Pada penulisan blog kali ini saya akan menyampaikan informasi yang sudah saya kumpulkan dari beberapa referensi mengenai bagaimana penerapan kerangka kerja dari salah satu ITSM (Information Technologi Service Management) atau dalam bahasa Indonesia dikenal sebagai MLTI (Manajemen Layanan Teknologi Informasi). Salah satu kerangka kerja ITSM yang akan dibahas kali ini adalah mengenai ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pembahasan penerapan kerangka kerja ITIL ini akan diimplementasikan pada perusahaan besar di Indonesia yaitu PT. Garuda Indonesia tbk, dan PT. Telekomunikasi Indonesia.

Tapi sebelum masuk langsung ke pembahasan penerapan pada perusahaan besar, alangkah baiknya kita mengetahui dahulu apa itu ITSM dengan kerangka-kerangka kerja lainnya dan salah satunya ITIL.

ITSM (Information Technologi Service Management)

Pengertian ITSM (Information Technologi Service Management)

Information Technologi Service Management atau disingkat ITSM merupakan proses, kebijakan dan prosedur pengelolaan sistem IT yang terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap perusahaan dan manfaat ITSM. Atau jika disederhanakan ITSM adalah kemampuan memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Hal ini merupakan berlawanan pada konsep manajemen TI lain yang lebih terfokus pada teknologi seperti jaringan, perangkat keras atau sistem.

Kerangka Kerja ITSM (Information Technologi Service Management)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Dari kedelapan kerangka kerja ITSM diatas yang sudah dibahas, pada blog ini akan membahas secara dalam mengenai apa itu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dimulai dari pengertian, sejarah dan kerangka kerja yang ada pada ITIL.

Pengertian ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Sistem ini merupakan kerangka kerja yang dirancang untuk membantu perencanaan, pemeliharaan, pengiriman dan pemilihan layanan TI dalam bisnis. Tujuan dari sistem ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan pencapaian pemberian layanan yang sudah diprediksi oleh sebuah perusahaan.

Kerangka kerja ITIL ini memungkinkan sebuah administrator database untuk menjadi mitra layanan bisnis dan bukan hanya sekedar sebagai dukungan back-end saja.

Karena banyaknya ribuan data IT yang disimpan oleh perusahaan, membuat banyak perusahaan memakai konsep kerangka kerja ITIL ini sebagai sistem pengelolaan di dalam perusahaannya. ITIL ini dapat menampung dan menata hingga jutaan data IT sebab itu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ini menjadi pilihan pertama dan membuat ITIL menjadi konsep yang paling banyak digunakan oleh perusahaan.

Sejarah Singkat ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Sistem Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ini telah mengalami berbagai perubahan revisi dari waktu ke waktu, berikut sejarah dan perkembangan ITIL yang saya rangkum.

Diawali tahun 2000, sejumlah buku pertama mengenai teori original Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang tadinya terdapat 30 buku kemudian diringkas menjadi 7 buku bersamaan dengan diluncurkannya ITIL V.2. Masing-masing buku tadi dikemas menjadi aspek manajemen IT modern

Kemudian pada 2007, IT Refresh Project mengonsolidasikan ITIL menjadi 5 volume saja dengan 26 proses dan fungsi. Hal tersebut dinamakan sebagai ITIL edisi 2007.

Selanjutnya pada tahun 2011, ITIL edisi 2011 diterbitkan sebagai bentuk pembaruan dari edisi sebelumnya pada tahun 2007. Dan kelima edisi dari tahun 2007-2011 tidak dihilangkan.

Beberapa tahun berselang, pada 2009. information technology infrastructure library 4 dirilis, edisi terkini ini dianggap sebagai edisi yang lebih stabil dan efektif.

Teknologi baru ini mempertahankan fokus yang sama pada otomatisasi data dan meningkatkan manajemen layanan serta dapat mengintegrasikan departemen TI kedalam rencana bisnis. ITIL 4 ini juga memperbarui kerangka kerja agar dapat menyesuaikan kinerja teknologi terkini dan perangkat lunak perusahaan yang lebih modern sesuai dengan standardnya.

