Que os casos do Merchant Center são uma dor de cabeça, a gente já sabe, mas quem já pegou um Feed Optimization sem nem saber por onde começar, sabe a dificuldade que é ter que caçar erros no feed do cliente a fim de resolver problemas, as vezes sem nem saber exatamente o que significa cada erro.

O Feed Optimization deveria ser uma tarefa de melhoria do feed, mas muitas vezes acaba sendo uma obrigação de corrigir problemas incorrigíveis e até mesmo problemas onde não cabe a você resolver, mas, de qualquer maneira, é uma task que sempre vai gerar dúvidas em quem enfrentá-la, portanto, não se assuste.

A ideia dessa documentação é te guiar sobre como solucionar problemas de Feed Optimization e assim finalizar a task da melhor maneira possível.

Mas, o que realmente é o Feed Optimization?

Bom, basicamente é uma tarefa onde você tem que analisar o feed de produtos, que na teoria já está criado no Merchant Center e aplicar melhorias nesse feed a fim de aumentar o número de produtos aprovados no feed.

Por exemplo: Se um cliente chega com um feed com 1000 produtos, e tem 300 com erros, ele terá 70% do feed com aprovação somente. A métrica de qualidade utilizada como média para garantir um feed com um aproveitamento bom é de 90% de aprovação, ou seja, dos 300 itens desaprovados, você deverá corrigir o problema de no mínimo 200 produtos para que entre dentro dessa métrica de aprovação.

Para correção dos problemas, nem sempre seguir um manual a risca vai resolver seu caso, pois cada erro tem sua característica, e geralmente está ligado a vários outros problemas. Mas quando os erros são específicos do feed (erros de produtos), geralmente tem correção e não é muito complicado.

Resumindo bem, não tem um jeito certo ou errado de lidar com feed optimization, pois cada cliente terá sua necessidade ou problema a ser corrigido.

Como a ideia do Feed Optimization é que você consiga melhorar a aprovação dos produtos do feed, você deve primeiro analisar o feed e tentar entender o anunciante.

O anunciante chegou até a consultoria por algum motivo, e você deve saber o porquê.

"Mas se a task é Feed Optimization não é muito redundante perguntar isso de novo pro anunciante?"

Depende, as vezes o anunciante não tem um problema relacionado ao feed e sim a conta do Merchant, lembrando que não temos task de "Merchant Center Troubleshooting", portanto, muitos casos de erros de Merchant que chegam até nós não são exatamente de Feed Optimization, apesar de estar com essa task no campo "instruction" do caso. Então, é muito importante saber exatamente o problema do anunciante.

Também é importante para entender o contexto, pois pode haver algumas vias de Feed Optimization, por exemplo:

• O cliente já tem 90% ou + dos produtos do feed aprovados, mas ainda sim quer melhorar essa métrica;

• O cliente está com 100% dos produtos do feed reprovados por um bloqueio de conta;

• O cliente tem alguns produtos reprovados no feed e dentro da normalidade, porém, está abaixo de 90% a aprovação e ele quer chegar nessa métrica;

E pode haver alguns outros contextos mais específicos. Por isso, é importante entender a necessidade do cliente ou pelo menos guiá-lo até conseguir a resposta.

Nesses casos, você pode precisar de ajuda do time de SME para entender qual o significado de cada erro. Alguns são mais tranquilos como os exemplos abaixo:

• Ausência de uma política de devolução e reembolso exposta no site (Missing Return and Refund Policy);

• Falta de CNPJ no rodapé do site;

• Data de Nascimento como campo obrigatório no checkout do site (proíbido).

Outros podem ser mais problemáticos, como por exemplo:

• Declarações falsas (Misrepresentation);

• Website precisa de melhorias (Needs Improvement);

• Qualidade do Merchant baixa (Merchant Quality Low);

• Website altamente suspeito (Highly Suspicious).

Agora, uma descrição breve sobre cada um dos casos:

Casos mais problemáticos:

Ocorrem em sites mais problemáticos, por exemplo, sites que revendem produtos réplicas (ex: comprados na Shopee ou AliExpress) ou até mesmo sites com promoções irreais e abusivas, com promessas difíceis de serem cumpridas.

Muitos anunciantes não conhecem as políticas de Shopping do Google e pensam que podem anunciar qualquer produto dentro do Merchant Center, então tomem cuidado e sempre encaminhem as políticas ao anunciante:

https://support.google.com/merchants/answer/6149970?visit_id=637619492562278928-1781969130&hl=pt-BR&rd=1

Para casos mais problemáticos é mais complicado haver uma resolução do problema, pois vai exigir uma análise mais profunda do problema para que seja elaborada uma possível correção, e, ainda sim pode não dar certo. Nesses casos, as vezes é necessário abrir um "consult" para o time do Google Shopping, para que possam dar um retorno referente a possível violação e se tem solução ou não.

