П 15с / Предмет "Професійна етика"

Тема 1. 

Поняття загальної та професійної етики. Види професійної етики. Кодекси професійної етики. Етика та етикет.

1. Поняття загальної етики.

Етика - давня наука. Виникла як складова частина філософії в період становлення рабовласницького суспільства. Термін «етика» ввів один з її засновників  - давньогрецький філософ Арістотель. На його думку, етика допомагає пізнати, що слід робити і від чого потрібно утриматися.

Об'єкт вивчення етики: моральні явища в найрізноманітніших формах їх існування.

Термін «етика» походить від давньогрецького слова «ethos» («етос»), що спочатку трактувалось як спільне житло, домівка, звірине лігвище тощо, а пізніше – як звичай, норов, правило, характер. Давньогрецький філософ Арістотель прикметником «ethikos» («етичний») позначив чесноти людської вдачі, душевні якості, які протиставляв інтелектуальним чеснотам, афектам та вродженим здібностям. До афектів Арістотель відносив страх, гнів, радість; до властивостей розуму – пам'ять; до етичних чеснот – мужність, помірність тощо.

Саме Арістотель запропонував називати науку, що займається вивченням етичних чеснот, етикою.

Давньоримський філософ Марк Тулій Ціцерон у пошуках латинського аналога терміна «ethos» запропонував термін «moralis» («моральний»), оскільки латинське «mos» подібне до давньогрецького «ethos».

Термін «moralis» перекладався як характер, темперамент, звичай тощо. Тобто мова йшла про базові поняття етики як галузі філософських знань. У IV ст. н. е. виник термін «moralitas» – «мораль».

Незважаючи на змістову різнорідність, поняття «етика» і «мораль» досить часто ототожнюють. Наприклад, під професійною етикою вчителів, лікарів, юристів, зазвичай, розуміють особливості їх моралі. Насправді, етика – це наука про мораль, а мораль – це процеси і явища, які ця наука вивчає і досліджує.

Загалом, етика є наукою про мораль, її сутність, природу, походження, історичний розвиток, місце в системі суспільних відносин. Вона займається вивченням сутності та особливостей моральної свідомості, моральних відносин, дослідженням суспільно-політичних, психологічних механізмів, завдяки яким реалізуються моральні норми, судження, оцінки.

Предметом етики є мораль як форма індивідуальної та суспільної свідомості, загальні закономірності їх буття.

2. Поняття професійної етики

Професійна етика – це сукупність норм і правил, що регулюють поведінку представника певної професії на основі загальнолюдських моральних цінностей, з врахуванням особливостей його професійної діяльності і конкретної ситуації.

Професійна етика виникла раніше, ніж наукові етичні вчення і теорії про неї. Поява вимог професійної етики була зумовлена повсякденним досвідом, необхідністю регулювання відносин між людьми в процесі виконання ними своїх професійних обов’язків і діяльності.

Професійна етика стосується конкретних видів діяльності і виступає нормативним початком в поведінці фахівців. Професійна етика опирається на визнані професійною свідомістю певної трудової групи особові прояви і формує стандарти професійної поведінки, що знайшли своє відображення у відповідних документах – кодексах, клятвах, статутах.

Становлення і засвоєння нової професійної етики, в першу чергу, пов’язане з громадською думкою. В кожному виді професійної етики є свої традиції, що є свідченням спадкоємності основних етичних норм для представників певної професії.

Оскільки професійна етика покликана регулювати відносини між представниками однієї професійної групи, то вона опирається на відповідні принципи, вимоги і норми, на основі яких конкретний працівник формує концептуальну етичну платформу для своїх дій, вчинків, рішень.

Незважаючи на те, що кожна професія має свою специфіку і особливості, існують універсальні етичні принципи, якими можуть керуватись представники різних професій.

3. Види професійної етики

В сучасному світі є велика кількість професій і поведінка представника кожної з них регламентується певними нормами і правилами. Проте популярність ряду професій зумовила і те, що їхні етичні проблеми широко обговорюються.

Основи лікарської етики були закладені Гіппократом. Саме він вперше порушив проблему високої моральності та етичної поведінки лікаря. Традиційно проблематика лікарської етики стосується проблеми особистих якостей і взаємин між лікарем і пацієнтом, а також обов’язку лікаря не завдавати шкоди своїм пацієнтам.

Процес формування журналістської моралі відбувався у ХIХ- ХХ століттях, коли професія журналіста перетворилась на масову. Тоді ж з’явились перші етичні кодекси журналістської етики у вигляді документів. В своїй діяльності журналісти повинні керуватися не особистими чи корпоративними інтересами, а інтересами усього суспільства і окремих його соціальних груп. Кодекси журналістської етики вимагають від представників цієї професії відповідного поводження з інформацією, з цільовою аудиторією, яка цю інформацію отримає, та у редакційному середовищі серед своїх колег. Серед основних принципів журналістської етики варто виокремити принципи чесності і соціальної відповідальності.

Юридична етика поєднує як загальнолюдські, так і особливі норми та принципи моралі. Найважливішою проблемою юридичної діяльності є проблема співвідношення законності і справедливості. Адже нерідко трапляються ситуації, коли винесені ухвали відповідають нормам закону, але за своєю суттю є несправедливими.

4. Кодекси професійної етики

Перші кодекси професійної етики з’явились в період ремісничого поділу праці, що припав на ХІ–ХІІ століття. Саме статути середньовічних цехів містили етичні вимоги до професії, характеру праці, людей, які цією працею займались.

Проте важливість ряду професій у суспільстві зумовила виникнення етичних вимог до них значно раніше, про що свідчать єгипетські, китайські, індійські і вавилонські рукописи. Це стосується «Клятви Гіппократа» та етичних уставів жерців, які виконували функції судочинства у суспільстві.

Сучасні етичні кодекси як частина професійних стандартів містять етичні принципи, норми і правила.

Кодекси етики – це сукупність норм правильної, належної поведінки для представників певної професії. Вони є певною гарантією якості для суспільства, оскільки містять інформацію про стандарти і обмеження діяльності працівників певної сфери. Метою створення етичних кодексів є запобігання неетичній поведінці.

Етичні кодекси максимально повно відображають специфіку організації, в якій вони прийняті. Тому етичні кодекси можуть стосуватись як представників однієї професії, так і співробітників однієї організації.

Наприклад, етичний кодекс американської хімічної компанії «Проктер енд Гембл», заснованої в 1837 році, складається з 11 розділів. Окрім співробітників компанії, в кодексі приділяється увага її клієнтам, партнерам, постачальникам і замовникам.

Кодекс компанії «Кока-кола» складається з п’яти розділів. У першому розділі визначене коло зобов’язань, що стосуються бухгалтерських рахунків і звітів компанії. Співробітники звітують про свою діяльність перед керівництвом, яке потім звітує перед акціонерами, урядовими структурами та іншими юридичними особами.

У другому розділі описуються потенційні конфлікти, пов’язані з інтересами службовців. Службовцю забороняється мати особисту зацікавленість стосовно постачальників компанії, конкурентів чи клієнтів.

Третій розділ регулює стосунки компанії з державними установами, офіційними особами, клієнтами і постачальниками.

Четвертий розділ регламентує участь службовців в діяльності політичних партій та інших компаній, що не повинна позначатися на якості їхньої роботи.

П'ятий розділ вказує на те, яким чином на практиці повинні реалізовуватись правила кодексу.

