Imagina-te numa sala de suporte onde, de um lado, um cliente envia um email a pedir ajuda para um acesso bloqueado; do outro, chegam notificações de um chat no site, uma mensagem no WhatsApp Business e, entretanto, toca o telefone de outro utilizador. 

Gerir tudo isto pode parecer um circo, certo? É precisamente aí que o Zendesk entra em ação. Se já ouviste falar dele ou se andas à procura de uma solução que centralize o atendimento ao cliente, este artigo vai explicar, de forma mais próxima, como o Zendesk evoluiu até 2025 e que novidades quentes já podes explorar.

1. Uma breve viagem pela história do Zendesk

Tudo começou em 2007, na Dinamarca, quando um pequeno grupo de programadores pensou: “e se criássemos uma ferramenta simples, acessível e baseada na nuvem para ajudar empresas a responder bem aos clientes?” A ideia era fugir à complexidade das soluções de help desk da altura. 

Desde então, o Zendesk cresceu, foi para bolsa em 2014 e tornou-se numa plataforma global. Hoje, está sediado em São Francisco, mas as equipas espalham-se pelo mundo inteiro incluindo escritórios em Lisboa e Porto.

O que os fundadores rapidamente perceberam foi que, para além de ficar com menos “fios” para puxar, as empresas queriam automatizar processos, usar inteligência artificial para melhorar respostas e ainda personalizar a experiência do cliente. 

Tudo isso, sem ter de instalar nenhum software pesado. Em 2025, continua essa lógica: centralizar, agilizar e usar IA sem grande esforço técnico.

Por dentro dos módulos Zendesk

O Zendesk não é apenas um “ticket system”. É um conjunto de aplicações interligadas, cada uma pensada para resolver dores específicas das equipas de suporte. A seguir, descrevo os módulos essenciais, como quem apresenta cada peça de uma orquestra que, em conjunto, cria uma sinfonia de atendimento.

2.1 Zendesk Support: O coração da plataforma - desde 19€ / agente / mês

Pensa no Support como a “central nervosa” de todo o processo. É aqui que os pedidos de ajuda (os tais “tickets”) chegam, seja via email, chat ou até ligações telefónicas. As funcionalidades principais:

• Tickets omnichannel: Recebes emails, mensagens do site, tweets e até WhatsApp no mesmo painel. Já não precisas de saltar de app em app para saber o que os clientes pediram.
  
  

• Espaços de trabalho contextuais: Quando abrimos um ticket, vemos logo informações importantes: nome do cliente, histórico de compras, últimas interações. Até podemos criar vistas (views) personalizadas que mostram só o que realmente importa naquele momento.
  
  

• SLA e relatórios simples: Definir acordos de níveis de serviço (SLA) é fácil, e, em poucos cliques, geramos relatórios que mostram tempos médios de resposta, tickets pendentes e satisfação do cliente.
  
  

Tudo isto - desde 19€ / agente / mÊs - é gerido por agentes, mas há cada vez mais automação a ajudar a filtrar e priorizar tickets, de forma a que ninguém perca prazos ou deixe clientes esperando. 

2.2 Zendesk Guide: A base de conhecimento que poupa tempo

Quantas vezes já respondeste à mesma pergunta repetida vezes sem conta? Com o Guide, podes criar um portal de autoajuda (o chamado “help center”) onde os clientes consultam artigos, tutoriais ou FAQs antes de abrir um ticket. As vantagens principais:

• Artigos fáceis de criar: Tens templates responsivos, permitindo que o site de autoajuda funcione bem em telemóveis e desktop.
  
  

• Sugestões inteligentes: Quando um agente digita uma resposta, a IA do Zendesk sugere artigos que possam resolver o problema antes mesmo de enviar. Assim, podes encaminhar o cliente para ler algo que talvez já o ajude sem precisar de escrever longos emails.
  
  

• Multibrand e personalização: Se a tua empresa tem várias marcas (ou vários produtos muito diferentes), podes ter mais de um portal, cada um com o layout e as cores adequadas. Os clientes só veem o que lhes interessa, evitando confusões.
  
