Практичні кейси

Мета: відпрацювати вміння правильно спілкуватися з гостем і записувати замовлення.
Умови:
До вас приходить компанія з 4 осіб. Один гість має алергію на горіхи, інший хоче безглютенову страву. Вони не можуть визначитись, що замовити.
Завдання:

• Привітатися і створити дружню атмосферу.

• Уточнити особливості замовлення.

• Порадити 2–3 страви, що відповідають вимогам.

• Прийняти замовлення і повторити його для підтвердження.

Мета: навчитися правильно подавати страви та напої.
Умови:
Страви потрібно подати на 6 осіб одночасно, в залі багато гостей.
Завдання:

• Організувати подачу так, щоб усі отримали страви одночасно.

• Дотриматись стандартів: подавати з лівого/правого боку, оголошувати страву.

• Перевірити, чи задоволені гості.

Мета: навчитися працювати з негативом.
Умови:
Гість скаржиться, що страва пересолена або охолола.
Завдання:

• Вислухати без суперечок.

• Вибачитись і запропонувати рішення (заміна, приготування нової, комплімент від закладу).

• Повідомити менеджеру.

Мета: відпрацювати техніку upselling та cross-selling.
Умови:
Гість замовляє основну страву та воду.
Завдання:

• Запропонувати додаткові позиції (салат, десерт, фірмовий напій).

• Використати переконливі аргументи (“Раджу спробувати нашу домашню лимонадну серію — ідеально пасує до стейку”).

ПОЯСНЕННЯ:

У ресторанній справі upselling і cross-selling — це дві основні техніки продажів, які допомагають офіціанту збільшити середній чек і водночас підвищити задоволення гостя.

1. Upselling (апселінг) — “продати дорожче / краще”

Суть:

Офіціант пропонує гостю дорожчий або покращений варіант того, що він уже обрав.

Приклади:

• Гість замовив каву — запропонуйте лате з сиропом ванілі або каву на мигдальному молоці.
  
  

• Замовив стейк — запропонуйте стейк преміум-витримки або стейк із соусом трюфеля.
  
  

• Гість взяв келих вина — порадьте пляшку того ж вина, якщо компанія велика.

Мета:

• Підвищити якість замовлення (гостю приємніше).

• Збільшити дохід закладу.

Фрази, які допомагають:

• “Раджу спробувати нашу фірмову версію…”
  
  

• “Багато гостей сьогодні беруть із додатковим соусом — чудово смакує.”
  
  

• “Є можливість зробити більшу порцію за +50 грн.”

2. Cross-selling (кросселінг) — “продати щось додатково”

Суть:

Офіціант пропонує додаткову позицію, що логічно доповнює основне замовлення.

Приклади:

• До піци — запропонувати фірмовий соус або напій.

• До стейку — овочевий гарнір або салат.

• До кави — десерт дня або круасан.

• До вина — сирна тарілка.

Мета:

• Створити “повний досвід” для гостя (комплексне замовлення).

• Підвищити середній чек без тиску.

Фрази, які допомагають:

• “До цього стейку чудово пасує наш салат із руколи — гості дуже хвалять.”
  
  

• “Хочете, я пораджу десерт, який гарно поєднується з вашою кавою?”
  
  

• “Можемо додати фірмовий соус — він розкриває смак.”

Різниця коротко:

Upselling

Пропозиція дорожчої або покращеної версії вибраного товару

“Візьміть латте замість еспресо — м’якіший смак.”

Cross-selling

Пропозиція додаткової позиції до вже вибраного

“До кави рекомендую наш фірмовий чизкейк.”

Порада офіціанту:

• Пропозиція має звучати щиро, без нав’язування.

• Завжди орієнтуйся на потреби гостя: “Що зробить його досвід кращим?”

• Використовуй емоційні аргументи, а не лише “дорожче/вигідніше”.

Мета: відпрацювати базові фрази англійською.
Умови:
Гість не говорить українською.
Завдання:

• Привітатися, представитись англійською.

• Прийняти замовлення, уточнити деталі.

• Подякувати і попрощатися.