INFORMAÇÕES SOBRE O SERVIÇO – OUVIDORIA

1. SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria é responsável por receber, analisar e encaminhar manifestações dos cidadãos, tais como:

• Reclamações
  
  

• Denúncias
  
  

• Sugestões
  
  

• Elogios
  
  

• Solicitações
  
  

• Pedidos de acesso à informação
  
  

O objetivo é promover a melhoria contínua dos serviços públicos prestados pelo órgão.

2. REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

• Não é exigida apresentação de documentos para registrar uma manifestação.
  
  

• O cidadão pode optar por se identificar ou realizar a manifestação de forma anônima.
  
  

• Para facilitar a apuração e resposta, recomenda-se fornecer:
  
  

  • Nome completo (opcional)
    
    

  • E-mail ou telefone para contato (opcional)
    
    

  • Descrição clara e objetiva do fato ocorrido
    
    

  • Local, data e demais informações relevantes
    
    

3. PRINCIPAIS ETAPAS PARA PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

1. Recebimento da manifestação pelo canal escolhido (presencial, telefone, internet, etc.)
   
   

2. Registro e emissão de número de protocolo
   
   

3. Análise e classificação da manifestação
   
   

4. Encaminhamento à área responsável
   
   

5. Acompanhamento do caso pela Ouvidoria
   
   

6. Resposta ao cidadão dentro do prazo legal
   
   

7. Encerramento e avaliação do atendimento
   
   

4. PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de até 20 dias úteis, podendo ser prorrogado por igual período, mediante justificativa.

5. FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O atendimento é prestado por meio de:

• Atendimento presencial
  
  

• Telefone
  
  

• E-mail
  
  

• Formulário eletrônico disponível no site oficial
  
  

• Aplicativo móvel, se disponível
  
  

6. LOCAIS E FORMAS PARA APRESENTAÇÃO DE MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Presencialmente: na sede da Ouvidoria, em dias úteis, no horário de expediente
  
  

• Telefone: número da Ouvidoria disponível para atendimento ao público
  
  

• Formulário eletrônico: disponível no site oficial da instituição
  
  

• E-mail: endereço eletrônico da Ouvidoria
  
  

• Carta ou correspondência: enviada ao endereço da Ouvidoria
  
  

7. PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

Têm prioridade de atendimento:

• Idosos
  
  

• Pessoas com deficiência
  
  

• Gestantes
  
  

• Lactantes
  
  

• Pessoas com crianças de colo
  
  

• Pessoas com mobilidade reduzida
  
  

(Conforme legislação vigente)

8. PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO

• Atendimento presencial: realizado em até 30 minutos após a chegada do usuário, conforme a demanda e observadas as prioridades legais.
  
  

• Atendimento eletrônico: mediante protocolo, com resposta dentro do prazo previsto de até 20 dias úteis.
  
  

9. MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

• Telefone
  
  

• E-mail
  
  

• Formulário eletrônico
  
  

• Atendimento presencial
  
  

• Sistema de Ouvidoria online, se disponível
  
  

10. PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER ÀS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

1. Recebimento da manifestação por qualquer canal de atendimento
   
   

2. Registro no sistema com emissão de protocolo
   
   

3. Encaminhamento à unidade responsável
   
   

4. Acompanhamento do caso e solicitação de resposta
   
   

5. Resposta enviada ao cidadão pelo canal escolhido (ou indicado)
   
   

6. Arquivamento do processo após retorno ao manifestante
   
   

11. MECANISMOS DE CONSULTA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO OU MANIFESTAÇÃO

• Consulta por número de protocolo no site da Ouvidoria (se disponível)
  
  

• Contato via telefone ou e-mail
  
  

• Atendimento presencial mediante apresentação do número de protocolo
  
  

• Acompanhamento via sistema eletrônico de ouvidoria
  
  

12. DIAS E HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

• De segunda a sexta-feira, das 07h30 às 13h30
  
  

13. RESPONSÁVEL PELO ÓRGÃO/SECRETARIA

• Raphaela Maria Santos Araujo