  

No fundo, o Guide tira parte do trabalho repetitivo dos agentes e empodera o próprio cliente a encontrar respostas por si só.

2.3 Chat e Messaging: A conversa em tempo real

Cada vez mais, os clientes não querem esperar por um email de resposta. Querem um chat imediato, seja no site, na app móvel ou no WhatsApp. É aí que o Chat (atualmente integrado num único módulo de Messaging) brilha:

• Widget de chat ao vivo: Instalado em poucos cliques, permite atender visitantes em tempo real. Podes definir respostas automáticas iniciais (chatbots simples) para filtrar questões comuns e, em seguida, passar o atendimento a um agente humano.
  
  

• Multi-canais de messaging: Não é só chat no site. Tens integração nativa com Facebook Messenger, WhatsApp Business e outros canais sociais emergentes. Se um cliente envia algo pelo Instagram Direct, acaba ali num ticket que o agente vê no mesmo painel.
  
  

• Atalhos de teclado e lembretes automáticos (novidades de 2025): Agora, com um simples “Ctrl + Alt + Q”, o agente aceita uma conversa, e, se o cliente demorar a responder, é possível programar lembretes automáticos que fecham ou encaminham o chat se não houver resposta durante demasiado tempo. Isso evita que tickets fiquem pendentes por dias.
  
  

O resultado? Conversas ágeis, sem ter de mudar de janela, e clientes mais satisfeitos porque veem respostas quase ao momento.

2.4 Talk: O call center na nuvem

Sim, há quem ainda prefira falar ao telefone – especialmente em segmentos como banca ou saúde. Por isso, o Talk oferece tudo o que uma central telefónica tradicional teria, mas sem hardware pesado:

• Números SIP e trunking: Tens números locais em vários países, sem precisar de comprar equipamentos. Chamadas gravadas, menus IVR (respostas automáticas) e filas de espera inteligentes para distribuir ligações.
  
  

• Integração omnichannel: Uma chamada vira um ticket, e o agente vê todo o histórico (chat, email e até social media) antes de atender. Dá para seguir a conversa de onde ficou, mesmo que o cliente mude de canal.
  
  

• Relatórios em tempo real: Enquanto as chamadas correm, consegues ver quantos estão em espera, quantos agentes estão disponíveis e qual o tempo médio de atendimento. Tudo num dashboard simples.
  
  

A beleza do Talk é a flexibilidade: não exiges uma sala cheia de servidores físicos nem técnicos só para isso. É tudo gerido pela nuvem, pagando apenas pelo uso.

2.5 Explore: Análises para quem gosta de números

Se és daqueles que adora métricas, o Explore vai ser a tua caixa de Pandora. Aqui, construímos dashboards que revelam:

• Satisfação dos clientes (CSAT): Quem respondeu bem, quem não ficou satisfeito, e quais os motivos mais frequentes.
  
  

• Tempos médios de resposta e resolução: Permite identificar gargalos – por exemplo, perceber que os tickets de um certo produto demoram mais a ser resolvidos.
  
  

• Volume de tickets por canal: Vês se os clientes preferem enviar emails ou chamar no telefone, e podes planear equipas de acordo com isso.
  
  

Em 2025, o Explore ficou ainda mais flexível, permitindo criar relatórios com “drag-and-drop” e até integrar dados externos (por exemplo, relatórios de vendas ou de CRM) para cruzar métricas. Assim, em vez de apenas saberes quantos tickets fizeste, consegues correlacionar essas informações com receitas, campanhas de marketing ou sazonalidade.

2.6 Sunshine: A camada aberta de dados

Imagina teres várias ferramentas – CRM, ERP, plataforma de e-commerce – e quereres unir todos os dados de cliente num único perfil. É exatamente isso que o Sunshine faz:

• Armazenamento de dados personalizado: Podes criar objetos próprios (por exemplo, “encomenda”, “plano de subscrição”) e associá-los ao perfil de cada cliente.
  
  

• Serverless functions: Necessitas transformar dados ou executar lógicas personalizadas? Com o Sunshine Serverless, escreves funções em JavaScript ou Node.js que correm na cloud, sem ter de manter servidores.
  