Опираючись на досвід діяльності відомих американських, французьких і японських фірм, можна стверджувати, що їхні значні прибутки – це результат суворого дотримання встановлених норм і правил поведінки на робочому місці.

5. Етика та етикет

Етика, етикет - поняття близькі, взаємозалежні, взаємно доповнюють один одного. Етика поняття ширше. Етикет – система правил поведінки в суспільних місцях, при контактах з іншими людьми. Він стосується всіх форм людського спілкування.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві. Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, в гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах. Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:

придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, що дотримуються громадянами при спілкуванні один з одним. У питаннях загальногромадянського етикету чимале місце займає етикет ділового спілкування.

Зі зміною умов життя людства одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніше вважалося непристойним, може ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу та обставин. Поведінка, неприпустима в одному місці і за одних обставин, може бути доречною в іншому місці і за інших обставин.

Норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони носять характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Манери багато в чому відображають внутрішню культуру людини, її моральні й інтелектуальні якості.

Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності та моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх уявлень про добро, справедливість, людяність, красу, порядок, благоустрій.

Питання для самоконтролю

1.   Що таке етика?

2.   Що вивчає етика?

3.   Що таке професійна етика?

4.   Які є види професійної етики?

5.   Що таке кодекси професійної етики?

6.   В чому полягає відмінність між етикою та етикетом?

Тема 2

Ділові і особисті якості секретаря

План

1. Вимоги до кваліфікаційної характеристики професії секретаря

2. Вимоги до ділових і особистих якостей секретаря

3. Вимоги до зовнішнього вигляду секретаря

4. Культура ділового спілкування секретаря

1.   Вимоги до кваліфікаційної характеристики професії секретаря

Професія секретаря, секретаря-референта вимагає від людини, що обрала її, хорошої підготовленості, широкого кругозору, цілого комплексу ділових і особистих якостей, пов'язаних зі специфікою секретарської праці.

Обов'язки секретаря можна розділити на роботу по документаційному і бездокументаційному обслуговуванню керівника. У роботу по документаційному обслуговуванню входить складання, оформлення, редагування кореспонденції, реєстрація, контроль, виконання, підшивка у справи і здача документів в архів. До функцій по бездокументному обслуговуванню відносяться такі, як виконання технічних робіт із забезпечення роботи керівника, підготовка різних нарад, організація прийому відвідувачів, телефонне обслуговування, підготовка відряджень і т. д. Задача секретаря полягає головним чином в тому, щоб звільнити свого керівника від виконання нетворчих, допоміжно-технічних функцій.

Те, що повинен знати і уміти секретар, викладається в кваліфікаційній характеристиці.

Кваліфікаційна характеристика - це нормативний документ, що встановлює, вимоги, що пред'являються до працівника, інакше кажучи, що він повинен знати і вміти, який повинен бути рівень його підготовки.

Як приклад, наведемо кваліфікаційну характеристику секретаря керівника (менеджера) малого підприємства:

Посадові обов'язки: 

Виконує технічні функції із забезпечення та обслуговування роботи керівника підприємства (або підрозділу). Отримує необхідні керівнику зведення від підрозділів та виконавців, викликає за його дорученням працівників. Організовує телефонні переговори керівника, приймає і передає телефонограми, записує за його відсутності прийняті повідомлення і доводить до відома керівника їх зміст. Здійснює роботу з підготовки засідань і нарад, що проводяться керівником (збір необхідних матеріалів, сповіщення учасників про час, місце і порядок денний засідання або наради, їх реєстрація), веде і оформляє протоколи. Забезпечує робоче місце керівника канцелярським приладдям, організаційною технікою, створює умови, які сприяють його ефективній роботі. Передає і приймає інформацію за допомогою переговорних пристроїв, друкує за вказівкою керівника різні матеріали. Веде документаційну роботу, приймає кореспонденцію, здійснює її систематизацію і передає її керівникам підрозділу або конкретним виконавцям, стежить за термінами виконання доручень керівника по особистих заявах громадян. Організує прийом відвідувачів, виявляючи при цьому тактовність і увагу до них, сприяє оперативності розгляду прохань і пропозицій працівників, формує справи відповідно до затвердженої номенклатури, забезпечує їх збереження і у встановлені терміни здає в архів.

Повинен знати: 

постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи, що стосуються ведення діловодства; керівний склад організації і її підрозділів; правила експлуатації диктофонів, магнітофонів; правила користування приймально-переговорними пристроями; стандарти уніфікованої системи організаційно-розпорядчої документації; основи організації праці; законодавство про працю і охорону праці України; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії і протипожежної безпеки.

2. Вимоги до ділових і особистих якостей секретаря

Особливість роботи секретаря полягає в тому, що йому доводиться не тільки працювати з документами і технічними засобами, але і здійснювати численні контакти з людьми: своїм керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами. Секретарю доводиться стикатися з великим різноманіттям задач  і часто виконувати декілька справ одночасно.

На якість виконання тієї чи іншої роботи впливають ділові і особисті якості секретаря.

Професіоналізм. Мається на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: уміння друкувати, працювати на комп'ютері, стенографувати, знати основи роботи з документами, правила орфографії і пунктуації, працювати з довідковою літературою.

Відповідальність. Секретар повинен бути готовим взяти на себе відповідальність за виконання задач, поставлених керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється з досвідом роботи. Керівник повинен бути упевнений в тому, що секретар може працювати самостійно, здатний кваліфіковано вирішувати такі питання, як оформлення і складання документів, організацію прийому відвідувачів, сповіщення учасників нарад і т. п.

Під час підготовки документів, в бесідах з відвідувачами і по телефону секретар повинен використовувати лише перевірену інформацію. Недопустимо розголошувати інформацію, що має закритий характер, а також інформацію, яка може нанести збиток організації або окремим особам. Необхідно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.

Організованість. Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати роботу, забезпечити безумовне виконання щоденних задач.

Недопустимі спізнення секретаря як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Організованість і пунктуальність повинні виявлятися у своєчасності і якості підготовки документів, представленні їх керівнику.

Обізнаність. Секретар повинен добре орієнтуватися в питаннях діяльності, якою займається його керівник і підприємство (фірма) загалом; бути в курсі подій, що відбуваються в установі (підрозділі).

Ініціативність. Секретар повинен виявляти самостійність та ініціативу в розв'язанні питань своєї компетенції, не чекаючи вказівок керівника. Однак, приймаючи те або інакше рішення, секретар повинен бути упевнений, що воно піде на користь справі, підтримає імідж організації.

Відданість професії. Любов до вибраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного вдосконалення своєї майстерності - необхідна умова для того, щоб стати не просто кваліфікованим виконавцем, а буквально першим помічником керівника організації.

Крім перерахованих найважливіших ділових якостей, секретарю треба виховувати в собі і цілий ряд особистих якостей. Які ж особисті якості важливо мати секретарю? Виділимо найбільш істотні з них.

Працьовитість. Привчати себе виконувати потрібну для справи роботу своєчасно, якісно. Працьовитість - необхідна якість секретаря, як і будь-якого іншого працівника організації.

Сумлінність. Секретар повинен сумлінно, якісно і своєчасно виконувати роботу, яку обіцяв: надрукувати документ, з'ясувати яке-небудь питання. Специфіка роботи секретаря вимагає від нього готовності надати допомогу іншим, особливо у складних, напружених ситуаціях. Треба уміти швидко переключатися з одного виду роботи на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень, в дні прийому відвідувачів, підготовки нарад і т. п.