Sejak pembaruan information technology infrastructure library terakhir ini, departemen TI perusahaan berkembang menjadi bagian integral untuk setiap bisnis. Dan kerangka kerja baru yang tersedia telah mengakomodir lini kerja TI agar menjadi lebih fleksibel, gesit, dan kolaboratif.

Siklus Layanan / Kerangka Kerja ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Di dalam Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terdapat 5 siklus layanan manajemen yaitu, service strategy, service design, service transition, service operation, dan continual service improvement.

1.Service Strategy

Tujuan dari tahapan Service Strategy ini adalah mengubah manajemen layanan agar berpikir dan bertindak sesuai strategis dan membuat layanan ini menjadi aset penting untuk sebuah perusahaan.

Di dalam layanan ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu perspektif yang membantu menjelaskan visi, posisi yang membantu dimana sebuah perusahaan berdiri dan penyedia layanan bersaing, dan rencana yang membantu sebuah perusahaan menjalankan visinya dan membangun pola yang ingin dikembangkannya dengan pengambilan keputusan yang tepat.

Terdapat 4 proses yang harus dijalankan pada tahapan Service Strategy ini:

• Demand Management : Kegiatan membantu memperkirakan seberapa besar permintaan terhadap produk/layanan sehingga dapat terpenuhi oleh perusahaan.

• Service Portofolio Management : Inti dari setiap informasi layanan yang menginformasikan komitmen serta investasi yang dilakukan penyedia layanan seluruh pelanggan.

• Financial Management : Aktivitas budgeting, accounting, chargeback dan demand modelling yang bertujuan mengontrol serta memenuhi kebutuhan keuangan perusahaan.

• Business Relationship Management : Bertujuan menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan atau penyedia layanan.

2. Service Design

Tujuan dari tahap Service Design ini adalah membuat rancangan sebuah layanan yang efisien dan efektif sehingga hanya melakukan sedikit perbaikan ketika siklus sedang berlangsung.

Beberapa hal yang harus diperhatikan di dalam tahapan ini, seperti proses dan metode, arsitektur teknologi dan manajemen, peran dan kemampuan serta solusi yang diberikan. Selain hal tersebut terdapat banyak proses yang dibutuhkan seperti Service Catalogue Management, Service Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management dan Design Coordination.

Jadi, pada intinya tujuan di dalam tahapan Service Design ini bertujuan menyediakan informasi untuk desain solusi layanan yang baru ataupun sebuah perubahan.

3. Service Transition

Selanjutnya, di tahap ketiga ada Service Transition. Pada tahap ini bertujuan memastikan hal-hal yang sudah dirancang dapat terealisasikan dengan baik. Tahap ini juga yang memberikan petunjuk transisi pelayanan termasuk pada rilis perencanaan, pengujian, evaluasi, pembuatan, dan deployment.

Proses di dalam Service Transition ini juga agak berbeda, dengan proses dibagi menjadi dua seperti:

1.Pertama, proses yang mendukung seluruh siklus.

Proses pertama ini dibagi lagi menjadi 3 proses, antara lain Change Management bertujuan menerapkan perubahan untuk memenuhi kebutuhan bisnis, Service Asset and Configuration Management bertujuan menyediakan model dan infrastruktur layanan serta menghubungkan dengan berbagai komponen yang diperlukan, terakhir Knowledge Management bertujuan memastikan dan meningkatkan kualitas sebuah layanan.

Masing-masing proses tersebut berkaitan satu sama lain untuk mendukung siklus bukan hanya di sebuah layanan tahapan Service Transition tetapi pada tahapan lainnya juga.

2.Kedua, proses yang berfokus pada aktivitas didalam tahapan Service Transition.

Sedangkan untuk proses yang berfokus tahapan ini, yaitu Transition, Planning and Support yang bertujuan mengontrol dan meminimalisir dampak yang diberikan karena terciptanya sebuah layanan baru ataupun perubahan ditengah-tengah siklus yang sedang berjalan.

