WhatsApp 拥有约 2024 年 27.8 亿独立活跃用户，预计 2025 年将超过 32 亿，无疑是全球最受欢迎的即时通讯应用。它已覆盖 180 多个国家/地区，并在其中 60 多个国家/地区位居第一。
人们一直在使用 WhatsApp 与亲朋好友沟通，并且越来越多地用于与品牌建立联系。根据Salesforce 的研究，65% 的消费者更喜欢使用即时通讯应用与公司互动。如今，除了通过电话、电子邮件和实时聊天等更传统的渠道为客户提供服务外，大量企业已经开始使用 WhatsApp 和其他即时通讯应用作为客户服务渠道，这并不令人意外。
在这篇博客中，我们将深入探讨为什么您应该在 2025 年使用 WhatsApp 进行客户服务，以及如何有效地使用它来保持客户满意度。
答案是肯定的。WhatsApp Business 应用是小型企业利用 WhatsApp 平台为客户提供支持的绝佳解决方案。然而，对于大型公司和企业来说，还有一个更灵活、更可扩展的解决方案——WhatsApp Business API。
通过 WhatsApp 商业 API，您可以轻松地将 WhatsApp 与您当前的全渠道客户服务软件集成，处理大量支持请求，集成聊天机器人进行自动响应，通过 WhatsApp 活动主动吸引客户，以及做更多事情。
更具体地说，将 WhatsApp 集成到您的客户沟通策略中是一项值得的投资，对您的客户和您的企业都有利：
跨渠道销售、互动和支持客户。可与任何 CRM 系统集成。
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首先，您的客户就在那里——各个年龄段的用户已经在使用 WhatsApp，而不仅仅是与亲朋好友互动。您知道吗，每天有 1.75 亿用户向 WhatsApp 企业账户发送消息？根据Statista 的数据，人们在 WhatsApp 上联系企业最常见的两个原因是客户服务和售前支持。几乎所有企业都将 WhatsApp 作为主要支持渠道之一，这都是合情合理的。
其次，从客户的角度来看，它非常便捷。WhatsApp 的异步通信特性意味着您的客户和客服代表无需双方同时在场或处于活动状态即可交换消息。与电话或实时聊天不同，客户需要立即回复，而在 WhatsApp 上，他们可以按照自己的节奏回复，无论是几分钟、几小时，还是几天后。这种灵活性和便利性最终可以帮助您提升客户体验。
如果您在多个地点经营业务，您的客户和客服人员很可能跨越多个时区。WhatsApp 的异步消息传递功能使您的团队能够更轻松地为不同时区的客户提供支持。即使双方无法同时在线，每次对话也能无缝继续。由于完整的对话历史记录和客户数据都会保存，每位客服人员都能始终掌握之前互动的上下文。
随着数据泄露事件的增多，数据隐私和安全对消费者与品牌互动时的重要性日益凸显。SAS的一项研究发现，73% 的消费者在过去几年中更加关注自己的数据隐私。使用 WhatsApp 进行通信时，消费者可以放心，他们与品牌的互动是安全且受到保护的。据 WhatsApp官方称，当您使用 WhatsApp Messenger 向某人发送消息时，端到端加密可确保数据在端点之间安全传输，并且任何人都无法访问，即使是 WhatsApp 也无法访问。
WhatsApp 的另一个优点是它支持丰富的媒体内容，包括图片、视频、PDF 文档和语音备忘录，从而增强沟通体验。例如，客户可以分享他们遇到的问题的屏幕截图，让您的支持代表更快地识别问题并提供高效的解决方案，从而提高您的首次联系解决率 (FCR)。同样，客服人员可以为客户提供教程、简短的视频指南或其他视觉辅助工具，简化复杂的说明，从而更快、更高效地解决问题。
Gartner预测，到 2027 年，聊天机器人将成为约四分之一企业的主要客户服务渠道。根据Intercom 的报告， 45% 的客户服务团队已经在使用人工智能聊天机器人。WhatsApp 商业平台允许您集成人工智能聊天机器人，并提供全天候自动化客户支持，使您的客户能够获取所需信息或独立解决基本问题。除了为客户提供便利之外，聊天机器人还可以自动执行重复性任务，例如回答常见问题，从而减轻客户服务团队的负担。
设置好 WhatsApp 商业账户并添加联系方式、简介和营业时间后，您就可以开始与客户互动了。以下是一些更具体的步骤，可以帮助您充分利用 WhatsApp 商业账户，使其成为一个强大的客户服务渠道：
首先，告知客户您已添加 WhatsApp 作为新的客户服务渠道是明智之举。您可以通过多种方式实现这一点。首先，在您的网站上添加 WhatsApp 小部件或图标，以便客户在浏览网页时直接向您发送消息。您也可以在新闻稿中提及您现已支持 WhatsApp，甚至可以在您的电子邮件签名中添加 WhatsApp 链接。另一种推广 WhatsApp 作为新客户服务渠道的有效方法是在您的营销材料中添加二维码。
