Perusahaan layanan semakin banyak berkembang, hingga beberapa faktor seperti ramainya sebuah data layanan yang dihadapi perusahaan membuat menumpuknya data-data sebuah layanan yang disimpan, hingga sampai pada perusahaan memanfaatkan kerangka kerja manajemen layanan TI, hingga sampai saat ini banyak perusahaan yang menggunakan manajemen layanan TI tersebut untuk membantu meningkatkan kebutuhan perkembangan perusahaan, buku ini hadir untuk turut andil dalam penyampaian ilmu mengenai Manajemen Layanan TI sehingga para pembaca yang ingin membangun dan memanfaatkan sebuah kerangka kerja Manajemen Layanan TI ini dapat memahaminya ketika diterapkan pada sebuah organisasi ataupun perusahaannya.

IT Service Management merupakan buku panduan yang berguna untuk memperkenalkan dan menjelaskan Manajemen Layanan TI kepada siapapun pembaca yang ingin mendapatkan pemahaman mengenai kerangka kerja manajemen layanan ITIL. Buku ini ditulis oleh Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, dan John Sansbury dan diterbitkan oleh British Informatic Society Limited (BISL) anak perusahaan British Computer Society (BCS). Edisi pertama buku ini diterbitkan pada 2009 dengan jumlah halaman sebanyak 212 halaman.

BAB I

Pada Bab pertama di buku ini diberi subjudul 'What Is Service Management ?' ('Apa itu Manajemen Layanan ?'). Bagian ini memperkenalkan konsep dasar manajemen layanan TI dan praktik yang baik, kerangka kerja ITIL, siklus layanan hidup, dan konsep kunci ITIL seperti pada prosesnya serta fungsi.

Pada awal bab ini, pembaca tidak langsung dihadapkan dengan ITIL tetapi dijelaskan satu per satu terlebih dahulu mengenai pengertian manajemen, pengertian layanan, dan contoh kasus dari manajemen layanan tersebut. Berdasarkan kesimpulan dari buku tersebut, manajemen layanan itu sendiri merupakan sebuah kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Contoh kemampuan manajemen layanan TI ini misal perusahaan memungkinkan nasabah untuk melakukan semua transaksi dan aktivitas bank dengan cara online untuk memberikan layanan yang hemat biaya.

Setelah pembaca tergambarkan dengan baik mengenai manajemen layanan, baru buku ini mengajak pembaca untuk masuk ke materi kerangka kerja ITIL. Di kerangka ITIL ini penulis menjelaskan mengenai standar/sumber praktik ITIL ini yang dinamakan ISO/IEC 2000 hingga tujuan dari kerangka kerja ITIL memberikan panduan kepada perusahaan bisnis penyedia layanan untuk menggunakan kerangka kerja secara bijaksana. Dengan solusi keberhasilan ITIL yang diterapkan di seluruh dunia lebih dari 20 tahun. Di setiap penjelasannya hampir banyak disertai juga dengan contoh-contoh sebuah kasus.

BAB II

Selanjutnya, pada bab kedua ini dengan subjudul 'The Service Lifecycle' atau artinya ('Siklus Layanan Hidup'). Dimana pada bagian ini berisi materi mengenai penjelasan dari masing-masing 5 tahap siklus layanan hidup dimulai dari Service Strategy hingga Continual Service Improvement. Pada bab ini penulis bertujuan untuk mengharapkan pembaca paham dari tiap-tiap tugas dan inti 5 tahapan siklus layanan hidup.

Penulis menjelaskan satu per satu dari kelima tahapan tersebut, diawali Service Strategy tahapan ini bertujuan menawarkan layanan yang lebih baik dalam persaingan berkompetisi, dengan jenis layanan di tahapan ini yaitu sebagai penyedia layanan internal, unit layanan bersama, dan penyedia layanan eksternal. Selanjutnya pada tahapan kedua Service Design setelah perusahaan menentukan strategi TI yang dituju, selanjutnya perusahaan menggunakan service design untuk menciptakan layanan baru. Tahapan selanjutnya Service Transition, karena adanya implementasi yang gagal terhadap layanan baru service transition ini menjembatani dengan memastikan persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum dipindahtangankan, selain itu service transition ini juga bertanggung jawab atas penghentian dan penghapusan layanan yang tidak diperlukan lagi. Tahapan Service Operation merupakan tahapan yang bertanggung jawab atas aktivitas bisnis, jika layanan tidak digunakan atau digunakan secara efisien, layanan ini tidak akan memberikan nilai penuh. Tujuan dari tahapan ini mengatur proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis. Selanjutnya tahapan terakhir ada Continual Service Improvement, tahapan ini memiliki tujuan memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa manajemen layanan yang diimplementasikan terus memberikan manfaat yang diinginkan.

BAB III

Pada bab ketiga ini, dengan subjudul 'The Processes and Functions' atau ('Proses dan Fungsi'). Inti dari bagian ini, bab yang menjelaskan setiap proses dan fungsi ITIL.