4. Service Operation

Tahapan keempat, tahapan Service Operation ini bertujuan membantu penyedia layanan untuk menyampaikan layanan IT yang efektif dan efisien sehingga dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Proses yang tercakup dalam layanan ini yaitu Event Management yang bertujuan memantau seluruh operasi berjalan normal dan melihat kendala atau kondisi yang tidak diinginkan, selanjutnya Incident Management bertujuan menyelesaikan gangguan atau kendala dalam layanan agar tidak berpengaruh atau berdampak kepada bisnis perusahaan, lalu Problem Management proses ini bertujuan menganalis penyebab utama dari sebuah insiden dan mengatasi masalah insiden tersebut, Request Fulfillment bertujuan menangani permintaan layanan dan terkahir Access Management yang bertujuan untuk memberikan otoritas kepada pengguna layanan.

5. Continual Service Improvement

Dan tahap terakhir dari siklus layanan ITIL adalah Continual Service Improvement, pada tahap ini bertujan untuk mengidentifikasi, menentukan dan mengimplementasikan sebuah hal yang mampu meningkatkan efesiensi dan efektivitas kualitas sebuah layanan.

Penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Pada Beberapa Perusahaan Besar di Indonesia

Kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) mempunyai banyak manfaat dalam penerapannya, sebab itu banyak perusahaan menerapkan framework ITIL ini sebagai layanan pendukung untuk membantu meningkatkan kinerja perusahaannya dalam berkembang. Tidak diragukan lagi perusahaan-perusahaan besar seperti Garuda Indonesia dan Telkom Indonesia memanfaatkannya sedemikian rupa. Berikut beberapa contoh penerapan dalam siklus pelayanan / kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library yang diterapkan di beberapa layanan perusahaan-perusahaan besar seperti Garuda Indonesia dan Telkom Indonesia yang saya rangkum berdasarkan sumber-sumber tertera pada referensi.

Penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Pada Perusahaan Garuda Indonesia

Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai terbaik penerbangan nasional Indonesia. Maskapai ini telah melayani lebih dari 90 destinasi di seluruh dunia. Garuda Indonesia melayani dengan mengedepankan keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia, hal itu didasari dari konsep yang dikenal dengan "Garuda Indonesia Experience". Garuda Indonesia terus mengembangkan transformasi perusahaannya hingga menjadi maskapai yang dikenal dunia dengan berbagai pengakuan dan apresiasi berskala internasional.

Garuda Indonesia ini merupakan perusahaan yang menerapkan pengembangan IT di lingkup perusahaannya, hal tersebut diterapkan dalam upaya menjadikan perusahaan yang bersaing dengan perusahaan lain dalam masa perkembangan teknologi yang terus terjadi. Pelayanan terus ditingkatkan, tak dapat dipungkiri terciptanya teknologi pelayanan yang dapat membantu dalam melayani pelanggannya.

1.Service Strategy

Garuda Indonesia Experience merupakan konsep layanan baru yang menyajikas aspek terbaik dari maskapai ini kepada penumpang, dimulai dari reservasi penerbangan hingga tiba pada bandara tujuan. Para penumpang akan dimanjakan dengan pelayanan yang ramah dan tulus layaknya cerminan kebudayaan Indonesia, beberapa hal tersebut dapat terlihat sejak awal sambutan dari para awak kabin yang dapat disebut "Salam Garuda Indonesia". Filosofi "Garuda Indonesia Experience" itu sendiri didasarkan pada 5 sense (sight, sound, taste, touch) dan mencakup 24 "costumer touch points", seperti pada layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey. Untuk terus meningkatkan daya saing pada regional Asia Pasifik, Garuda Indonesia menerapkan dua strategi utama yaitu peningkatan product feature dan bergabung dengan asosiasi aliansi penerbangan dunia (Global Aliance SkyTeam).