  

• APIs GraphQL: Consulta dados de várias fontes (Zendesk e externas) de forma rápida, sem ter de combinar vários endpoints.
  
  

Para equipas de tecnologia mais avançadas, o Sunshine é a porta de entrada para construir aplicações internas, automatizar processos complexos e oferecer ao agente “tudo num só lugar” – desde histórico de compras até interações em redes sociais.

As novidades quentes de 2025

Agora que já fixámos a base do Zendesk, exploremos as funcionalidades que saltaram aos olhos em 2025. Vou destacar os lançamentos mais recentes e explicar (numa linguagem mais próxima) por que devem interessar a quem lida com atendimento.

3.1 Suporte com inteligência aumentada

1. Assistência Automática com tom de voz
   Em junho de 2025, o Zendesk lançou uma evolução no seu Assistente de IA: além de sugerir respostas factuais, o sistema passa a adaptar o “tom” – formal, coloquial ou empático – consoante o perfil do cliente. Então, se alguém entra em stress e escreve em letras maiúsculas, a IA poderá sugerir uma resposta mais calma e acolhedora, em vez de um texto puramente informativo.
   
   

2. Condições por IA no Espaço de Trabalho
   Já não precisas de definir manualmente tags copiadas e coladas para mostrar campos diferentes a cada ticket. O Zendesk passou a categorizar cada pedido por intenção e sentimento (tudo a partir da análise de texto). Depois, o painel de cada agente mostra só as secções mais relevantes: por exemplo, se for um pedido sobre faturação, aparecem automaticamente campos de cliente e dados de pagamento, sem distrações.
   
   

3. Conversas Paralelas Melhoradas
   Se o teu time de suportes quiser “discutir” internamente sem misturar tudo no ticket principal, agora basta criar uma “conversa paralela” que replica automaticamente o histórico do ticket-mãe. Se fores da equipa técnica, podes abrir um ticket-filho em segundos para pedir apoio a especialistas, e o cliente continua sem perceber essa divisão — tudo fica organizado nos bastidores.
   
   

3.2 Chat e Messaging cada vez mais práticos

1. Lembretes automáticos em chats inativos
   Sabe quando um cliente não responde e o agente fica sem saber se deve aguardar ou fechar o chat? Em maio de 2025, foi introduzido um sistema de reminder automático. O agente define até três lembretes: por exemplo, a primeira notificação passa aos 5 minutos de inatividade (“Opa, tudo bem por aí?”), a segunda aos 10 minutos (“Se não responder até aos 15, fecho o chat.”) e, se não houver feedback, o ticket fecha sozinho. É ideal para evitar “deadlocks” em conversas.
   
   

2. Atalhos de teclado que fazem a diferença
   Em vez de clicares no ecrã, basta combinar duas ou três teclas: Ctrl + Alt + Q para aceitar um novo chat, Ctrl + Alt + E para o encerrar, Ctrl + Shift + números para alternar abas de tickets. Se és daqueles que gosta de rapidez, vais perceber que, em vez de passar o dia a clicar, consegues responder a vários tickets num piscar de olhos.
   
   

3. API única de registo de conversas
   Até agora, se quisesses exportar logs de chat, messaging e voicemail, tinhas de chamar vários endpoints. A novidade de maio de 2025 foi uma única API que junta tudo – conversas de chat, mensagens de redes sociais e até registos de voz – num único fluxo de dados. Assim, as equipas de dados e BI têm menos trabalho a integrar informações num dashboard global.
   
   

4. BSAT: avaliar a IA que avalia a IA
   Sabes quanto é difícil garantir que a tua IA de atendimento não “divaga” quando responde a questões complexas? Em maio de 2025, o Zendesk apresentou o BSAT (Benchmarking e Scorecard de Agentes de IA), que analisa cada sugestão de resposta automática: avalia relevância, tom, tempo de resposta e até possíveis vieses. Assim, consegues percecionar rapidamente se as respostas geradas pela IA estão desalinhadas com a filosofia da tua marca – e corrigir o tiro antes de chegar ao cliente.
   
