Sempre questionar onde a compra foi realizada:
Lembrando que possuímos 2 (duas) modalidades de VENDAS:
Através do site do Shopping: (Leblon).
Através do WhatsApp do SHOPPING (Personal Shopper): (Leblon).
Shopping Leblon (VTEX Shopping Digital): https://shoppingleblon.myvtex.com/admin/orders/
IntranetMall (Personal Shopper):
https://app.intranetmall.com/assistentecompras/
Dúvida sobre status do pedido feito há menos de 24 hrs;
Dúvida sobre formas de pagamento aceitas no site ou escolhida pelo cliente;
Informação sobre o produto;
Alteração da modalidade de entrega (casos onde o cliente escolheu a modalidade Correios);
Local ou prazo para entrega/retirada.
Cliente questionando motivo do cancelamento do pedido;
Cliente questionando motivo do atraso no faturamento (pedidos com pagamento aprovado há mais de 24h);
Cliente relatando não ter recebido o produto (para contatos após a data prevista para entrega);
Cliente relatando status ENTREGUE, porém NÃO RECEBEU.
Cliente não consegue visualizar o status do pedido, acessar o cadastro no site ou não recebe e-mails de confirmação do pedido; (Confirmar endereço de e-mail cadastrado)
Cliente relata não ter recebido o estorno do pedido;
Cliente não consegue aplicar cupom de desconto ao pedido no momento da compra;
Alteração da modalidade de entrega (casos onde o cliente escolheu as modalidades: retire na loja/peg ou box delivery);
Solicitações de TROCA, CANCELAMENTO, ALTERAÇÃO CADASTRAL, CÓDIGO DE RASTREIO e 2ª VIA DE NOTA FISCAL.
Período de entrega de até 3 horas a partir do faturamento do pedido, sendo esse feito até às 19h;
A entrega expressa se aplica todas as lojas do site, com exceção de Fast Shop, Dermage, Home Sport Center, Ri Happy, Grand Cru, Reserva, Tip Top, Atelier Schiper, Yell Mobile, Jogê, Dipua, Flowerland, Artelassê e Ele et lui.
Bairros atendidos pela modalidade: Leblon, Ipanema, Copacabana, Botafogo, Flamengo, Jardim Botânico, Gávea, Lagoa, São Conrado, Leme e Laranjeiras.
Script Padrão Para Lojas Que Não Possuem WhatsApp
“Essa loja não possui telefone para contato, apenas atendimento presencial. Porém, você pode utilizar o nosso serviço de Assistente de Compras para realizar compras em qualquer loja do shopping. Gostaria de receber o WhatsApp do serviço?”
Caso o cliente deseje realizar uma compra ou precise de auxílio com informações sobre algum produto em loja:
Personal Shopper Shopping Leblon: (21) 99496-7216
Atenção: Informar o contato acima apenas se o cliente solicitar auxílio para realizar compras ou obter informações sobre produtos em loja.
Caso o cliente aceite, seguir com a tabulação:
Clientes > Informação > Personal Shopper (WhatsApp) > Atendimento
Após isso, seguir com a tabulação que melhor se enquadrar na solicitação.
Para clientes que questionarem sobre os serviços de Compra Online ou Personal Shopper em shoppings que não possuem esses atendimentos, por gentileza, seguir com a tabulação abaixo, exceto em casos de reclamação:
Tabulação:
Clientes > Informação > Shopping Digital (Site) / Personal Shopper (WhatsApp) > Atendimento
Após isso, seguir com a tabulação que melhor se enquadrar na solicitação.
Sugestão de texto:
Cliente entrou em contato solicitando informações sobre o serviço de compra online (site) e/ou auxílio de compras Personal Shopper. Foi repassado o contato da loja (nome da loja) ou do serviço solicitado.
Status: Resolvido.
Dados para registro da solicitação:
Número do pedido:
Nome do cliente:
Telefone:
E-mail:
Produto:
Lojista:
Produto entregue? ( ) Sim ( ) Não
Valor pago pelo pedido:
Descrição da solicitação:
Ponto de atenção:
Sempre vincular o CPF do cliente na ocorrência e efetuar o registro com o status ENCAMINHADO SHOPPING DIGITAL.
Finalizar o atendimento reforçando o prazo de até 48 horas úteis para o primeiro contato.
Formas de contato do setor responsável:
WhatsApp (confirmar com o cliente se o número cadastrado possui WhatsApp);
E-mail;
Ligação.