Proses diawali 'Business Relationship Management' atau Manajemen Hubungan Bisnis, proses ini berfungsi membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan tentang kebutuhan bisnisnya. Selanjutnya 'Financial Management Fof IT Service', proses ini berfungsi memastikan bahwa penggunaan sumber daya keuangan perusahaan dilakukan secara optimal dan dicapai dengan tujuan awal perusahaan. Selanjutnya 'Demand Management', pada proses ini memiliki fungsi mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja dan waktu yang terbuang serta sumber daya yang kurang dimanfaatkan, dengan demikian sumber daya akan digunakan secara optimal. Selanjutnya ada proses 'Service Portofolio Management', proses ini berfungsi untuk memastikan bahwa keputusan berinvestasi dalam Layanan TI adalah hal yang tepat dan sebanding dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Selanjutnya 'Design Coordination' berfungsi untuk memastikan bahwa kegiatan desain konsisten dan terkoordinasi seperti desain layanan, proses, dan teknologi. Selanjutnya ada proses 'Service Catalogue Management' yang memiliki fungsi memastikan catalog yang up-to-date dikembangkan dan memlihara katalog layanan dari semua layanan yang siap dikirimkan oleh penyedia layanan.

Proses selanjutnya yaitu 'Service Level Management' yang berfungsi memastikan bahwa layanan sepenuhnya sama dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Selain itu berfungsi pula untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan. Selanjutnya ada proses 'Supplier Management' yang berfungsi sebagai pengelola dan pemasok layanan yang diberikan untuk memastikan perusahaan mendapatkan nilai terbaik dari setiap pemasok. Selanjutnya proses 'Capacity Management' yang berfungsi memastikan bahwa sumber daya TI cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan. Selanjutnya 'Availability Management' yang memiliki fungsi memastikan ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif. Selanjutnya 'IT Service Continuity Management' yang berfungsi untuk mendukung manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam rentang waktu yang disepakati jika terjadi insiden besar. Hal ini bertujuan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemlihan juga. Selanjutnya 'Information Security Management and Access Management' yang memiliki fungsi memastikan keamanan TI konsisten dengan kemanan bisnis, memastikan keamanan informasi dikelola secara efektif dalam semua aktivitas manajemen layanan dan pengawasan dilakukan secara efektif serta digunakan dengan benar.

Selanjutnya ada proses 'Transition Planning and Support' berfungsi merancanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan sumber daya yang dibutuhkan. Selanjutnya 'Knowledge Management' berfungsi memastikan orang yang tepat memiliki pengetahuan yang tepat pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan yang masuk akal tentang tindakannya. Selanjutnya 'Service Asset and Configuration Management' berfungsi mengidentifikasi dan mengontrol komponen layanan dan infrastruktur untuk mempertahankan informasi yang akurat tentang status, historis dari komponen layanan infrastruktur. Selanjutnya ada 'Change Management' berfungsi memastikan semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan perubahan efektif, tepat waktu dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya 'Release and Deployment Management' berfungsi memastikan release dan deployment disebarkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati antara pelanggan dan pemilik layanan. Selanjutnya ada proses 'The Service Desk' yang berfungsi memulihkan layanan secepat mungkin jika terjadi insiden dan memenuhi permintaan layanan secara efesien dan efektif sesuai permintaan. Selanjutnya 'Request Fulfilment' berfungsi memenuhi permintaan layanan secara efektif dan efesien. Selanjutnya proses 'Incident Management' berfungsi untuk memulihkan operasi layanan normal secepat mungkin dan untuk meminimalkan dapak buruk pada operasi bisnis.

Proses selanjutnya 'Problem Management' berfungsi mencegah terjadinya masalah dan insiden yang berulang serta mengurangi/mencegah dampak buruk dari sebuah insiden. Selanjutnya 'IT Operations Management' berfungsi mengirim layanan yang stabil dengan meminimalkan ketidakketersediaan dan memastikan bahwa semua infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dikelola dan dipelihara untuk memberikan layanan yang disepakati. Selanjutnya ada 'Event Management' berfungsi memastikan infrastruktur, aplikasi, dan kemanan yang mendukung layanan TI dimonitor secara aktif dengan peringatannya. Selanjutnya proses 'Application management' yang berfungsi menjaga pengetahuan dan keahlian teknis yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi dan sebagai penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa karyawan cukup terlatih dan efisien. Selanjutnya 'Technical Management' berfungsi menjaga pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi dan sebagai penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus layanan hidup, memastikan bahwa karyawan cukup terlatih dan efektif. Terakhir ada proses 'The Seven-Step Improvement Proses' yang berfungsi melakukan siklus perbaikan secara konsisten dan efisien berdasarkan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, memproses, menganalisis, menyajikan dan mengimplementasikan perbaikan peningkatan layanan berkelanjutan.