   

3.3 Mais segurança e privacidade (RGPD e além)

1. Logs de acesso diretamente na interface
   Para equipas em setores regulados, manter registo de quem acede aos dados dos clientes é obrigatório. Desde janeiro de 2025, com o complemento “Proteção Avançada de Dados”, já não é preciso recorrer a APIs para downloads diários de logs: visualizas tudo na Central de Administração, definições de quem acedeu, data, hora e ação executada. Perfeito para auditorias internas rápidas.
   
   

2. Eliminação automática de conversas “bot-only”
   Com as conversas de bots a disparar a cada vez mais interações, acumulam-se logs que, segundo o RGPD, podem ser dispensáveis após algum tempo. A funcionalidade lançada em 2025 permite criar regras para apagar automaticamente apenas as conversas que envolveram exclusivamente um bot – mantendo todo o histórico com clientes reais intacto. Isso reduz o volume de dados armazenados e ajuda a cumprir obrigações de privacidade.
   
   

3. Criptografia avançada gerida pelo cliente
   Se a tua empresa trabalha com dados sensíveis (por exemplo, no setor financeiro ou na saúde), agora podes gerir tuas próprias chaves de criptografia. A partir de fevereiro de 2025, o Zendesk passou a oferecer “Encryption at Rest” com chaves que só tu controlas. Assim, mesmo que haja uma brecha nos servidores da nuvem, só quem tem a chave consegue ver os dados. É um upgrade essencial para quem precisa de privacidade de alto nível.
   
   

3.4 Ambientes de teste (Sandbox) e personalização

1. Sandbox Premium para testar tudo
   Já todos percebemos: nada pior do que configurar um novo fluxo de trabalho em produção e descobrir um bug em pleno “hora de ponta”. Em fevereiro de 2025, passou a estar disponível um sandbox avançado para planos Suite Growth e superiores. Vais ter um clone quase perfeito da tua conta real – incluindo regras de negócio, automações, assistentes de IA – para testar mudanças sem medo de impactar clientes de verdade.
   
   

2. Add-on de pesquisas gerativas
   Se usas intensivamente a IA para gerar artigos no Guide ou respostas automáticas, talvez te depares com o limite de 100 000 pesquisas geradas por mês. A solução lançada em junho de 2025 permite aumentar esse limite mediante subscrição de um add-on. Para grandes equipas de conteúdo ou empresas que lidam com um volume enorme de tickets, é uma ajuda preciosa para não ficar “sem créditos” no meio de uma campanha.
   
   

3.5 Ecosistema e integrações que expandem horizontes

1. Integração com Asana by Thackd
   Agora, no Marketplace, podes instalar o “Asana by Thackd” e criar tarefas em Asana diretamente a partir de tickets Zendesk. Imagina: num ticket que surge sobre uma tarefa interna, clicas num botão, crias uma task no Asana—e, quando a equipa de desenvolvimento atualiza a task, esse status reflete-se no ticket. Para quem gere projetos colaborativos, é àquem de ouro.
   
   

2. Novos temas premium para o Guide
   Os templates “Atlanta”, “Boston” e “Las Vegas” surgiram em maio de 2025, todos responsivos e já preparados para incluir pesquisa generativa. Se queres renovar o look do teu portal de ajuda sem chamar um designer, só escolhes o tema e personalizas cores, fontes e logótipo. O cliente navega numa página moderna, sem precisar de códigos complicados.
   
   

3. Log360 Cloud: segurança a monitorizar em tempo real
   Uma integração que chegou em maio de 2025 foi o Log360 Cloud. Funciona assim: se detetares um incidente de segurança (por exemplo, alguém tenta aceder a áreas restritas), o Log360 envia um alerta para o Zendesk. Aí, cria-se automaticamente um ticket para a equipa de TI investigar. Simplifica o fluxo de resposta a incidentes, evitando que algo passe despercebido.
   
   

3.6 Gestão da equipa e controlo de qualidade

1. Workforce Management (WFM) mais inteligente
   Coordenar uma equipa de agentes, especialmente se trabalhares remotamente, pode ser um quebra-cabeças. Em junho de 2025, o Zendesk aprimorou o WFM com previsões de volume de tickets baseadas em IA – usa dados históricos, campanhas de marketing e até sazonalidade para sugerir quantos agentes deves ter online a qualquer hora. O melhor? Se o volume descer, ele propõe ajustes automáticos de escalas para reduzir custos sem sacrificar a qualidade.
   
