Etică și soluționarea conflictelor

Reguli de comportament cu Clientul

Atunci când comunicați cu clientul fiți binevoitori, concentrați-vă pe ceea ce puteți face și nu pe ceea ce nu puteți face. Oferiți clientului modalități alternative prin care îl puteți ajuta, cum ar fi informații prin e-mail și instrucțiuni pas cu pas sau folosind software-ul de control de la distanță pentru a rezolva problema.

În relaționarea cu clienții se recomandă să:

• Nu minimizați problemele unui client.

• Nu utilizați jargon și abrevieri.

• Nu utilizați o atitudine negativă sau un ton al vocii ridicat.

• Nu vă certați cu clienții.

• Nu dezvăluiți experiențe cu clienții pe rețele de socializare.

• Nu judecați sau jigni.

• Nu întrerupeți când vorbiți cu clienții.

• Nu luați apeluri personale atunci când vorbiți cu clienții.

• Nu vorbiți cu colegii de muncă despre subiecte neafiliate atunci când discutați cu clientul.

• Evitați reținerile inutile și deconectări bruște.

• Nu transferați un apel fără să explicați scopul transferului și să obțineți consimțământul clientului.

• Nu utilizați observații negative despre alți tehnicieni către client.

Clientul trebuie informat în cazul în care tehnicianul se reține sau întârzie la chemare.

Modalități de a pune un client în așteptare:

Se recomandă:

• Lăsați clientul să finiseze explicarea problemei.

• Spuneți că trebuie să pui clientul în așteptare și explicați-i de ce.

• Cereți permisiunea clientului pentru a pune apelul în așteptare.

• Când clientul este de acord, mulțumiții și comunicații că reveniți în câteva minute.

• Dacă, după plasarea apelului în așteptare, vă i-a mai mult timp decât ați presupus ca să reveniți, atunci reveniți imediat pentru a explica situația clientului.

• Întotdeauna mulțumiți clientului pentru răbdare în timp ce lucrați pentru a remedia problema.

Nu se recomandă:

• Să întrerupi clientul.

• Să pui clientul în așteptare fără o explicație.

• Să pui clientul în așteptare fără consimțământul său.

• Să presupui că timpul Dvs. este mai valoros ca timpul clientului.

În timpul comunicării cu clientul tehnicianul IT trebuie să identifice problema, iar pentru aceasta este nevoie ca clientul să fie orientat asupra problemei cu care se confruntă. În acest sens este nevoie:

• Să utilizați un limbaj adecvat - Fiți clar și evitați limbajul tehnic pe care clientul ar putea să nu-l înțeleagă.

• Să ascultați și puneți întrebări - Ascultați cu atenție clientul și lăsați-l să vorbească. Utilizați întrebări deschise și închise pentru a afla detalii despre problema clientului.

• Să oferiți feedback - Anunțați clientul că înțelegeți problema și dezvoltați o conversație prietenoasă și pozitivă.

În lucrul cu clienții puteți întâlni diferite situații, care sunt determinate de diferite tipuri de clienți. Ascultând activ, puteți identifica ce tip de client este persoana care vă solicită serviciul. Fie că această persoană cunoaște puțin despre computere, fie este o persoană foarte informată despre computere, fie că Clientul Dvs. este supărat, nepoliticos sau prea vorbăreț? Nu luați niciun comentariu personal și nu ripostați cu comentarii sau critici. Dacă rămâneți calm cu clientul, găsirea unei soluții la problemă va rămâne punctul central al comunicării.

Recomandări pentru tratarea diferitelor tipuri de clienți dificili:

1. Clientul vorbăreț - discută despre orice, cu excepția problemei și folosește apelul pentru a socializa.

Sfaturi pentru a ajuta un client vorbăreț:

• Permiteți clientului să vorbească aproximativ un minut.

• Adunați cât mai multe informații despre problemă pe cât este posibil.

• Încercați să concentrați atenția clientului, în mod politicos. Aceasta este excepția de la regula de a nu întrerupe niciodată un client.

• Puneți întrebări închise după ce ați recâștigat controlul asupra apelului.

• Nu încurajați conversația, punând întrebări sociale, cum ar fi „Ce mai faci astăzi?”

2. Clientul nepoliticos - se plânge în timpul apelului, face comentarii negative despre produs, despre serviciile oferite și despre tehnician. Acest tip de client poate fi abuziv și necooperant și se simte jignit foarte ușor.

Sfaturi pentru a ajuta un client nepoliticos:

• Ascultați cu mare atenție, deoarece nu doriți să solicitați clientului să repete informații.

• Urmați o abordare pas cu pas pentru a determina și rezolva problema.

• Încercați să contactați tehnicianul preferat al clientului, dacă are unul, pentru a vedea dacă tehnicianul respectiv poate prelua apelul. Dacă clientul dorește tehnicianul preferat și acesta este disponibil, transferați politicos apelul. Dacă tehnicianul nu este disponibil, întrebați clientul dacă poate aștepta.

• Scuzați-vă pentru timpul de așteptare și inconvenientele create.

• Spuneți clientului că doriți să le rezolvați problema cât mai repede posibil.

• Nu solicitați clientului să facă pași evidenți dacă există vreo modalitate de a determina problema fără aceste informații.

• Fiți politicos cu clientul, chiar dacă acesta este nepoliticos față de dvs.

3. Clientul supărat - vorbește tare, poate să vorbească când tehnicianul explică, de obicei este frustrat și supărat deoarece a fost nevoit să sune pe cineva ca să rezolve problema.

Sfaturi pentru a ajuta un client supărat:

• Lăsați clientul să-și spună problema fără a întrerupe, chiar dacă este supărat.

• Fiți înțelegător cu problema clientului.

• Scuzați-vă pentru timpul de așteptare sau inconvenientele create.

• Dacă este posibil, nu puneți acest client în așteptare și nu transferați apelul.

4. Clientul bine informat (cu cunoștințe în domeniul IT) - dorește să vorbească cu un tehnician cu același nivel de experiență în computere și de obicei încearcă să dirijeze discuția.

Sfaturi pentru a ajuta un client cu cunoștințe:

• Luați în considerare transferarea apelului către un tehnician de nivelul doi.

• Spuneți clientului la general ce încercați să verificați.

• Nu urmați un proces pas cu pas cu acest client.

• Nu cereți să verificați ceea ce este evident, cum ar fi cablul de alimentare.

5. Clientul neexperimentat (fără experiență în domeniul IT) - întâmpină dificultăți în explicarea problemei, și este posibil să nu poată urma instrucțiunile corect.

Sfaturi pentru a ajuta un client fără experiență în IT:

• Urmați un proces pas cu pas cu acest client.

• Utilizați termeni simpli în discuție cu clientul.

• Evitați utilizarea jargoanelor și abrevierilor de specialitate.