У секретаря повинна бути упевненість, що він зробив все, що від нього залежить. Не треба перекладати на інших співробітників свої обов'язки з тим, щоб уникнути відповідальності за невиконану або неякісно виконану роботу.

Акуратність. Недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює несприятливе враження про секретаря, навіть якщо він і володіє необхідними діловими якостями. Потрібно пам'ятати, що «секретар - обличчя організації», а «обличчям» самого секретаря є якість його роботи, його загальна культура, його робоче місця, його зовнішній вигляд.

Доброзичливість. У діловому спілкуванні секретар повинен бути готовим максимально сприяти співробітникам, відвідувачам, піти у разі необхідності на деякі особисті незручності заради справи. Будь-яка людина, що звернулася до секретаря, повинна бути упевнена, що все можливе буде зроблене, а негативний результат може бути викликаний тільки об'єктивними причинами.

За характером роботи секретар має у своєму розпорядженні значний обсяг інформації і досить великі повноваження, оскільки в певних ситуаціях він може діяти від імені керівника. Недоброзичливість, нескромність секретаря можуть призвести до нетактовної поведінки з його сторони, пихатості, зарозумілості.

У розмові необхідно вживати тільки ввічливі форми, не допускати фамільярності, звертання на «ти» і т. д. Якщо секретар знає або передбачає, що інформація є для співрозмовника негативною, то він повинен постаратися викласти її якомога делікатніше.

Серед інших особистих якостей, які потрібні хорошому секретарю, можна відмітити і такі, як уміння швидко вникати у суть справи; мати товариський характер, який допоможе секретарю налагодити правильні взаємовідносини з відвідувачами і співробітниками; артистизм і почуття гумору - якості, які допоможуть секретарю створити доброзичливу атмосферу в роботі з відвідувачами і співробітниками; здатність до самонавчання, розширення свого кругозору. Перераховані ділові і особисті якості, необхідні секретарю, не даються людині в готовому вигляді. Потрібна повсякденна робота над собою, наполеглива і відповідальна підготовка до цієї престижної праці.

3. Вимоги до зовнішнього вигляду секретаря

Зовнішній вигляд секретаря формує думку про установу загалом, тому він повинен бути ретельно продуманий, сучасний і акуратний.

Яких же норм в цьому питанні потрібно дотримуватися секретарю?

У залежності від пори року костюм секретаря може бути різним за кольором і тканинами. Головна вимога до одягу - стриманість, елегантність. Тут все залежить від смаку людини. Основне - одяг повинен бути зручним, практичним, стриманим. Розмовляти з людиною, одягнутою неохайно, неохайно, що не стежить за собою, неприємно. Така бесіда залишає негативне враження про дану організацію.

Сказане стосується і вибору аксесуарів. Не рекомендується доповнювати робочий одяг помітними, особливо великими дорогоцінними прикрасами. У тон одягу потрібно підбирати туфлі. Взуття повинне бути зручним і сучасним. Для роботи рекомендується змінне взуття.

Секретар повинен постійно пам'ятати про особисту гігієну. Особливо уважно до питань гігієни треба ставитися у спекотні дні. Не треба користуватися парфумами, що мають різко виражений запах. Руки секретаря завжди повинні бути в ідеальному порядку. Зачіска секретаря має бути акуратною, гармоніювати з одягом і навколишнім оточенням.

4. Культура ділового спілкування секретаря

Важливими показниками культури спілкування секретаря є ввічливість, коректність, доброзичливість. Секретар повинен володіти мімікою обличчя, інтонаціями голосу, жестом. Делікатність, запобігливість у стосунках з відвідувачами і співробітниками, деяка частка артистизму - все це забезпечує успішну роботу секретаря.

Секретарю необхідно знати правила привітання. При появі в приймальній відвідувача секретар повинен привітатися, запропонувати сісти. При першій зустрічі з керівником, посадовою особою вищого рангу або при прийомі почесного гостя організації секретар зобов'язаний встати, привітатися. Якщо треба привітатися за руку, то потрібно встати з-за столу, вийти до відвідувача і подати руку (жінці дозволяється не подавати руки, якщо вона не бажає цього робити).

Якщо секретар бачить відвідувача уперше, він повинен назвати себе. Після цього секретар довідується, як звуть відвідувача, з якого питання він прийшов. Необхідно дотримуватися такту, вживати тільки ввічливі форми звертання, бути доброзичливим.

Повага до людей повинна стати повсякденною нормою поведінки і звичним способом спілкування з оточуючими. Така професія секретаря.

Під час прийому відвідувачів секретар не повинен вести особисті бесіди по телефону, а також повинен утриматися від бесід, що розкривають службові таємниці, і не базікати.

При появі відвідувача секретар повинен приділити йому увагу.

Важливою формою спілкування секретаря, секретаря-референта з відвідувачами є бесіда.

Секретарю доводиться вести ділову бесіду з різними за віком, за становищем у суспільстві і за типом нервової системи людьми. Підгрунтям успішної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, прагнення оперативно вирішити проблему або надати допомогу в її рішенні. Секретар повинен оцінити психологічний стан співрозмовника, скласти уявлення про суть проблеми, дати відвідувачу можливість висловитися. Чим детальніше і докладніше буде викладене питання, тим більша можливість знайти правильне рішення.

Важливо уміти задавати питання відвідувачу і особливо слухати його.

Тон розмови повинен бути нейтральним. Не можна починати бесіду з відмови і ствердження неможливості вирішити питання. Як правило, це викликає негативну реакцію і веде до виникнення конфліктної ситуації. Якщо навіть відповідь негативна, секретареві слід тактовно і доброзичливо підвести співрозмовника до цього висновку, переконливо показати неможливість позитивного рішення. Під час бесіди не треба перебивати відвідувача, займатися сторонніми справами, переривати бесіду телефонними розмовами. Якщо задзвонив телефон, то в залежності від виду бесіди, секретар знімає трубку і переносить телефонний виклик на зручний час або просить вибачення у відвідувача і стисло проводить телефонну розмову.

Ділове спілкування секретаря не обмежується контактом з відвідувачами. Найважливіше місце в його роботі займають взаємовідносини керівник - секретар.

Вже було сказано, що по суті секретар виконує функції помічника керівника, допомагає йому в плануванні робочого часу, у виконанні намічених заходів, звільняє від виконання дрібних технічних робіт, фільтрує потоки кореспонденції, телефонні виклики, регулює прийом відвідувачів.

Робота секретаря в організації починається з ввідною бесіди-інструктажа з боку керівника. Керівник повинен детально розказати секретарю про методи своєї роботи, звичний режим, особисті звички, сформулювати основні вимоги, які він буде пред'являти до секретаря, з'ясувати рівень кваліфікації секретаря. Встановити потрібний діловий контакт між керівником і секретарем вдається не відразу, потрібно випробування часом, спільною роботою.

Дж. Харрисон - великий фахівець в області управління і організації праці - називає наступні якості, необхідні секретарю:

Секретар не повинен допускати помилок в документах і тим самим звільнити керівника від необхідності перевіряти кожний документ. Секретар повинен роботою довести керівнику, що може працювати самостійно.

Під час розмови по телефону секретар повинен уміти тактовно відповісти на будь-яке питання, а керівник повинен довіряти своєму секретарю розв'язання питань, які в діяльності фірми вважаються конфіденційними.

Секретар повинен уміти вибрати для керівника найважливіші факти, що містяться в звітах і журналах, щоб позбавити його необхідності детально вивчати матеріали.

