Cultura comunicării și Etică profesională

Comunicare în depanare

Vorbirea directă cu clientul este de obicei primul pas în rezolvarea problemei computerului. De la client puteți afla detalii despre problema calculatorului. Majoritatea persoanelor care au nevoie să remedieze o problemă de computer simt un anumit stres. Este necesar să stabiliți un raport bun cu clientul, ca acesta să se relaxeze puțin. Un client relaxat poate furniza mai ușor informații de care aveți nevoie pentru a determina sursa problemei și apoi pentru a o remedia.

Pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți urmați recomandările:

• Realizați cele promise în perioadele stabilite din start.

• Comunicați cu clientul gradul de realizare a solicitării.

• Oferiți diferite opțiuni de reparații sau înlocuire de echipamente.

• Asigurați clientul cu documentație privind serviciile furnizate.

• Observați starea de satisfacție a clienților după prestarea serviciilor.

Unui tehnician IT îi sunt necesare abilitățile bune de comunicare. Capacitatea de a identifica rapid o problemă se îmbunătățește pe măsură ce cunoștințele și abilitățile în domeniul IT cresc. Astfel și abilitățile de comunicare se dezvoltă pe măsura exersării mai mult în relații cu clienții.

Discuția deschisă cu clientul este primul pas în rezolvarea problemei calculatorului.

Reguli în comunicare

Unul din principalele acțiuni ale Dvs. în calitate de tehnician IT este să identificați problema de computer pe care clientul o întâmpină.

În vorbirea cu clienții respectați următoarele reguli:

• Numiți clientul după numele preferat al acestuia. Întrebați dacă există vreun nume special pe care preferă să îl folosească. De exemplu, dacă clientul vă spune că numele lui este Dl. Ionescu, întrebați dacă astfel preferă să fie numit de Dvs. El poate confirma, sau poate să vă comunice prenumele lui. În orice caz utilizați doar numele pe care îl preferă.

• Găsiți ceva ce aveți în comun. Menționați că veți face tot ce puteți pentru a-i ajuta.

• Stabiliți nivelul de cunoștințe al clienților despre computer pentru a comunica cel mai bine cu aceștia. De exemplu, unui client care este puțin inițiat în domeniul IT nu-i va plăcea să audă jargoane utilizate zilnic de Dvs., deci ar trebui să folosiți cele mai frecvente cuvinte pentru a descrie aspecte ale computerului. Un client mai experimentat poate cunoaște careva jargoane utilizate de Dvs.

Ascultarea activă

Pentru a determina mai bine problema clientului, permiteți clientului să spună întreaga poveste. În timpul în care clientul explică problema, interveniți cu câte un cuvânt sau o frază mică, cum ar fi „Înțeleg”, „Da” sau „Bine”. Acest comportament îi asigură pe clienți că sunteți atent și că ascultați.

Un tehnician nu ar trebui să întrerupă clientul pentru a pune o întrebare sau a face o declarație. Acest lucru se consideră lipsit de respect și creează tensiune. Ascultă cu atenție când vorbesc clienții tăi și lasă-i să-și termine gândurile.

Ați cerut clientului să vă explice problema. De obicei utilizați o întrebare deschisă. O întrebare deschisă are rareori un răspuns simplu. De obicei, implică informații despre ceea ce făcea clientul, ce încercau să facă și de ce sunt frustrați.

După ce ați ascultat problema clientului, rezumați ceea ce a spus clientul. Acest lucru este important pentru a convinge clientul că ați auzit și înțeles problema.

După ce ați asigurat clientul că înțelegeți problema, va trebui probabil să puneți câteva întrebări suplimentare. Asigurați-vă că aceste întrebări sunt pertinente. Nu puneți întrebări la care clientul a răspuns deja în timp ce descrie problema. Acest lucru doar irită clientul și arată că nu ascultați.

Întrebările ulterioare ar trebui să fie întrebări specifice, închise, bazate pe informațiile pe care le-ați adunat deja. Clientul ar trebui să poată răspunde la o întrebare închisă cu un simplu „da” sau „nu”.

La final utilizați toate informațiile de la client pentru a identifica și înlătura problema.