útero
Pessoas em idade rastreável para CA de colo intestinal
Vídeos tutorais para profissionais de suporte
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