Секретар повинен розуміти, що у разі термінової роботи йому треба залишитися після закінчення робочого дня.

Секретар повинен чітко уявляти свої обов'язки і рівень компетенції під час самостійного розв'язання питань у відсутність керівника, а керівник повинен бути упевнений, що секретар справиться з тією роботою, яка може виникнути за його відсутності.

Керівнику необхідно постійно інформувати секретаря про всі свої справи, щоб він міг максимально допомогти йому.

Керівник повинен уміти визнавати свої помилки і приносити вибачення, коли він не правий.

Керівник повинен покладатися на пунктуальність секретаря, а секретарю потрібно знати, що керівник іноді може бути і непунктуальним.

Обом сторонам необхідне почуття гумору.

Поведінка секретаря і ефективність його роботи - приклад для всіх співробітників.

Секретар повинен стежити за подіями в особистому житті керівника, наприклад потурбуватися про вітальні листівки і т. д.

Для того щоб взаємовідносини керівник-секретар успішно складалися, потрібно координувати спільну роботу, встановлювати регламент роботи.

Хороший секретар повинен тактовно виявляти увагу до керівника і шанобливу турботу про нього. Секретар зобов'язаний бути лояльним до недоліків керівника і за можливості компенсувати їх своєю роботою.

Одна з основних задач секретаря - уміння бути посередником між керівником і співробітниками. Він повинен прикласти максимум зусиль для створення сприятливих ділових відносин керівника з іншими співробітниками. Знаючи режим роботи і характер керівника, секретар може надати допомогу співробітникам в організації прийому їх керівником, допомогти скласти той або інакший документ, задовольнити особисте прохання і т. д.

У практиці роботи секретаря нерідкі випадки, коли секретарю доводиться згладжувати конфлікти, які виникають між керівниками і співробітниками. Тут багато що залежить від гнучкості поведінки секретаря в складних ситуаціях, уміння володіти своїми емоціями.

Секретарю часом доводиться виступати від імені керівника. Дуже важливо уміти ввічливо і чітко давати потрібні вказівки, контролювати їх виконання. При цьому недопустимі фамільярні стосунки зі співробітниками, вияви зарозумілості, бюрократизму або байдужості.

Секретарю важливо встановити хороші ділові контакти з секретарями різних підрозділів своєї організації, а також вищих і підвідомчих організацій.

Тема 3

Робочий день секретаря керівника

План

1. Організація і планування робочого часу.

2. Максимальна ефективність робочого часу. Основні джерела втрат часу.

3. «Помічники» секретаря» - офісна службова бібліотека, записники, ділові календарі, щоденники.

4. ПК у роботі секретаря.

В сучасних умовах глобальної інформатизації суспільства, стрімкого розвитку стосунків ділового партнерства (в тому числі і закордонних контактів) помилковим було б думати, що професія секретаря обмежується прийманням відвідувачів, відповідями на дзвінки, носінням документів на підпис керівникові. Так було в недалекому минулому. Сьогодні ж секретар — це універсальний і унікальний фахівець, що може практично все. Крім того, специфіка секретарської роботи полягає в паралельному виконанні двох і більше не пов’язаних між собою робіт. Це можуть бути, наприклад, операції з документами, прийом відвідувачів, розмови по телефону тощо. Здебільшого ці функції доводиться поєднувати. Це спонукає до самодисципліни, до правильного розподілу часу й уваги. Тому дуже важливо правильно розпланувати свій робочий день і максимально ефективно розподілити робочий час.

Плануючи роботу на наступний день, слід враховувати реальність виконання запланованого. При плануванні обов'язково залишити час на непередбачувані ситуації, які фактично трапляються кожного дня. План повинен передбачувати аналіз зробленого і незробленого, з тим щоб перенести незавершені справи на наступний день. Як правило (для початківців – обов'язково!), план складається в письмовій формі.

Орієнтовна схема робочого дня секретаря може мати такий вигляд:

Перша половина робочого дня:

• перевірити стан робочих місць (свого і керівника), привести до ладу свій зовнішній вигляд, скласти або уточнити план на поточний день;

• підібрати необхідні документи та справи;

• отримати кореспонденцію, ознайомитися з її змістом та зареєструвати. Відкласти документи, що вимагають першочергового рішення керівника;

• документи, що залишились, розподілити між виконавцями, підготувати варіанти відповідей;

• переглянути звіти, запрошення тощо. Дати та час проведення записати у щоденнику-календарі;

• розкласти кореспонденцію залежно від її терміновості. Телеграми, термінові факси, телефонограми негайно передати керівникові;

• залишити документи, що використовуються для поточної інформаційно-довідкової роботи;

• доповісти керівникові про отриману кореспонденцію;

• уточнити в керівника зміст запланованих заходів на поточний день;

• робота з відвідувачами, телефонні переговори;

• підшивка виконаних документів у справи;

• виконання робіт на комп'ютері;

• організація копіювання документів у відповідності з вказівкою керівника.

Друга половина робочого дня:

• продовження роботи з відвідувачами та на телефоні;

• збирання та підготовка документів для підписання;

• доповісти керівникові про виконані документи, взяти у нього опрацьовані ним документи;

• опрацювати й відправити вихідні документи;

• намітити заходи на наступний день.

Кінець робочого дня:

• переглянути свій щоденник і проінформувати відповідні відділи про необхідність підготовки до проведення певних заходів;

• якщо керівник залишається працювати після закінчення робочого дня, треба забезпечити його всією необхідною інформацією, матеріалами;

• привести робоче місце в порядок, прибрати документи, замкнути на ключ сейф і всі шафи з документами, вимкнути з мережі електротехнічне обладнання

Необхідним ефективним засобом планування є щотижневик, в якому справи розподіляються за датами. З цією метою можна використовувати календар типу "органайзер", який, окрім календаря, містить телефонний довідник, адресну книгу, блокнот тощо.

При плануванні слід знати, що найбільш сприятливий час для виконання творчих або важких завдань – з 10 до 12 години та з 14 до 17 години. Роботи, що повторюються щодня, рекомендується планувати на один і той же час. В роботі необхідно враховувати біоритми життєдіяльності людини і дні робочого тижня. Понеділок традиційно є "важким" днем, тому в цей день не варто планувати складні справи, як і в п'ятницю, під кінець тижня, коли співробітники втомились і чекають вихідних. Найбільш продуктивними днями тижня є вівторок і середа, на які й потрібно планувати всі важливі справи.

Ось кілька правил з раціонального використання часу секретаря керівника. Ці нескладні правила дозволяють зекономити 25–30 % робочого часу секретаря:

1. Складіть план дня з переліком справ за ступенем їх важливості. Парадокс часу в тому, що коли ми його плануємо, його стає більше. Планувати рекомендується наступним чином. В спеціальному блокноті справи на день записуються в порядку пріоритетності:

– найважливіші справи;

– термінові справи;

– поточні, нетермінові справи.

План складати краще зранку. Зробивши справу, викресліть її. Під кінець дня слід перевірити свої записи.

2. Перш за все беріться за найважливіші і термінові справи. Як правило, 80% часу забирають справи неважливі, які можуть почекати. Але секретарю необхідно виявити волю і витримку, щоб не бути "полоненим" поточних справ. До менш важливих справ слід переходити лише тоді, коли ви переконані, що з найважливіших – все зроблено, що тільки можна.

