SAR - Recarga en vez de pago
(Solución anticipada de reclamo)
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Consideraciones:
Verificar que en el sistema la recarga se registre.
No hay un máximo de veces para hacer este SAR (recarga en lugar de pago).
Revisar en el Customer que no debe contar con un SAR generado por el mismo motivo, el mismo día.
Educar al cliente para que cuando se acerque a pagar su línea, mencione efectuará un pago y no una recarga.
No se usa el action link "Change from recarge to payment"
El proceso de SAR se puede generar con titular o usuario sin diferencia.
Consideraciones - Cuando es una 1 o más recargas:
Así hubiese consumido el saldo de la recarga o recargas, se realizará el ajuste por el monto completo que recargó el cliente (SOLO SE REALIZARA EL SAR POR EL IMPORTE O IMPORTES QUE EL CLIENTE MENCIONE SIN IMPORTAR FECHA DE LA RECARGA, NO DEBEMOS SER PROACTIVO INFORMANDO CUANTO SALDO DE RECARGA DISPONE)
Descartes previos:
Paso 1 Validación de datos - TITULAR: (clic para ver)
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de titular de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del titular de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?" (si no comprende, podemos indicar posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Paso 1 Validación de datos - USUARIO: (clic para ver)
Datos de usuario:
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de usuario de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del usuario de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?"
Datos del titular:
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de titular de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del titular de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?" (si no comprende, podemos indicar posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Paso 2. Revisar recarga del cliente en Customer Care: (clic para ver)
Paso 1
Ingresamos al action link "View Subscriber refil history" para confirmar si generó o no la recarga.
Paso 3. Validar que no tenga un SAR pendiente: (clic para ver)
Ingresar al Registry History (historial de tipificaciones) para validar si no tiene un SAR ya creado que esté pendiente
Gestión de SAR:
Paso 1. Speech por ofrecimiento de SAR:
🎧 Agente: Sr(a). (nombre del cliente), por haber generado una recarga en vez de pago, ¿Estaría de acuerdo en que podamos ayudarlo generando el cambio como parte de su pago mediante un proceso de solución anticipada? Recuerde que este procedimiento no tiene ningún tipo de promoción, únicamente estamos haciendo un cambio, para que pueda generarse el descuento en su facturación.
Paso 2. Plantilla:
Si se corta la llamada antes de brindar el código
Si ya se realizó la grabación con aceptación por parte del cliente, pero, la misma se corta antes de darle el código de SAR, debemos devolver la llamada (EN 03 INTENTOS). Si no contesta se envía los SMS, sin modificar el formato.
SMS 10 DÍAS HÁBILES:
Estimado cliente, dejamos a su disposición el código de SAR SAxxxxxxxx generado el XX/XX/XXXX la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 10 días hábiles de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos. Asimismo, le invitamos a efectuar el seguimiento del SAR mediante nuestra plataforma del Expediente Virtual en www.bitel.com.pe.
SMS 1 DÍA HÁBIL:
Estimado cliente, dejamos a su disposición el código de SAR SAxxxxxxxxxx generado el XX/XX/XXXX la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 1 día hábil de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos. Asimismo, le invitamos a efectuar el seguimiento del SAR mediante nuestra plataforma del Expediente Virtual en www.bitel.com.pe.
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