   

2. Quality Assurance (QA) para agentes humanos e IA
   Além do BSAT para avaliar a IA, o módulo QA passou a comparar desempenho dos agentes humanos com os bots. Recebes relatórios que indicam se um agente humano demora mais do que a IA para fechar tickets similares, quais as áreas onde a IA ainda falha ou onde o agente precisa de formação extra. Também há uma API que exporta essas métricas para ferramentas de BI externas, para que o teu departamento de RH e formação possa extrair insights.
   
   

O que esperar depois de junho de 2025

Durante o evento Zendesk Relate 2025, realizado em abril em Las Vegas, chegaram pistas do que virá a seguir:

1. IA ainda mais empática: Além de adaptar o tom, a IA vai começar a prever sentimentos com mais precisão, sugerindo ações antes de o cliente pedir. Por exemplo, se detectar frustração crescente, poderá encaminhar imediatamente para um supervisor ou criar uma mensagem de desculpas automática.
   
   

2. Omnichannel 2.0: Para lá de email, chat, voz e redes sociais, o Zendesk já trabalha em protótipos que integram canais emergentes, como TikTok e Instagram Direct, diretamente no mesmo perfil de cliente. Imagina receber comentários de vídeo ou mensagens efémeras do Instagram dentro de um ticket “tradicional”.
   
   

3. Segurança Zero Trust: Além da criptografia gerida pelo cliente, preparar-te para autenticação de múltiplos fatores (MFA) obrigatória em todos os administradores e até validações biométricas para agentes com acesso a conteúdos sensíveis. Isso é crucial para empresas em sectores como FinTech ou saúde.
   
   

4. Customização massiva através do Sunshine: A estratégia passa por encorajar desenvolvedores a publicar mais apps serverless no Marketplace. As APIs GraphQL ficarão mais ricas, com exemplos prontos de casos de uso – desde dashboards a chatbots internos personalizados.
   
   

Conclusão: Por que o Zendesk vale a pena em 2025

Se, em 2025, procuras uma plataforma que combine flexibilidade, inteligência artificial e segurança de alto nível, o Zendesk continua a destacar-se porque:

• Centraliza tudo: Não precisas de cinco ferramentas para gerir canais diferentes. E, ao reunir dados num único perfil, consegues personalizar o atendimento.
  
  

• Oferece automação inteligente: As sugestões de resposta com tom de voz e a triagem automática de tickets poupam tempo aos agentes e melhoram a consistência de comunicação.
  
  

• Foca-se na experiência do agente: Modo escuro, atalhos de teclado e layouts contextuais fazem diferença quando estás 8 horas a responder a tickets.
  
  

• Garante segurança e conformidade: Logs acessíveis, criptografia avançada e políticas automatizadas de eliminação de dados bot-only ajudam a cumprir RGPD e regulamentações mais rígidas.
  
  

• Espera sempre novidades: A equipa do Zendesk tem um ciclo de lançamentos muito ativo. Se seguires o Relate 2025, verás que o roadmap inclui IA ainda mais “humana” e integração com canais emergentes.
  
  

Por fim, se ainda não experimentaste a plataforma, vale a pena solicitar uma demo ou iniciar um período de avaliação gratuito. 

Mesmo que só uses o Support básico, a escalabilidade é imediata: se a tua empresa crescer, basta subscrever o nível seguinte para ter acesso às novas funcionalidades que surgirem ao longo do ano. 

E se já és utilizador, explora estas novidades de 2025 e especialmente a parte de IA e automações porque há sempre pequenas cjepas de produtividade que fazem toda a diferença quando há dezenas (ou centenas) de tickets por dia.

Esperemos que este artigo, mais próximo e “humanizado”, ajude-te a compreender melhor o Zendesk em 2025. Se tiveres dúvidas específicas sobre alguma funcionalidade recém-lançada, avisa e exploramos mais detalhadamente esse ponto.