Hal-hal tersebut lah merupakan pembahasan segala proses dan fungsi ITIL yang terdapat pada buku IT Service Management ini.

BAB IV

Bab keempat dengan subjudul 'Measurement, Metrics and The Deming Cycle ' atau ('Pengukuran, Metriks, dan Siklus Deming'). Bab terakhir ini menjelaskan panduan tentang pengukuran Metriks dan Peningkatan Deming dengan Siklus Ment.

Pembahasan awal pada Bab terakhir ini diawali pemahaman mengenai Pengukuran dan Metriks. Measurement atau pengukuran disini diartikan sebagai perbaikan, jadi jika kita tidak dapat mengukur implementasi sebuah layanan maka sebuah layanan tidak dapat diperbaiki atau dikembangkan. Selanjutnya ada beberapa alasan pengukuran layanan: yaitu untuk menilai bahwa target/tujuan telah sesuai dengan yang diinginkan, dan membuktikan kepada atasan perusahan bahwa target telah tercapai apa yang diinginkannya, dan sebagai tolak ukur satu operasi layanan dengan layanan lainnya, dan terakhir untuk menunjukkan baseline serta perkembangan di masa depan. Selanjutnya Metriks itu sendiri artinya sesuatu yang diukur dan dilaporkan untuk mengelola proses, layanan, atau aktivitas TI. Metriks itu pula dibagi menjadi tiga yaitu: Metriks Teknologi (memahami kemampuan teknologi layanan dalam beroperasi), Metriks Proses (mengukur kualitas dan kinerja layanan dalam mengidentifikasi peningkatan suatu peluang), Metriks Layanan (mengukur dan melaporkan layanan per periode).

Pembahasan selanjutnya pada Bab ini mengenai The Deming Cycle atau SIklus Deming. Siklus Deming diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk meningkatkan kualitas layanan. Tujuan dari Siklus Deming ini bertujuan untuk meningkatkan layanan yang berkelanjutan dari sebuah perusahaan.

Kesimpulan atau Penutup

Yang membuat buku ini berbeda atau layak dibaca selain karena buku ilmu pengetahuan, buku IT Service Management ini memiliki informasi mengenai biodata/latar belakang penulis dengan jelas seperti penulis dari buku ini Dr. Ernest Brewster merupakan juara Manajemen Layanan TI dengan menerapkan praktik ITIL pada organisasi yang kompleks dan Richard Grifftihs merupakan seorang pakar, pelatih atau konsultan ITIL di sejumlah organisasi di seluruh dunia. Jadi buku ini ditulis oleh orang-orang terbaik dibidangnya. Selain itu buku ini diterbitkan oleh salah satu perusahaan terbaik IT yaitu badan/himpunan terpelajar di bidang teknologi informasi dan ilmu komputer BCS (British Computer Society).

Secara isinya, buku ini menyampaikan materi yang tidak bertele-tele, pembaca dapat mudah mencari deskripsi langsung, contoh dan tujuan dari materi yang disampaikan. Selain itu buku dirancang agar pembaca dapat membaca secara tidak mengurut dari per bab nya (kecuali pengenalan awal pada Bab 1 disarankan untuk dibaca terlebih dahulu).

Sasaran buku ini tertuju dan tertulis jelas dan dapat dilihat pada bagian kata pengantar, buku ini ditujukan untuk pembaca yang mencari panduan yang mudah mengenai prinsip-prinsip ITIL dan untuk mereka yang sedang menempuh pembelajaran setifikasi Manajemen Layanan TI.

Selain itu hal-hal berguna lainnya ada pada buku ini seperti mencantumkan website-website ITIL yang terjamin dan bermanfaat bagi pembaca jika ingin mencari referensi lain mengenai ITIL.

Selain itu dilihat secara fisik, sampul buku IT Service Management ini terlihat bagus dinilai dari segi buku ilmu pengetahuan. Dan buku IT Service Management ini dapat dengan mudah didapatkan dalam bentuk e-book, selain itu jika dalam bentuk fisiknya buku ini dapat dibeli dengan kisaran harga murah mulai dari 50.000-100.000 di Tokopedia.

Kekurangan dari buku ini, didalamnya dituliskan bahwa terdapat soal-soal latihan yang dapat dijawab tetapi setelah dilihat soal tersebut tidak ada dan hanya berisi kode-kode saja, mungkin untuk mengakses soal latihannya dapat dengan cara lain seperti perangkat lain atau pada buku fisik lainnya yang terpisah. Selain itu kekurangan dari buku ini saya tidak tahu apakah buku ini terdapat edisi berbagai macam bahasa atau hanya bahasa Inggris saja, karena buku yang direview merupakan buku berbahasa Inggris.

Referensi:

Brewsters, E. Griffiths, R. Lawes, A. & Sansbury, J. Cetakan 2 2012. IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates. Inggris: British Informatics Society Limited.