Deuda con otro operador
Si la línea tiene una deuda exigible (ya vencida y no reclamada) en su anterior operador y genera portabilidad con ese monto pendiente, la anterior operadora podrá solicitar a Bitel que realice la suspensión del servicio.
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¿Cliente desea presentar un reclamo?
Si el cliente tiene una deuda en otro operador y desea reclamar por la deuda, se le debe indicar al cliente que el reclamo lo puede realizar en su operador de origen.
Si el cliente desea reclamar porque no está de acuerdo con la suspensión de la línea, la materia del reclamo sería FALTA DE SERVICIO.
Frecuentes
(01). Si la línea mantiene el bloqueo por este motivo durante 30 días calendarios, ¿se procederá al desbloqueo automático, así el cliente no haya pagado? (no deberá mencionarse al cliente)
RESPUESTA: Sí, BITEL debería reactivar el servicio pasado el periodo de 30 días calendario. En cumplimiento al artículo 13 de Portabilidad.
(02). La empresa operadora empleará otro procedimiento para el cobro de la deuda o después de un plazo de tiempo, volverá a bloquear la línea del cliente siempre y cuando no haya pagado? ¿Cuál sería la medida posterior a ello?
RESPUESTA: No, la empresa operadora cedente no puede solicitar un bloqueo al mismo servicio por la misma duda.
(03). Se entiende que este procedimiento es con cualquier operador, es decir, ¿no será necesario validar alguna base de datos, ya que esta cambiará con frecuencia?
RESPUESTA: El procedimiento debería ser el mismo para todas las Empresas Operadoras, en tanto se encuentra establecido en el Reglamento de Portabilidad.
(04). En caso de que el titular de la línea haya fallecido, ¿Cuáles serán los requisitos para que un pariente pueda solicitar la reactivación de la línea /cuando ya pagó y no se reactiva?
RESPUESTA: Los familiares pueden presentar la carta de no adeudo en el CAB, no hay requisitos, no se generará algún procedimiento que requiera una validación, solo envía la evidencia del pago.
(05). ¿Si el cliente tiene un bloqueo VTP, pero no se encuentra dentro de la Base, y se encuentra dentro de las fechas de bloqueo, Podemos tratarlo al cliente como si fuera con deuda con otro operador o debemos derivar a CAB?
RESPUESTA: Deben escalar con el analista en turno. Para realizar las consultas sobre la línea. Al cliente se le menciona que se verificará y se le devolverá la llamada.
(06). Si el cliente llama indicando que se comunicó a su operador anterior y le dijeron que no tenía deuda: ¿se le debe informar el plazo correspondiente de reconexión?, ¿Se debe generar el escalamiento para que reconecten la línea o lo invitamos al centro de atención de su operador anterior para solicitar una carta de no adeudo?
RESPUESTA: La lista es enviada por el mismo operador cedente. Por lo cual se debe solicitar la carta de no adeudo y debe enviarlo al correo de servicio al cliente o presentarlo en CAB para su verificación.
Plazos para ejecutar la suspensión
Bitel deberá ejecutar la suspensión del servicio en un plazo no mayor de 2 días hábiles contados desde el plazo en el que la empresa cedente nos lo solicita.
El servicio permanecerá bloqueado por un periodo de 30 días calendario; salvo que la deuda sea pagada por el abonado y la empresa cedente nos lo comunique.
Desbloqueo de línea:
Si el cliente desea que se le reactive el servicio tendrá que pagar la deuda en el operador de origen.
Desde el momento que el cliente realiza el pago, en un plazo no mayor a un día hábil el operador de origen deberá comunicar esta acción a BITEL.
Desde el momento que Bitel recibe la información, se reactivará el servicio en un periodo de 24 horas calendarios.
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