3. Не беріться за все одразу, робіть одночасно тільки одну справу. Пропускайте через свою свідомість тільки одне, найважливіше, питання, і, тільки завершивши його, переходьте до іншого.

4. Не збільшуйте кількості паперів на столі. Зазвичай з 80% паперів (документів) рішення може бути прийняте з першого прочитання, а реально приймається – тільки 20–40 % випадків. Отже, слід подумати один раз, і негайно відправити документ за призначенням, а не затримувати його на столі.

5. Раціоналізуйте читання документів. Найкраще – освоїти техніку швидкого читання. Це дозволяє витрачати на читання в 3–5 разів менше часу.

6. Використовуйте ефект десяти "дрібниць":

– перш ніж вирушити куди-небудь у справах – зателефонуйте туди;

– завжди намагайтесь замінити відвідування телефонним дзвінком;

– об'єднуйте споріднені справи і телефонні дзвінки;

– ніколи не сподівайтесь на пам'ять, записуйте інформацію;

– використовуйте для роботи і читання час чекання прийому, в черзі, в дорозі;

– завжди носіть з собою чистий папір і олівець для записів вдалих думок;

– не витрачайте часу на нарікання з приводу неприємностей, невдач;

– аналізуйте свої звички і нахили, щоб позбуватися шкідливих;

– вирішивши складне завдання, нагородіть себе коротким відпочинком;

– ніколи не вважайте, що методи і прийоми вашої роботи – найкращі.

Тема 4. 

Секретар і керівник організації: етика ділових відносин

Ділове спілкування секретаря не обмежується контактом з відвідувачами. Найважливіше місце в його роботі займають взаємини керівник - секретар.

Власне кажучи, секретар виконує функції першого помічника керівника, допомагає йому в плануванні робочого часу, у виконанні запланованих заходів, звільняє від виконання дрібних технічних робіт, фільтрує потоки кореспонденції, телефонних викликів і відвідувачів.

Робота секретаря в організації починається із вступної бесіди-інструктажу з боку керівника. Керівник повинен докладно розповісти секретареві про методи своєї роботи, режим, особисті звички, сформулювати основні вимоги, які він буде пред'являти до секретаря, з'ясувати ступінь кваліфікації секретаря. Установити потрібний діловий контакт між керівником і секретарем вдається не відразу, потрібне випробування часом, спільною роботою.

Джон Харрисон - великий фахівець у сфері управління й організації праці - називає наступні якості, необхідні секретареві:

1. Секретар не повинен допускати помилок у документах і тим самим звільнити керівника від необхідності перевіряти кожен документ. Секретар повинен роботою довести керівникові, що може працювати самостійно.

2. Під час розмови по телефону секретар повинен уміти тактовно відповісти на будь-яке питання, а керівник повинен довіряти своєму секретареві рішення питань, які в діяльності контори вважаються конфіденційними.

3. Секретар повинен уміти вибрати для керівника найважливіші факти, що містяться в звітах і журналах, щоб позбавити його необхідності детально вивчати матеріали.

4. Секретар повинен розуміти, що у разі термінової роботи йому потрібно залишитися після закінчення робочого дня.

5. Секретар повинен чітко уявляти свої обов'язки й рівень компетенції під час самостійного вирішення питань за відсутності керівника, а керівник повинен бути впевнений, що секретар упорається з тією роботою, яка може виникнути за його відсутності.

6. Керівникові необхідно постійно інформувати секретаря про всі свої справи, щоб секретар міг максимально допомогти йому.

7. Керівник повинен уміти визнавати свої помилки і просити вибачення, коли він не правий.

8. Керівник повинен покладатися на пунктуальність секретаря, а секретареві варто знати, що керівник іноді може бути й не пунктуальним.

9. Обом сторонам необхідне почуття гумору.

10. Поведінка секретаря й ефективність його роботи - приклад для всіх співробітників.

11. Секретар повинен стежити за подіями в особистому житті керівника, наприклад, подбати про квіти для особливих випадків, про вітальні листівки й т. ін. (John Harrison / Secretarial duties / Pitman, London)

Для того, щоб взаємини керівник - секретар успішно складалися, варто координувати спільну роботу, встановлювати регламент роботи. При цьому повинні бути враховані специфічні умови роботи підприємства, особистість керівника й секретаря: час приходу на роботу, доповіді про кореспонденцію, що надійшла, і поточні справи, час обідньої перерви, прийому відвідувачів, час завершення роботи.

Хорощий секретар повинен тактовно проявляти увагу до керівника й поважну турботу про нього. Секретар зобов'язаний бути лояльним до недоліків керівника й за можливості компенсувати їх своєю роботою.

Одне з основних завдань секретаря - уміння бути посередником між керівником і співробітниками. Він повинен докласти максимум зусиль для створення сприятливих ділових стосунків керівника з іншими співробітниками. Знаючи режим роботи й характер керівника, секретар може надати допомогу співробітникам в організації прийому їхнім керівником, допомогти скласти той або інший документ, задовольнити особисте прохання й т.ін.

У практиці роботи секретаря нерідкі випадки, коли секретарям доводиться згладжувати конфлікти, що виникають між керівниками й співробітниками. Тут багато чого залежить від гнучкості поводження секретаря в складних ситуаціях, уміння володіти своїми емоціями.

Секретареві часом доводиться виступати від імені керівника. Дуже важливо вміти чемно й чітко давати потрібні вказівки, контролювати їхнє виконання. При цьому - неприпустимі фамільярні стосунки зі співробітниками, прояв зарозумілості, бюрократизму або байдужості.

Секретареві важливо встановити гарні ділові контакти із секретарями різних підрозділів свого підприємства, а також вищих і підвідомчих організацій.

Секретар або помічник керівника повинен володіти високими професійними якостями, бути компетентним у тих питаннях, які входять в зону його відповідальності. Тільки в цьому випадку він зможе забезпечити грамотне рішення цих питань, не відволікаючи керівника і замінюючи його в разі відсутності.

Етикет ділового спілкування передбачає своєчасне і якісне виконання як робочих обов'язків, так і разових доручень. Керівник повинен бути впевнений, що все, що потрібно від секретаря буде виконано в строк і без помилок. Пунктуальність і обов'язковість - ознаки професійної відповідності.

Діловий етикет, основні правила ділового спілкування виключають фамільярність, навіть коли у секретаря склалися довірчі відносини з керівником. Порушення субординації неприпустимо, так само, як і звернення до керівника на ім'я і на «ти». Але це не виключає проявів уваги і ненав'язливої турботи, наприклад, прийняти у керівника пальто, запропонувати йому чашку чаю з його улюбленим печивом.

Секретар, в силу своїх обов'язків, може бути в курсі подій особистого життя свого шефа, але ніколи не повинен обговорювати її ні з ким. Єдине, що допускає діловий етикет - це своєчасне нагадування керівнику про сімейні події і днях народженнях, допомога в підборі і придбанні подарунків за такими випадками.

І, звичайно, поняття ділової етики передбачає збереження повної конфіденційності, нерозголошення всього, що секретар або помічник керівника міг почути в його кабінеті. Ця заборона поширюється і на будь-які критичні зауваження на адресу шефа, навіть коли він дійсно їх заслуговує.

Отже, професійний секретар повинен мати високий рівень особистої культури, знання, потрібні для виконання посадових обов'язків, і уміти використовувати їх на практиці в повсякденній діяльності.

Робота секретаря вимагає знань правил ділового етикету, а також певних природних якостей — доброзичливості, оптимізму, врівноваженості, стриманості, відчуття власної гідності.