2.Service Design

Dimana organisasi merancang suatu ekosistem infrastruktur teknologi informasi untuk memenuhi dan melayani kepentingan-kepentingannya. Dari tahap ini diharapkan terciptanya lingkungan yang kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanannya kepada individu, kelompok, atau divisi organisasi/perusahaan.

Garuda Indonesia menghadirkan fitur yang menyajikan kenyamanan pada penumpangnya dengan menyajikan fasilitas berteknologi tinggi serta kursi yang nyaman, hiburan di dalam pesawat dengan tersedianya perangkat seperti TV layar sentuh dengan ragam video dan audio hiburan ataupun informasi mengenai penerbangan yang bisa didapatkan, tersedianya jaringan internet yang in-flight connectivity dan majalah baru 'colours' yang terlihat elegan dengan konten dan foto-foto yang terlihat profesional.

Saat ini Garuda Indonesia mengaplikasikan IT berbasis "Cloud Computing" dalam mengembangkan perusahaan yang efisien tetapi berstandard internasional. IT "Cloud Computing" ini salah satu bagian dari meningkatkan layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna jasa.

"Cloud Computing" merupakan gabungan dari pemanfaatan teknologi komputer dalam hal jaringan untuk menjalankan program atau aplikasi melalui komputer yang terkoneksi secara bersamaan. Melalui pemanfaatan "Cloud Computing" ini membuat Garuda Indonesia menjadi satu-satunya perusahaan BUMN yang memanfaatkan teknologi terbaru.

3.Service Transition

Di tahapan ini, organisasi bertransformasi menuju perubahan rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dijaga agar tidak terjadi kendala (chaos) dan berjalan secara efektif.

Contohnya, Garuda Indonesia terus melakukan revitalisasi armada untuk memperbarui aset lama dan mengikuti perkembangan standard yang modern, sebagai salah satu dasar mengembangkan modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan. Pengembangan ini diawali dengan bertambahnya armada pesawat baru serta penyederhanaan peswat untuk meningkatkan pelayanan dan efisiensi biaya operasi perusahaan.

Di tahun 2009, Garuda Indonesia melakukan peremajaan armada lama seperti Boeing 747-400 dan Airbus 330-300 dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas audio, video.

4.Service Operation

Di tahap ini pendeskripsian mengenai pengelolaan pelayanan tahap operasional, di tahap ini pelanggan internal ataupun eksternal mendapatkan manfaat langsung dari teknologi yang disediakan.

Masih membahas "Cloud Computing", Garuda Indonesia mengaplikasikan Cloud Computing ini untuk meningkatkan kapasitas penyimpanan data perusahaan tanpa harus mengeluarkan biaya lebih untuk investasi ke peralatan tambahan. Data ini juga dapat diakses real-time kapanpun dan dimanapun oleh pekerja divisi perusahaan dengan syarat adanya koneksi internet. Selain itu di Cloud Computing ini keamanan data dapat terjamin dan terlindungi dari bencana alam sekalipun.

Garuda Indonesia memanfaatkan layanan Cloud Computing untuk berbagai aspek operasional perusahaan seperti layanan Passenger Service System (PSS) untuk reservasi, check-in, Garuda Miles (frequent flyer), keuangan, dan penjadwalan layanan serta rotasi untuk awak dan armada Garuda Indonesia. Garuda Indonesia saat ini memiliki layanan transaksi digital e-commerce untuk pengguna jasa maskapainya seperti Garuda Online Sales (GOS), Online Sales Partnership (OSP) bersama online travel agency, Corporate Online System (COS) berbasis business to business (B2B), hingga mobile apps untuk layanan reservasi dan pembukuan.

5.Continual Service Improvement

Perlunya ada perbaikan dari masa ke masa, perusahaan selalu belajar dan berkembang serta siap menghadapi dinamika global, hal tersebut merupakan yang ditujukan dalam tahapan Continual Service Improvement ini.

