Calidad

Modelo de Calidad
Guía de Monitoreo

Para monitorear y evaluar las gestiones se delimitan parámetros de medición de la calidad, basada en los ERRORES CRITICOS que impactan al Usuario Final y a la Compañía o Negocio y en las OPORTUNIDADES DE MEJORA que disminuyen el esfuerzo del cliente.

Errores Críticos: Son aquellos desvíos que causan que una transacción y /o respuesta sea defectuosa, generalmente estos son los errores que generan que el usuario final deba volver a contactarse con la empresa o que resultan un gasto innecesario para algunas de las partes. También contempla aquellos casos donde el cliente no sea tratado de manera adecuada.

Según su afectación se dividen en dos tipos: Error crítico para el cliente (ECC), para la compañía o negocio (ECN)

Se agrupan en las siguientes categorías:

· Derivaciones incorrectas/ Omitidas

· Información / Negociación

· Transacciones incorrectas

· Trato inadecuado / No atención

Oportunidades de Mejora: Son aquellas oportunidades de mejora que facilitan y mejora la experiencia del cliente.

Se agrupan en las siguientes categorías:

(*) Casos que puedan verificarse por audio Las situaciones que no se puedan verificar objetivamente no serán marcadas como error