Знання основ ділового етикету суттєво полегшує секретарю виконання посадових обов'язків і спрощує спілкування як з керівником і колегами, так і з відвідувачами.

Тема 5. 

Прийом відвідувачів

Організація прийому відвідувачів.

Відвідувач - це особа, що звернулася в організацію для вирішення ділових або особистих питань з керівником або співробітниками організації.

Прийом відвідувачів - це одне з ключових заходів повсякденної діяльності керівника компанії. Прийом - це форма індивідуального ділового спілкування керівника компанії, як з працівниками організації, так і з іншими людьми, які прибули на прийом.

Секретар фірми (установи) відповідає за організацію прийому кожного, хто звернувся до цієї організації. Секретар керівника організовує прийом відвідувачів керівництвом. Правильно організований прийом відвідувачів на підприємстві є гарантією успішного вирішення найрізноманітніших питань виробничого, комерційного і особистого характеру. Необхідно мати на увазі, що обов'язки з прийому відвідувачів суттєво відрізняються в різних організаціях. У великих компаніях існують спеціальні службовці, які з метою безпеки зустрічають і супроводжують відвідувачів в будівлі, або працівники так званого ресепшн, які зустрічають відвідувачів і направляють їх до відповідних відділів.

Відвідувачів можна умовно поділити на такі категорії:

•  представники інших підприємств;

•  працівники підприємства з поточними питаннями;

•  працівники підприємства з особистими питаннями;

• особи, що прибули у відрядження;

• делегації.

Способи організації прийому відвідувачів.

Прийом відвідувачів керівником здійснюється згідно з регламентом роботи керівника та правилам внутрішнього трудового розпорядку підприємства в один зі встановлених днів тижня та у певні години.

Прийом співробітників організації можна здійснювати в кінці або на початку робочого дня, виділивши по 10-15 хвилин на вирішення всіх поточних питань для кожного підлеглого. Для цього можна скласти розклад.

Ще один варіант прийому  - встановлення певного часу на кожен день, коли будь-який співробітник (по черзі, яку регулює секретар) може зайти до керівника і вирішити всі свої питання. Наприклад, дуже сприятливий для цього час - з 13.00 до 14.00 (після обідньої перерви), оскільки доведено, що ефективніше займатися полегшеною інтелектуальною діяльністю після обіду, а вирішення поточних коротких питань якраз до них належить. Також для цих цілей добре підходить час з 9.00 до 10.00, оскільки на самому початку дня співробітники зазвичай потребують рішень нагальних питань.

Крім поточних питань в будь-якій компанії існують питання не вкрай термінові, але при цьому важливі і такі, що вимагають ґрунтовного обговорення.

За попереднім записом прийом може бути організований у такий спосіб. Для кожного співробітника встановлюється певний час один раз на тиждень, коли він може обговорити всі накопичені у нього серйозні питання. Щоб закріпити такий порядок, розробляється графік прийому.

Крім робочих, у співробітників виникають і особисті питання, хоча трапляється це, звичайно, досить рідко. У деяких великих організаціях керівники виділяють спеціальні дні для розгляду особистих питань співробітників. Залежно від розміру організації і потоку звернень, це може бути, наприклад, перша п'ятниця місяця з 16.00 до 20.00 або кожен парний четвер з 18.00 до 20.00. У різних організаціях для цього може встановлюватись різний час і день тижня. У більшості випадків, якщо для особистих питань виділяють спеціальний час, то це вечірні години, частково вже після закінчення робочого дня. Для керівника це зручно, оскільки дозволяє не переривати поточних справ в робочі години, а співробітники, які зацікавлені у вирішенні особистого питання, як правило, не заперечують проти того, щоб затриматися.

Прийом відвідувачів з інших організацій повинен бути заздалегідь підготовлений секретарем. Час прийому повинен бути погодженим і зручним і для відвідувача, і для керівника.

Відповідно до законодавства, прийом громадян здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники. Посадова особа, яка здійснює прийом, має бути максимально уважною до відвідувача, його потреб і запитів, направляти бесіду на виявлення суті звернення і обставин, що сприяють прийняттю правильного рішення.

Тривалість приймального часу встановлюється відповідно до середньої кількості відвідувачів і з урахуванням середньої тривалості індивідуального спілкування відвідувача з керівником.

Підготовка до прийому відвідувачів.

Процес підготовки до прийому відвідувачів повинен здійснюватися завчасно.

Для цього секретар повинен знати:

1) дату і час (години) найближчого прийому відвідувачів;

2) кількісний і якісний склад відвідувачів;

3) мотиви (причини) відвідування.

Готуючись до прийому відвідувачів, перш за все, слід подбати про приймальню, яка повинна справляти приємне враження, оскільки приймальня - місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Комфорт і затишок в приймальні зовсім не зайві умови для відвідувачів, які можуть істотно вплинути на плідність їх подальших бесід з керівником. А створити ділову атмосферу в приймальні під силу кожному секретарю. Якщо при вході в офіс немає гардеробу, слід подумати про вішалку для гостей у приймальні. Добре було б поруч з вішалкою розмістити  і дзеркало. Місце для відвідувачів повинно знаходитися у полі зору секретаря.

Найчастіше про солідність організації судять за обладнанням та оформленням приймальні. Вже не рідкість, коли у приймальні висять картини, знаходяться екзотичні рослини, квіти або акваріуми. Все це робить очікування відвідувачів не таким довгим і нудним, створює позитивний настрій.

Для досягнення високого естетичного рівня інтер'єру необхідне чітке зонування, правильне архітектурно-планувальне рішення, створення сприятливого мікроклімату, постійне підтримання чистоти і порядку. Для обслуговування відвідувачів повинна бути виділена спеціальна зона. 

Для підготовки до чергового прийому секретар зобов'язаний виконати наступне:

1)            поцікавився у керівника за 2-3 дня до прийому про плани його роботи на цей час;

2)            уточнити, чи має намір керівник запросити на прийом кого-небудь; записати назву організації, посаду та прізвище запрошеного, а також причину, з якої керівник виявляє інтерес до зустрічі з зазначеною особою, точний час зустрічі;

3)            доповісти про приблизну кількість відвідувачів, які виявили бажання зустрітися з керівником у найближчий приймальний день;

4)            передати керівнику для ознайомлення письмові матеріали потенційних відвідувачів (заяви, прохання, скарги, пропозиції і т. п.);

5)            запитати про додаткові вказівки з підготовки та організації майбутнього прийому, уточнити час доповіді та готовність до прийому.

Виходячи з вказівок керівника, показників прийому і контингенту відвідувачів, які записалися на прийом до керівника, секретар складає список відвідувачів, який формується за попереднім записом у журналі попереднього запису. Це може бути список співробітників з особистих питань або список прийому громадян. Його секретар і показує керівнику. Для того щоб визначити, до кого направити відвідувача, секретар повинен знати структуру фірми, функціональні обов'язки начальників відділів та спеціалістів підприємства і т. п.

На наступному етапі секретар враховує письмові матеріали, що надійшли до керівника. Вони стосуються питання, з яким звертається відвідувач.

Якщо число відвідувачів перевищує можливості керівника, секретар визначає порядок прийому відвідувачів або відбирає кандидатів на відвідування. Таким чином, формуються основні та резервні списки відвідувачів.

Після того, як списки повідомлені керівнику, до них вносяться зміни.