Untuk terus meningkatkan kualitas manajemen, keamanan, keselamatan dan operasional penerbangan, Garuda Indonesia menerapakan strategi jangka pendek yang disebut "Quick Wins" pada tahun 2015 ditengah kondisi industri penerbangan domestik sedang mengalami guncangan. Program "Quick Wins" ini dilakukan melalui tiga strategi utama, seperti:

• Peningkatan “Revenue Generator”, dimana seluruh potensi yang dapat meningkatkan revenue perusahaan akan dimaksimalkan.

• Restrukturisasi “Cost Driver”, dimana dilakukan penataan dan rektrukturisasi biaya sehingga mendapatkan efisiensi yang tinggi tanpa harus mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.

• Kegiatan “Reprofiling”, langkah-langkah dan strategi mengenai aspek keuangan, sehingga konsidi finansial perusahaan dapat terjaga.

Pada hal lainnya, Garuda Indonesia memiliki beberapa kelebihan dan kekurang dalam hal melayani pelayanan kepada penumpangnya, Seperti:

Kelebihan:

• Maskapai terbesar Garuda Indonesia ini memiliki atau mengoperasikan 143 pesawat dengan diantaranya 9 pesawat jenis Boeing 777-300ER, 2 pesawat jenis Boeing 747-400, 13 pesawat jenis Airbus 330-300, 9 pesawat jenis Airbus A330-200, 81 pesawat Boeing 737-800NG, 18 pesawat CRJ1000 NexGen (pesawat perintis), dan 11 pesawat jenis ATR 72-600 (pesawat perintis).

• Garuda Indonesia hingga di tahun 2016 saat itu memiliki 40 rute penerbangan domestik dan 36 rute internasional.

• Memiliki ciri khas yang beda dibanding maskapai lain dengan "Garuda Indonesia Experience" nya memberikan sikap keramahtamahan dan menonjolkan keunikan Indonesia yang didasarkan pada 5 sense yaitu sight, sound, smell, taste, and touch.

• Memiliki tim serta individu yang handal, kompeten, profesional, berdaya saing tinggi dan helpful dengan dilandasi nilai-nilai FLY-HI (eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, and Integrity). Hal ini dibuktikan dengan didapatkannya penghargaan “World’s Best Cabin Crew” dari tahun 2014 hingga 2016 dari Skytrax (London, UK).

• Garuda Indonesia menjadi maskapai paling diminati oleh penerbangan internasional dengan pangsa pasar 16,54 % atau sebanyak 4,17 juta di sepanjang tahun 2015.

• Memiliki teknologi mutakhir untuk menjalankan bisnisnya, sehingga disebut perusahaan atau maskapai penerbangan TI tercanggih di Indonesia.

• Banyak melakukan kegiatan CSR atau program kemasyarakatan

• Garuda Indonesia termasuk dalam kategori baik untuk hal tata kelola perusahaan (Good Corporate Governance)

• Garuda Indonesia memiliki brand yang kuat dan telah diakui di pasar domestik dan internasional (kualitas pelayanan dan keselamatan dengan standar 5-star airline).

Kekurangan:

• Adanya kendala faktor teknis dan flight operations, seperti terbatasnya jumlah cockpit dan cabin crew menyebabkan terlambatnya keberangkatan.

• Tingginya hutang menyebabkan salah satu perusahan BUMN ini hampir bangkrut.

• Garuda Indonesia sangat tergantung dengan sistem otomatisasi dalam menjalankan bisnisnya, sehingga jika da kendala proses bisnis akan sangat terganggu.

• Biaya operasional yang dimiliki tinggi, dengan konsep pelayanan full-service membuat harga tiket lebih mahal dibandingkan maskapai lainnya.

Penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Pada Perusahaan Telkom Indonesia

Telkom Indonesia merupakan perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) serta jaringan komunikasi. Dalam upayanya Telkom Indonesia bertransformasi menjadi digital telecommunication company , Telkom Group ini mengupayakan implementasi strategi bisnis dan operasional perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau disebut (costumer-oriented). Transformasi tersebut bertujuan agar Telkom Indonesia lebih cepat dalam beradaptasi atau menerima perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung sangat cepat. Organisasi ini juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menciptakan costumer experience yang berkualitas.