Casos mais simples:

Ocorrem em sites legítimos por exemplo feitos em Tray, Shopify e outros CMS's, e que muitas vezes é apenas uma falta de atenção do anunciante ao criar o site, onde ele pode ter esquecido de colocar uma política de reembolso ou privacidade, não se atentou ao CNPJ no rodapé ou não tem detalhes de contato da loja no site.

Esses são totalmente viáveis de corrigir, bastando o anunciante realizar as correções solicitadas para que o Merchant tenha a liberação feita prontamente.

IMPORTANTE: Após descobrir os motivos do bloqueio, informe o anunciante e instrua ele o mais breve possível para ele aplicar as correções para que você possa seguir com uma solicitação de revisão do Merchant Center e tentar a liberação da conta novamente.

Após o anunciante informar que corrigiu os problemas da maneira que você instruiu, você pode checar se realmente tudo foi corrigido e aí sim seguir com a solicitação de revisão do bloqueio para o time de shopping. Se estiver tudo ok, você pode prosseguir normalmente.

A requisição leva até de 24h a 3 dias úteis para avaliação. Se a avaliação constatar que os erros continuam, a próxima revisão só estará liberada em até 7 dias. A vantagem deste modo é a rapidez que o caso leva para retornar, porém, a desvantagem é o bloqueio para solicitar novos pedidos ocasionado caso a conta ainda contenha erros.

Existem 3 formas de solicitar essa revisão do Merchant.

• O próprio anunciante pode solicitar a revisão pelo Merchant Center (Revisão automática);

• Você mesmo pode solicitar pelo Gearloose (Revisão automática);

• Você pode abrir um "consult" no Connect Sales para o time de Shopping (Revisão manual);

** Revisão Automática: A revisão ocorrerá de forma automática, pelo robô do Google.

** Revisão Manual: Um agente do time de Shopping irá analisar o Merchant manualmente.

O pedido mais rápido, pode ser feito de maneira expressa no Gearloose.

1 - Ao acessar o perfil da conta suspensa, procure abaixo a caixa "Account Violations".

2 - Clique no ícone dos 3 pontinhos, no canto superior direito da caixa de Account Violations e escolha a opção "Request Rereview".

Dica: seja bastante detalhado e, se possível, utilize prints para detalhar melhor o seu chamado.

Segue abaixo, um conteúdo de suporte com detalhamento sobre alguns erros do Merchant Center.

Caso algum dos erros se encaixem no seu caso, basta clicar nos botões abaixo para ser redirecionado para o erro específico ou entrar no link abaixo:

sites.google.com/view/techlibrary/shopping-feed-optimization/complementos

Caso esteja tudo certo com a conta do Merchant Center no seu caso e ele seja de fato uma task de Feed Optimization, você pode seguir por esse caminho.

Nesses casos, o erro está no feed dos produtos, o anunciante poderá se queixar de um problema específico de algum produto, ou de alguns produtos no geral, mas o fato é que esses problemas são mais tranquilos de serem corrigidos do que os problemas de conta.

O sentido para resolver esses problemas é aumentar a aprovação do feed de produtos e assim fazer com o cliente consiga anunciar produtos de forma mais robusta e também de orientá-lo sobre como fazer o upload dos produtos no feed de forma correta.

Conforme imagem acima, teremos 3 colunas:

• Issue: Nome/tipo do erro.

• Affected Destinations: Destinações do feed afetadas, só prestamos suporte para Shopping Ads e Remarketing Ads.

• Actions: Detalhes sobre as ações para corrigir o problema. O botão "Learn more" abre uma central de ajuda sobre como corrigir o problema daquela linha.

Durante a revisão, o "robô" poderá encontrar qualquer tipo de erro nos atributos do produto.

Lembra que foi falado no tópico acima que o "robô" faz um tipo de comparação? Então vamos fazer um exemplo prático e simples:

Imagine que você enviou pro feed um novo produto, uma camisa masculina. A camisa tinha vários atributos, mas entre eles haviam os seguintes:

• Titulo - Camisa Masculina Tamanho M

• Preço - R$ 124,99

• Disponibilidade - Em estoque

Aí após você enviar o feed, o "robô" fez a revisão dos 3 dias úteis e encontrou 2 discrepâncias:

1 - O preço da camisa no site estava R$ 99,99 por conta de uma promoção que você fez e não atualizou no feed, portanto, o produto já terá o primeiro erro no Merchant que é "Incorrect price".