Зранку в день прийому секретар:

1) надає керівнику основні та резервні списки відвідувачів, за необхідності уточнює їх;

2) представляє керівнику додаткові матеріали, що мають відношення до даного прийому;

3) отримує у керівника додаткові вказівки щодо забезпечення прийому, за необхідності запрошує фахівців для участі у прийомі;

4) відповідно до остаточного списку, запрошує відвідувачів на прийом, вказавши точний час для прийому і нагадавши про необхідність принести потрібні матеріали.

Якщо керівник не може відразу вирішити питання, поставлене відвідувачем, він повинен дати рекомендації, до кого звернутися. Результати прийому фіксуються в журналі.

Правила спілкування секретаря з відвідувачами.

Зустрічати кожного відвідувача слід люб'язно і доброзичливо.

Якщо відвідувач дає свою візитівку, секретар кладе її до візитниці або у картотеку. Відвідувачу візитна картка не повертається, оскільки це розцінюється як відмові у прийомі. Якщо у відвідувача немає візитної картки, запишіть в органайзер або робочий блокнот його прізвище, ім'я, по-батькові, посаду та місце роботи; розпитайте його про мету візиту.

При прийомі відвідувача, посміхаючись, дивіться йому в очі, але не дуже пильно.

Якщо керівник готовий прийняти відвідувача, то секретар запрошує відвідувача увійти. Можна доповісти шефу про прихід відвідувача за допомогою зв'язку і, отримавши згоду на прийом, запропонувати відвідувачеві пройти в кабінет.

У кожній організації існує коло осіб, які мають доступ до керівника в будь-який час, ви повинні їх знати і безперешкодно пропускати до шефа.

Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, то секретар має право самостійно вирішити, доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом. Якщо керівник не може прийняти відвідувача в даний момент, слід повідомити йому дату і час, коли його приймуть.

Якщо в організації суворий пропускний контроль, секретар заздалегідь замовляє пропуск для відвідувачів. Найповажніших гостей секретар зустрічає у холі, а потім, запрошуючи їх іти за собою, проводжає в кабінет керівника.

Якщо гості прибули всередині дня, попередньо побувавши на інших об'єктах, треба показати їм, де вони можуть привести себе до ладу. Якщо до керівника прийшов важливий відвідувач, секретар повинен вітати його стоячи і особисто доповісти про нього шефу, потім відкрити двері і запросити відвідувача увійти.

Під час прийому з особистих питань секретарем ведеться журнал, де реєструються дата прийому, прізвище, ім'я, по-батькові, суть питання, прізвище того, хто веде прийом, а також фіксуються результати розгляду питання.

Професійний секретар зробить все, щоб забезпечити спокійну обстановку для спілкування керівника з відвідувачами, адже він виконує обов'язки господині, щедрої та гостинної. Потрібно заздалегідь підготуватися до запланованої зустрічі. Чим пригощати гостя, вирішує керівник. Чай або кава готують в буфеті або приймальні і на підносі вносять в кабінет. Чашка повинна бути на тарілочці з серветкою, ложка лежить на блюдці ручкою вправо. Гостю чашка подається справа, правою рукою, якщо утруднений підхід справа, то лівою рукою. Склянку з соком потрібно подавати також на маленькій тарілочці з серветкою. Прощаючись, скажіть кілька слів з посмішкою.

Тема 6. 

Ділове спілкування секретаря з колегами та відвідувачами

План

1. Взаємовідносини секретаря зі співробітниками

2. Правила ведення ділових розмов

3. Комунікативні засоби спілкування

1. Взаємовідносини секретаря зі співробітниками

Взаємовідносини секретаря і співробітників багато в чому залежать від особистості самого секретаря. Слід пам'ятати, що секретареві у всіх випадках необхідно виявляти тактовність і дипломатичність. Дуже важливо вміти ввічливо й чітко давати потрібні вказівки, контролювати їх виконання.

Взаємовідносини секретаря зі співробітниками залежать також від прийнятого «домашнього стилю» кожної фірми. Це характерно для спільних підприємств та іноземних фірм. Під час роботи в таких організаціях варто враховувати національні особливості психологічного клімату. Для більшості іноземних фірм характерно те, що вони ставлять високі вимоги до професійних якостей співробітників і прагнуть раціонального використання робочого часу.

У щоденній роботі секретар часто веде ділові розмови, бесіди.

Запорукою успіху ділової розмови є компетентність і тактовність секретаря, який володіє прийомами ведення розмови, вміє оперативно й ефективно розв'язувати питання або надавати допомогу у залагодженні справи. Перед початком зустрічі чітко сформулюйте основні питання, які вам необхідно обговорити, краще, якщо ви їх запишете. Якщо ви вважаєте, що ваш співрозмовник не надто відвертий і не щирий, приготуйте декілька варіантів одного і того ж запитання.

Початком розмови є, як правило, привітання, під час якого секретар повинен оцінити психологічний стан співрозмовника, скласти уявлення про проблему, вибрати тон розмови. Встаньте, зробіть кілька кроків на зустріч і запропонуйте сісти. Початок розмови - це знайомство один з одним, з проблемами, які стали приводом для ділової зустрічі.

На цьому етапі важливо дати співрозмовнику висловитися. Чим докладніше викладене питання, тим більше можливостей знайти правильне його розв'язання. Дуже ефективно спробувати викласти почуте скорочено, наприклад, «Як я вас зрозуміла…». Ваша вимова повинна бути чіткою для співрозмовника.

Характер розмови залежить від конкретних обставин. Важливо, щоб тон розмови був нейтральний. Під час розмови рекомендується дивитися співрозмовникові у вічі, не перебивати його, не переривати розмову телефонними дзвінками. Якщо телефонний дзвінок пролунав, то, залежно від виду розмови, секретар знімає трубку і переносить телефонний дзвінок на зручний час або просить дозволу у співрозмовника і коротко закінчує телефонну розмову. Варто знати, що така перерва заважає нормальному ходу розмови, її фактично доводиться розпочинати заново. Але, якщо співрозмовник надто збуджений, така вимушена пауза може допомогти йому заспокоїтися і зібратися з думками.

Під час розмови секретар повинен бути уважним, щоб не перепитувати. Іноді може виникнути необхідність уточнити щось. У такому разі, вибравши зручний момент, задайте запитання або повторіть останні слова співрозмовника, щоб підкреслити увагу до розмови.

Якщо ви з чимось не згодні, кажіть про це без пафосу, уникайте категоричності. М'яко зауважте: «Не можу сказати, що ви не маєте рації, але я вважаю інакше» або «Важко сказати, я про це не думала».

Під час розмови намагайтесь «подумати про іншого», станьте на місце вашого співрозмовника, подивіться на ситуацію його очима. Не забувайте, що ви знаєте про нього не так уже й багато.

2. Правила ведення ділових розмов

Професія секретаря тісно пов'язана з людьми: у повсякденній роботі секретар здійснює безліч ділових контактів з керівником, співробітниками, відвідувачами та з телефонними абонентами. Запорукою успішного проведення ділової бесіди є компетентність, тактовність та володіння прийомами введення ділової бесіди. Мовний етикет відрізняє хорошого секретаря від поганого передовсім умінням формулювати свої думки.

Бесіда починається з так званого прийому: секретар, виявляючи готовність до слухання і зацікавленість у розмові, таким чином встановлює зі співрозмовником візуальний контакт. Стійкий візуальний контакт з людиною, що спілкується з секретарем, свідчить не лише про зацікавленість в розмові, але і стимулює співрозмовника продовжувати бесіду. Багато психологів радять починати бесіду з компліменту, що дає змогу зняти емоційну напругу.