使用快速回复功能，您可以创建一个实用的预设回复库，用于解答重复的问题。与客户互动时，您的销售代表只需轻轻一点即可轻松发送预设回复，无需每次都手动输入答案。这可以为您的团队节省大量时间，同时还能让他们保持一致的信息传递。此外，快速回复还能帮助您缩短平均处理时间，从而提高客户满意度。
Salesforce的数据显示，83% 的消费者希望在联系公司时立即与对方互动。尤其是在通过WhatsApp 或短信回复客户服务消息时，客户通常对服务速度和可用性抱有很高的期望。即使您的团队无法立即回复客户消息，您仍然可以通过设置自动问候消息来有效地管理客户的期望。客户在非工作时间联系您时会收到该问候消息，告知他们何时可以收到您的回复。
WhatsApp 标签是一项强大的功能，可帮助您井然有序地管理 WhatsApp 对话。例如，您可以创建自定义颜色编码的标签，例如“高优先级”、“一般咨询”、“技术问题”、“付款”等，并相应地标记您的传入对话，以提高清晰度和可见性。WhatsApp 允许您创建最多 20 个自定义标签。更棒的是，借助 WhatsApp Business API，您可以根据内容或预定义的触发器自动标记对话。这有助于确保您收到的传入对话在收到后立即得到准确排序。
正如我们之前提到的，使用 WhatsApp 作为客户支持渠道的优势之一是能够将其与聊天机器人集成，以回答最常见的问题。根据Outgrow 发布的统计数据，74% 的客户会选择聊天机器人而不是人工客服来寻找简单问题的答案。此外，如果可以选择等待 15 分钟才能获得回复，62% 的消费者更愿意与聊天机器人而不是人工客服交谈。
您可以通过第三方平台集成聊天机器人，也可以使用 Meta 提供的 AI 服务 Business AI 与客户聊天。需要注意的是，WhatsApp 的商业 AI 目前仅在部分国家/地区向部分企业开放，并且仅支持英语和西班牙语。
如果部署和培训得当，聊天机器人可以回答简单的问题，为客户提供所需信息，引导他们找到实用的自助服务资源（例如常见问题解答），帮助他们预约，甚至帮助完成无需人工协助的基本交易。最重要的是，借助集成聊天机器人，您可以扩展运营规模，并在周末和节假日等非工作时间提供客户支持。最终结果是，您的团队需要处理的客户服务请求更少，从而让他们能够更专注于更高价值的任务。
值得一提的是，聊天机器人并非旨在解决所有支持请求并取代您的客户体验团队。当客户面临更复杂的问题，或遇到投诉或纠纷等需要人工干预的情况时，您需要确保您的 WhatsApp 聊天机器人能够无缝地将对话升级到人工客服代表。根据HubSpot 的统计数据，62% 的消费者在遇到复杂问题时更愿意与人工客服代表沟通，而不是聊天机器人。
WhatsApp 除了可以简单地回复客户服务请求外，还是一个可用于主动客户服务的出色工具。使用预先批准的 WhatsApp 消息模板，您可以向之前选择接收消息的客户和潜在客户发送主动通知，并在他们联系您之前就提供重要信息。例如，通过自动主动消息，您可以：
发送订单更新和交货通知
确认预约并发送预约提醒
发送付款提醒和发票
通知客户补货产品
告知客户特别促销和折扣
提醒顾客购物车被遗弃
通知客户即将举行的网络研讨会或其他活动
通知客户网站定期维护
向客户发出服务中断等警报。
客户反馈一直是企业宝贵的信息来源。它能让您直接了解客户服务团队的表现以及客户对所获服务的满意度。WhatsApp 的对话式特性使其成为向客户征求反馈并鼓励他们分享业务体验或与客服互动体验的理想渠道。您可以通过多种方式使用 WhatsApp 收集客户反馈：
每次解决疑问后，请快速回复并寻求反馈
您可以在解决问题或完成交易后立即使用“快速回复”功能向客户询问一些简单的问题来征求反馈。此外，您还可以添加之前使用第三方工具创建的调查或反馈表单的链接。以下是一些向客户征求反馈的简单消息示例：
希望您对我们今天的服务感到满意。请您花点时间给我们的服务打分（1-5分）好吗？
“您今天在我们这里的体验如何？请回复
或。”
我们很想知道我们今天的表现如何。您介意分享反馈吗？点击下方链接参与快速调查 [调查链接]”
通过广播列表向多个客户发送反馈请求
收集客户反馈的另一种方法是通过广播消息向多位客户发送反馈请求。为此，您需要创建一个已同意提供反馈的客户广播列表，编写一条请求反馈的消息，并将其发送到该列表。该消息将单独发送给每位客户——您还可以使用客户姓名、公司名称、所售产品和其他详细信息等变量进行自定义，使其更具个性化。
使用 WhatsApp Business API 收集调查问卷
通过 WhatsApp Business API，您可以使用带有按钮或列表的交互式消息模板收集客户反馈。这些消息可以安排在特定接触点触发（例如，在客服互动后或购买后）。或者，您可以通过集成的聊天机器人自动发送调查请求。此外，您还可以将 WhatsApp Business API 连接到 Survey Monkey、Google Forms 或自定义反馈表单等调查平台。