2 - O robô verificou que sua promoção deu tão certo, que NÃO tem mais camisas no estoque, ou seja, a disponibilidade também está incorreta. Mais um erro no Merchant, dessa vez o de "Availability".

Sendo assim, o produto será reprovado por conta dessas discrepâncias.

Agora para que o produto volte a ser aprovado você deverá aplicar as correções necessárias no produto para que fique em conformidade (Feed e Site com as mesmas informações).

Para aplicar as correções, será necessário primeiro saber qual o tipo de feed.

Lembrando que há 5 formas diferentes de subir os produtos para o Merchant Center, que não irei entrar em detalhes agora:

• XML;

• API (Não prestamos suporte para Feed Setup em API, mas Feed Optimization sim);

• Google Sheets (Planilha);

• Arquivo (Upload de XML, TXT ou outro formato);

• Website Crawl (Escavação).

As correções devem ser aplicadas diretamente no Feed.

Não aplique as correções dentro da plataforma do Merchant Center!

Exemplo: Se o anunciante tiver um feed XML no CMS Loja Integrada por exemplo, as correções deverão ser aplicadas dentro do Loja Integrada e não dentro do Merchant.

Exemplo2: Se o anunciante tiver um feed Google Sheets (planilha) ligado ao Merchant, realize as correções diretamente na planilha.

Caso você aplique as correções diretamente na seção "All Products" do Merchant Center, irá corrigir apenas temporariamente, pois quando houver a próxima revisão do Feed, as informações do feed irão sobrepor as suas correções manuais.

OBS: Lembrando que devemos sempre instruir o anunciante sobre qual o problema e como realizar a correção. Caso o anunciante pergunte se você não pode corrigir pra ele, diga que não, que você apenas pode explicar o que é cada problema e como consertar para que ele mesmo faça as correções.

Existem duas classificações de erros: Erros de atributos e erros de produtos.

Erros de Atributos: Os erros de atributos são basicamente quando o cliente envia um atributo errado do produto, por exemplo um GTIN (código de barras), um link quebrado de imagem ou produto ou até mesmo o preço. Para corrigir este problema basta pedir ao anunciante para que ele corrija a informação e coloque uma informação correta nos produtos afetados. Ex: Se tiver com preço errado, ele deverá inserir o preço correto.

Erros de Produtos: Já os erros de produto, são aqueles erros que são relacionados diretamente ao produto, por exemplo quando o cliente quer anunciar um tipo de medicamento não permitido pelas políticas do Google. Quando houver esse tipo de erro, o produto será reprovado com o erro "Google Policy Violation" e na maioria das vezes não existirá correção, nesse caso o anunciante poderá remover o produto do feed para que o produto não prejudique sua conta do Merchant.

Para cada classificação de erro, terá erros específicos, e cada correção vai depender do tipo de atributo ou problema.

Se o Merchant acusar erro de GTIN, o GTIN precisa ser corrigido;

Se acusar erro de preço, o preço precisa ser corrigido;

Se acusar erro de link inválido, o link precisa ser corrido.

E por aí vai. Cada correção vai ter sua especificação e sua ação que deverá ser tomada... Em caso de dúvidas sobre determinado erro, sempre peça ajuda ao time de SME.

Para informações mais detalhadas sobre as políticas, correções e atributos, temos as seguintes documentações abaixo que podem te ajudar muuuito:

• Seção problemas do Merchant Center

• Tabela de atributos disponíveis do Merchant Center e como preenchê-los corretamente

• Políticas do Google Shopping

De qualquer maneira, feed optimization é uma task que não é fácil de lidar, mas esperamos que essa documentação te ajude a entender melhor os problemas mais recorrentes para que você consiga finalizar bem os seus casos.

Segue abaixo algumas documentações que pode te ajudar:

• Medicamentos e Suplementos

• ID's de Categorias de Produtos (Google Product Taxonomy)

• Parâmetros Obrigatórios no Merchant Center

• Política de Aprovações e Diretrizes

• Requisitos de checkout e práticas recomendadas

• SOP

• Win Criteria - 2022

• Shopping Optimizing Feed

• Merchant Center Onboarding (aka Shopping Feed Setup) - Doc Oficial Webtech

• [Merchant Center & Updates Training] - Olympus (Artigo do Time de Suporte do Ads)

• Introdução ao Merchant Center

• Shopping Ads: pré/pós-processamento, contas suspensas e campanhas