Щоб досягти мети у спілкуванні, секретар не тільки повинен мати фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила ділового спілкування.

По-перше, потрібно уникати в розмові слова «я», не випинати власну особистість. Не вести розмов, що можуть бути неприємними для співрозмовника або засмутять його. Теми слід обирати ті, які становлять спільний інтерес зі співрозмовником. Розмовляти не тільки про власні проблеми, а і про те, що цікавить інших. Однак цікавитися чужими інтимними справами недоречно і вкрай нечемно.

Кожне слово в розмові має бути промовлено виразно та зрозуміло.

Не слід перебивати співрозмовника. Свої сумніви або непорозуміння висловлювати чемно після закінчення розмови і у дуже тактовній та ввічливій формі.

Розмовляючи, варто дивитися на співрозмовника і стежити за його реакцією, за потреби корегувати свої висловлювання. Привернути до себе увагу можна завдяки логічності думки, переконливості аргументації, дотепності та емоційності.

У розмовах слід бути лаконічним, коли розповідь стосується не надто важливих питань. Вибираючи тему для спілкування з новим знайомим, треба зважати на його вік, стать, соціальне становище.

Не варто бути причепливим, дріб'язковим. Ввічлива форма відповідей необхідна, як і ввічливі запитання.

3. Комунікативні засоби спілкування

Щоб взаємини з людьми стали успішними, потрібно неабияка вправність, знання «техніки» спілкування, тобто майстерність володіння низкою засобів (прийомів), а також уміле використання їх у процесі спілкування.

Засоби спілкування поділяють на словесні (вербальні) і несловесні (невербальні). До словесної техніки спілкування належать засоби повідомлення, його форми й риторичні прийоми. У свою чергу несловесна техніка охоплює: тон, темп та інтонацію мовлення, пантоміміку (пози, жести), контакт очима, міміку.

Вербальне спілкування. Кожного дня, спілкуючись з людьми, секретар має виявляти мовну грамотність, що дає змогу повніше реалізувати свій потенціал. Насамперед слід добре володіти рідною мовою. Неодмінно вимога до ділової розмови - грамотність. Найбільш поширеним недоліком є помилки у вимові та наголосі, які відволікають від суті та сприяють негативному психологічному фону. Секретар постійно стежить за своєю правильною вимовою та наголосом.

Стислість - важлива вимога ділового мовлення. Мовець не зловживає часом і терпінням слухача, запобігає непотрібним повторювання, зайвій деталізації та словесному сміттю. Слова - паразити у розмові свідчать не тільки про мовну недбалість, бідність, а і вказують на погане уявлення мовця про предмет мовлення, про те, що він не розуміє точного значення запозиченого слова.

Щоб ділове спілкування було успішним, недостатньо знати специфіку ділового мовлення, мовлення його лексику, граматику та стилістику. Потрібно навчитися користуватися своєю мовою так, щоб зуміти зацікавити співрозмовника, вплинути на нього, вміти вести розмову з будь - ким, виступити перед будь - якою публікою.

Мовець має володіти повнотою звучності мови, передавати мовлення упевненість, душевне піднесення, захоплення предметом розмови.

Техніка мовлення включає таке поняття як темп мови, тобто швидкість і тривалість звучання окремих слів (інтервали, тривалість пауз). Швидке мовлення - один із найпоширеніших недоліків. Слухач повинен проникнути у зміст викладеного.

Щоб справити враження цікавого співрозмовника, регулярно читайте нові журнали, книги, газети, тоді вам ніколи не буде важко у виборі теми для розмови. А найголовніше - необхідно ретельно продумувати структуру та зміст свого повідомлення і для легкості сприйняття нової інформації викладати її послідовно.

Щоб викликати інтерес до розмови і підтримувати його, використовуйте весь арсенал мовних засобів, гармонійно поєднуючи їх з відповідною інтонацією, жестами, мімікою.

Успіх спілкування значною мірою залежить від голосу людини його тембру, гучності й темпу. Вплив голосу під час бесіди важко переоцінити.

Під час розмови серйозну увагу потрібно приділяти тону. Вважається непристойним кричати, верещати, або говорити в ніс, крізь зуби, чи ковтати останні склади. Люб'язність, чемність та делікатність у тоні надають розмові спокою, врівноваженості.

Голос та інтонацію треба добре відпрацювати. Голос має звучати м'яко, рівно, без надриву. Не слід говорити одноманітно, дуже повільно або поспішно.

Отож обличчя, поза, жести, тон голосу, ввічливість, зацікавленість, люб'язність - усе це допоможе досягти успіху в роботі.

Зрозуміло, що під час спілкування виникають запитання, як у секретаря, так і його співрозмовника.

Для того, щоб отримати належну відповідь, потрібно знати техніку постановки запитань. Загально відома істина: «Хто правильно ставить запитання, той отримує точну відповідь».

Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше і лаконічніше, коректно, аби не потрапити не в зручне становище.

На провокаційні запитання краще не відповідати. Чим емоційніше запитання, тим коротшою і спокійнішою має бути відповідь.

Невербальне інформування в процесі спілкування. Часто слова співрозмовника не відповідають тому, що він думає і відчуває. Але як це розпізнати? Не завадить знати мову жестів та рухів тіла, оскільки вони є точними індикаторами внутрішнього стану співбесідника, його думок і бажань. Справді, інформація, яка зчитується з рук та обличчя, є більш достовірною, ніж інформація, отримана через звичайний мовний канал спілкування, адже жести та рухи тіла є імпульсами нашої підсвідомості.

Мова жестів і міміки дозволяє точніше визначити позицію партнера. Жестами здійснюється зв'язок сприйняття, який відіграє головну роль у цілісному процесі ділової взаємодії, а сукупність жестів є важливою частиною такого зв'язку.

З жестів можна зрозуміти, як сприйняти те, що ви сказали, - зі схваленням або вороже, співбесідник відвертий чи замкнений, зайнятий самоконтролем або нудьгує.

Отже, для досягнення певних успіхів у взаємовідносинах с партнерами секретареві необхідно опанувати хоча б ази невербального (безсловесного) спілкування.

У практиці ділової взаємодії виділяють декілька основних жестів та поз, що відображають різний внутрішній стан співрозмовника.

Жести відкритості свідчать про доброзичливий настрій та бажання говорити відверто.

Жести підозрілості й потаємності свідчать про недовіру, бажання щось приховати.

У таких випадках співрозмовник механічно потирає лоб, скроні, підборіддя, намагається прикрити обличчя руками. Але найчастіше він намагається відвести погляд.

За допомогою очей передаються найбільш точні та відкриті сигнали людської комунікації. Тому дуже важливо під час ділової бесіди контролювати вираз своїх очей. Щоб налагодити добрі стосунки зі співрозмовником, погляд секретаря повинен зустрічатись з його поглядом близько 60 -70% всього часу спілкування. Не дивно, що людина, котра зустрічається із своїм співрозмовником поглядом менш ніж 1/3 часу спілкування, рідко користується довірою.

Поглядом секретар дає зрозуміти керівникові, що в його зовнішності щось негаразд. Така інформація корисна і в край необхідна. Але про ті чи інші види невербального інформування між керівником і секретарем повинні мати місце конкретні домовленості. Особливо вміло нею користуються на американському континенті. Сьогодні цією інформацією успішно користуються у діловому світі.