SAR - Descuento de saldo
(Solución anticipada de reclamo)
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Consideraciones:
Desde el 02.03.2024, (y solo en este escenario) el monto que se le puede ajustar a los clientes cambiará, esto, debido a una nueva normativa.
El monto que en un inicio se mantenía en S/15.00 soles de ajuste como máximo, a partir del 02.03.2024 pasará a ser de S/ 24.00 soles de ajuste como máximo (S/ 20.00 como máxima solicitud de cliente + S/ 4.00 por el 20% de la comisión que se le cobra por el adelanto).
No debe de haber un SAR registrado en menos de 6 meses para poder generar otro.
El proceso de SAR se puede generar con titular o usuario sin diferencia siempre que indique desear un reclamo.
Consideraciones:
SAR INFUNDADO (descuento por MPS, navegación no reconocida u otro que no sea adelanto de saldo), el monto máximo a ajustar será de S/15.00 soles con un plazo de 06 meses entre cada SAR.
SAR POR ADELANTO DE SALDO (solo en este escenario), el monto máximo a ajustar será de S/24.00 soles con un plazo de 06 meses entre cada SAR (S/ 20.00 como máxima solicitud de cliente + S/ 4.00 por el 20% de la comisión que se le cobra por el adelanto).
Descartes previos:
Paso 1 Validación de datos - TITULAR: (clic para ver)
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de titular de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del titular de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?" (si no comprende, podemos indicar posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Paso 1 Validación de datos - USUARIO: (clic para ver)
Datos de usuario:
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de usuario de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del usuario de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?"
Datos del titular:
🎧 Agente: "Nombres y apellidos de titular de la línea"
🎧 Agente: "Número de documento de identidad del titular de la línea"
🎧 Agente: "¿Cuál es el tipo de documento de identidad?" (si no comprende, podemos indicar posibles tipos de documentos "DNI, Pasaporte, CE, etc)
Paso 2. Validar que no tenga un SAR pendiente: (clic para ver)
Ingresar al Registry History (historial de tipificaciones) para validar si no tiene un SAR ya creado que esté pendiente en los últimos 06 meses.
Gestión de SAR:
Paso 1. Speech - Ofrecimiento de SAR: (clic para ver)
Si el cliente menciona la palabra reclamo:
🎧 Agente: "(Nombre del cliente), se verificó en el sistema el consumo de (indicar motivo de descuento), señalar que por esta ocasión le podemos realizar la asignación del importe de S/XX.XX, en su cuenta básica como una Solución Anticipada de Reclamo".
Tener en cuenta que, al realizar la Solución Anticipada, ya no se estaría procediendo con el reclamo. Asimismo, precisar que es una devolución de saldo (sin promociones) que tendrá una vigencia de 210 días, con el cual podrá activar paquetes que no están condicionados a recarga".
Paso 2. Plantilla: (clic para ver)
Tener en cuenta que en el punto 5, la hora a ingresar será cuando el cliente (titular o usuario) solicite el reclamo y tambien en caso de consumos como:
Navegación debemos colocar la fecha y hora de inicio y fecha y hora de fin de navegación
Monto de consumos y monto total general
Fecha y hora de consumo y nombre del MPS
En el punto 3 se colocara el nombre del titular o si fue el usuario el que solicito el reclamo debemos colocar el nombre completo del usuario
SAR POR DESCUENTO DE SALDO DE MPS (SOLO MPS) (Se usará cuando los descuentos de MPS sea de diferentes días)
9XXXXXXX // Cliente señala que desea reclamar por el descuento de su recarga // Se ofrece Solución Anticipada de Reclamo
1. Código o número correlativo de la atención realizada: -
2. Nombres y apellidos completos del personal de Bitel que atendió al abonado/usuario:
3. Nombres y apellidos completos del abonado/usuario:
4. Número o código del servicio del abonado/usuario:
5. Petición del usuario, así como su fecha y hora: Cliente desea reclamar porque realizó recarga de S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX. y se generó consumo de S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX por el servicio MPS XXXXXXXX, otro descuento de S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX por el servicio MPS XXXXXXXX haciendo un total de S/XX.XX. Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
6. Ofrecimiento realizado al abonado/usuario de acuerdo al punto anterior: Se le realiza asignación de S/XX.XX sin beneficios adicionales. SAR por fidelización.