如今，消费者通过各种渠道与品牌互动，而且他们经常在单次交易中切换渠道。Salesforce的一项调查显示，71% 的客户倾向于根据具体情况使用不同的渠道。更重要的是，79% 的客户期望跨部门互动保持一致，但 56% 的客户经常需要向不同的代表重复或重新解释信息。麦肯锡的研究还发现，超过一半的消费者在每次购物或解决问题的过程中，会使用三到五个渠道。
虽然您希望通过 WhatsApp 为客户提供支持，但他们也可能通过其他渠道与您联系，并期望在所有接触点获得一致的体验。而提供这种无缝体验的最佳方式是使用全渠道客户沟通平台。
许多客户互动解决方案，例如 VoiceSpin 的AI Messaging，允许您将多个渠道（包括 WhatsApp、电子邮件、实时聊天和社交媒体）集成到一个平台。这使您的团队能够从一个平台处理所有客户互动，无论客户选择使用哪种渠道。凭借以往互动的完整背景信息，您的客服代表可以提供快速高效的服务，而客户在一次互动过程中切换渠道（例如从电子邮件切换到 WhatsApp）时也无需重复操作。
让我们看看使用 WhatsApp 进行客户服务的公司如何从该消息应用程序中受益。
荷兰皇家航空公司是一个知名品牌的典范，它使用 WhatsApp 作为客户沟通渠道，并辅以其他支持选项。该公司自 2017 年以来一直通过 WhatsApp 与客户沟通。通过经过验证的 WhatsApp 企业账户，荷兰皇家航空公司的客户可以提出问题并获得及时的客户支持。
荷航还使用 WhatsApp 为客户提供预订确认、登机牌、值机通知、航班更新和其他相关信息。事实上，根据荷航的数据，该公司每天通过 WhatsApp 发送超过 10,000 张登机牌，每周通过其社交媒体渠道接收约 35,000 个服务请求，其中超过一半来自 WhatsApp。这使得荷航成为利用此沟通渠道与客户互动并提供支持的先锋品牌之一。
如果您准备开始提供 WhatsApp 客户服务，何不实施更全面的方法？借助 VoiceSpin 的AI Messaging全渠道沟通平台，您可以将 WhatsApp 和其他数字渠道（包括实时聊天、电子邮件和社交媒体）集成到一个解决方案中，让您的销售代表只需一个平台即可管理所有客户互动，而无需在多个互不相关的系统之间切换。
AI Messaging 还能为您提供以下功能：
AI 回复建议：改进您的回复草稿或利用 AI 根据上下文从头开始生成回复，以简化客户沟通并提高支持速度。
AI 对话摘要：查看 AI 生成的摘要，捕捉每次对话的最重要方面，以加快和自动化您的 QA 监控流程和访问代理性能。
WhatsApp 模板：创建和自定义 WhatsApp 模板，确保符合 WhatsApp 指南 – 并使用它们来保持参与度、增加销售额并让您的客户保持联系。
活动管理：轻松设置持续或一次性活动，主动联系您的客户或潜在客户，引发更有意义的对话，并推动更多参与。
自动化规则：自动化多个工作流程和流程，例如标记对话并将其分配给最相关的团队成员，并为您的代表节省大量时间和精力。
报告仪表板：掌握团队的表现，实时跟踪所有集成渠道的对话，监控解决时间、首次响应时间、CSAT 分数等。
聊天机器人集成：集成AI 聊天机器人，自动回答重复问题，并提供全天候支持，即使您的客户服务代理无法立即处理互动。
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是的，您可以在 WhatsApp 上向客户发送批量消息，但只能通过 WhatsApp Business API 发送。此外，您还必须遵守 WhatsApp 的政策，并征得客户同意接收此类消息，以免被屏蔽或处罚。此外，WhatsApp 禁止在批量消息中发送纯粹的促销内容，并要求使用必须经过 WhatsApp 审核批准的消息模板才能发送。
当然可以。您可以通过 WhatsApp Business API 或第三方集成工具将 WhatsApp 与您的 CRM 系统集成。事实上，大多数现代 CRM 平台（例如 Zoho、Salesforce、HubSpot 和 Dynamics 365 CRM）都提供原生 WhatsApp 集成。这让您的团队能够直接在 CRM 界面中管理客户沟通、跟踪 WhatsApp 对话并自动回复。更棒的是，它让您的销售代表能够即时访问客户资料，并更好地个性化对话。
您可以通过跟踪关键指标和关键绩效指标 (KPI)（例如消息打开率、首次响应时间、解决率、客户满意度 (CSAT) 等）来衡量 WhatsApp 客户服务绩效。许多全渠道沟通平台（例如 VoiceSpin 的 AI Messaging）允许您通过内置报告工具跟踪所有集成渠道（包括 WhatsApp）的绩效。此外，您还可以通过互动后 CSAT 调查直接向客户征求反馈，以更好地了解您是否满足了客户对 WhatsApp 的期望。