7. Fecha y hora de la aceptación del abonado/usuario: Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
8. Identificación del mecanismo de aceptación del abonado/usuario: Audio telefónico.
9. Plazo de ejecución del SAR: 10 DÍAS HÁBILES o 1 DÍA HÁBIL
10. Número de referencia: (SI EL CLIENTE NO TIENE O NO DESEA BRINDAR NÚMERO DE REFERENCIA, SE COLOCARÁ SOLO UN GUION).
$$_ID de llamada_&&
SAR POR DESCUENTO POR INTERNET
9XXXXXXX // Cliente señala que desea reclamar por el descuento de su recarga // Se ofrece Solución Anticipada de Reclamo
1. Código o número correlativo de la atención realizada: -
2. Nombres y apellidos completos del personal de Bitel que atendió al abonado/usuario:
3. Nombres y apellidos completos del abonado/usuario:
4. Número o código del servicio del abonado/usuario:
5. Petición del usuario, así como su fecha y hora: Cliente desea reclamar porque realizó recarga de S/XX.XX el día XX/XX/2025 a las XX:XX:XX y se generó consumo por navegación por internet por el monto total de S/XX.XX el XX/XX/XXXX en el rango de XX:XX:XX hasta XX:XX:XX. Fecha XX/XX/2025. Hora: XX:XX
6. Ofrecimiento realizado al abonado/usuario de acuerdo al punto anterior: Se realiza la asignación de S/XX.XX sin beneficios adicionales. SAR por fidelización.
7. Fecha y hora de la aceptación del abonado/usuario: Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
8. Identificación del mecanismo de aceptación del abonado/usuario: Audio telefónico.
9. Plazo de ejecución del SAR: 10 DÍAS HÁBILES o 1 DÍA HÁBIL
10. Número de referencia: (SI EL CLIENTE NO TIENE O NO DESEA BRINDAR NÚMERO DE REFERENCIA, SE COLOCARÁ SOLO UN GUION).
$$_ID de llamada_&&
SAR POR DESCUENTO DE SALDO DE MPS Y INTERNET
9XXXXXXX // Cliente señala que desea reclamar por el descuento de su recarga // Se ofrece Solución Anticipada de Reclamo
1. Código o número correlativo de la atención realizada: -
2. Nombres y apellidos completos del personal de Bitel que atendió al abonado/usuario:
3. Nombres y apellidos completos del abonado/usuario:
4. Número o código del servicio del abonado/usuario:
5. Petición del usuario, así como su fecha y hora: Cliente desea reclamar porque realizó recarga de S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX y se generó consumo de S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX por el servicio MPS XXXXXXXX y navegación por internet de S/XX.XX el XX/XX/2025 en el rango de XX:XX.XX hasta XX:XX:XX haciendo un total de S/XX.XX. Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
6. Ofrecimiento realizado al abonado/usuario de acuerdo al punto anterior: Se le realiza asignación de S/XX.XX sin beneficios adicionales. SAR por fidelización.
7. Fecha y hora de la aceptación del abonado/usuario: Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
8. Identificación del mecanismo de aceptación del abonado/usuario: Audio telefónico.
9. Plazo de ejecución del SAR: 10 DÍAS HÁBILES o 1 DÍA HÁBIL
10. Número de referencia: (SI EL CLIENTE NO TIENE O NO DESEA BRINDAR NÚMERO DE REFERENCIA, SE COLOCARÁ SOLO UN GUION).
$$_ID de llamada_&&
SAR POR DESCUENTO POR COMPRA DE PAQUETE
9XXXXXXX // Cliente señala que desea reclamar por el descuento de su recarga // Se ofrece Solución Anticipada de Reclamo
1. Código o número correlativo de la atención realizada: -
2. Nombres y apellidos completos del personal de Bitel que atendió al abonado/usuario:
3. Nombres y apellidos completos del abonado/usuario:
4. Número o código del servicio del abonado/usuario:
5. Petición del usuario, así como su fecha y hora: Cliente indica que desea generar reclamo porque se realizó recarga de S/XX.XX el día XX/XX/2025 a las XX:XX:XX y se descontó S/XX.XX el XX/XX/2025 a las XX:XX:XX por la compra del paquete XXXXXXXX. Fecha: XX/XX/2025. Hora: XX:XX
6. Ofrecimiento realizado al abonado/usuario de acuerdo al punto anterior: Se le realiza asignación de S/XX.XX sin beneficios adicionales. SAR por fidelización.
7. Fecha y hora de la aceptación del abonado/usuario: Fecha: XX/XX/2025 Hora: XX:XX
8. Identificación del mecanismo de aceptación del abonado/usuario: Audio telefónico.
9. Plazo de ejecución del SAR: 10 DÍAS HÁBILES o 1 DÍA HÁBIL
10. Número de referencia: (SI EL CLIENTE NO TIENE O NO DESEA BRINDAR NÚMERO DE REFERENCIA, SE COLOCARÁ SOLO UN GUION).
$$_ID de llamada_&&
Paso 3. Speech - Grabación con titular o usuario: (clic para ver)
CON PLAZO DE 10 DÍAS HÁBILES:
"Sr. (Nombres y Apellidos completos del cliente), identificado como abonado de la línea 9XX XXX XXX, con DNI XXXXXXXX, con fecha XX/XX/XXXX, expresa con libre voluntad, encontrarse de acuerdo con la solución anticipada brindada por Bitel ante la problemática descrita respecto a la materia: RECARGAS, en aceptación del ofrecimiento efectuado por Bitel donde realizaremos la devolución del saldo descontado de S/XX.XX, la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 10 DÍAS HÁBILES de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos".
"De encontrarse de acuerdo con lo manifestado, diga fuerte y claro, SÍ ACEPTO".
(Se podrá considerar: “ESTOY DE ACUERDO - ESTOY CONFORME - ME PARECE CORRECTO”).
(SI EL CLIENTE NO ACEPTA EL PLAZO DE 10 DÍAS HÁBILES APLICAMOS SPEECH DE 1 DÍA HÁBIL).
CON PLAZO DE 1 DÍA HÁBIL:
"Estimado cliente, como le mencionaba el plazo legal establecido por OSIPTEL es no mayor a 10 días hábiles; sin embargo, le ofrecemos ejecutar el cumplimiento en un plazo mínimo de 1 día hábil".
"Sr. (Nombres y Apellidos completos del cliente), identificado como abonado de la línea 9XX XXX XXX, con DNI XXXXXXX, con fecha XX/XX/XXXX, expresa con libre voluntad, encontrarse de acuerdo con la solución anticipada brindada por Bitel ante la problemática descrita respecto a la materia: RECARGAS, en aceptación del ofrecimiento efectuado por Bitel donde realizaremos la devolución del saldo descontado de S/XX.XX, la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 1 DÍA HÁBIL de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos".
"De encontrarse de acuerdo con lo manifestado, diga fuerte y claro, SÍ ACEPTO".
(Se podrá considerar: “ESTOY DE ACUERDO - ESTOY CONFORME - ME PARECE CORRECTO”).
Paso 4. Tipificación: (clic para ver)
OTHER / SOLUCIÓN ANTICIPADA / SOLUCIÓN ANTICIPADA / SAR - INFUNDADO / RECARGA / RECARGAS
(Imagen referencial sobre el registro de SAR)
Paso 5. Speech - Cierre de SAR: (clic para ver)
"(Nombre del cliente), el código de SAR es SAxxxxxxxxx. Finalmente precisar que dentro del plazo máximo de cinco (05) días hábiles le enviaremos un SMS o lo llamaremos para confirmar la ejecución del SAR ofrecido. Así mismo le invitamos a efectuar el seguimiento del SAR mediante nuestra plataforma del Expediente Virtual en www.bitel.com.pe"
(Imagen referencial para la entrega del código SAR)
Paso 6. Speech - Despedida: (clic para ver)
🎧 Agente: Eso sería todo de mi parte, Muchas gracias por comunicarse con Bitel. En breve recibirá un mensaje para calificar la atención brindada.
Si se corta la llamada antes de brindar el código
Si ya se realizó la grabación con aceptación por parte del cliente, pero, la misma se corta antes de darle el código de SAR, debemos devolver la llamada (EN 03 INTENTOS). Si no contesta se envía los SMS, sin modificar el formato.
SMS A ENVIAR: Envíalo tal cual REEMPLAZANDO SOLO el Código SAR y la fecha resaltados según corresponda.
SMS 10 DÍAS HÁBILES:
Estimado cliente, dejamos a su disposición el código de SAR SAxxxxxxxxxx generado el XX/XX/XXXX la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 10 días hábiles de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos. Asimismo, le invitamos a efectuar el seguimiento del SAR mediante nuestra plataforma del Expediente Virtual en www.bitel.com.pe.
SMS 1 DÍA HÁBIL:
Estimado cliente, dejamos a su disposición el código de SAR SAxxxxxxxxxx generado el XX/XX/XXXX la cual se ejecutará en un plazo no mayor a 1 día hábil de acuerdo al artículo 21° del TUO del reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos. Asimismo, le invitamos a efectuar el seguimiento del SAR mediante nuestra plataforma del Expediente Virtual en www.bitel.com.pe.
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