Kegiatan usaha yang dilakukan Telkom Indonesia selalu berubah seiring perkembangan teknologi, informasi, digitalisasi yang terus berjalan. Tetapi perubahan yang dilakukannya masih di dalam lingkup industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.

Contohnya, Telkom Indonesia saat ini membagi bisnisnya dalam 3 Digital Business Domain:

1. Digital Connectivity: Fiber to the x (FTTx), 5G, Software Defined Networking (SDN)/ Network Function Virtualization (NFV)/ Satellite

2. Digital Platform: Data Center, Cloud, Internet of Things (IoT), Big Data/ Artificial Intelligence (AI), Cybersecurity

3. Digital Services: Enterprise, Consumer

1.Service Strategy

Telkom Indonesia melakukan strategi pemasaran yang komprehensif guna memperkuat merk dagang dan meningkatkan penjualan perusahaan seperti melalui aktivitas komunikasi pemasaran dan pengembangan jaringan distribusi produk serta layanan. Outlet plasa Telkom Indonesia merupakan salah satu saluran utama distribusi produk-produknya.

2. Service Design

Pada tahap Service Design ini, contoh penerapan dibagi menjadi 7 bagian, yaitu:

1. Product / Produk

Salah satu anak perusahaannya, Telkomsel menyediakan layanan telekomunikasi yang dapat digunakan tanpa perangkat kabel (nirkabel) yaitu telepon nirkabel. Layanan lainnya juga disediakan seperti komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi layanan internet serta komunikasi data. Telkom Indonesia ini juga menyediakan layanan lainnya pada bidang informasi, media, dan edutainment (edukasi), termasuk juga cloud-based dan served-based managed service layanan e-payment serta layanan portal lainnya.

2. Price / Harga

Harga produk yang ditawarkan oleh Telkom Indonesia sudah menyesuaikan dengan kemampuan daya beli masyarakat Indonesia, dan sudah sepadan dengan konsep perusahaan yaitu "more for less" yang artinya memberikan kualitas produk lebih dengan harga yang hemat.

3. Place / Tempat

Dalam penempatan produknya, Telkom Indonesia memiliki banyak saluran distribusi yang salah satunya adalah Plaza Telkomsel dan GraPARI, yaitu outlet yang berfungsi sebagai walk-in costumer service point. Dimana seluruh pelanggan Telkom dapat menikmati layanan serta produk yang dijual. GraPARI sendiri dikhususkan untuk melayani bagian seluler dengan skala kecil yang bernama GeraiHALO yang dikelola pihak ketiga.

4. Promotion / Promosi

Salah satu promosi yang dilakukan Telkom Indonesia dari tahun ke tahun adalah Telkomsel Point. Dimana pelanggan bisa mendapatkan poin dari transaksi yang dilakukan menggunakan kartu telkomselnya dan poin tersebut dapat ditukarkan dengan hadiah yang telah ditentukan dan dapat mengikuti undian yang berkesempatan mendapatkan hadiah lebih besar. Tidak hanya itu, Telkom Indonesia juga bekerja sama dengan pihak pemerintah untuk memasangkan titik-titik Wi-Fi di seluruh Indonesia agar pelanggan mendapatkan akses internet yang lebih baik.

5. People / Orang

Telkom Indonesia memiliki budaya untuk membuat karyawannya menjadi lebih baik dalam melakukan pekerjaan, yaitu dengan menerapkannya The Telkom Way yang mengandung 3 unsur (philosophy, principle, practice).

• (Philosophy to the best : always the best) = Berisi filosofi dasar bagi seluruh jajaran Telkom untuk menjadi insan yang baik.

• (Principle to be the star : solid, speed, smart (3S)) = Berisi prinsip dasar menjadi insan yang bintang. Dengan solid artinya terwujud satu hati, speed artinya bertindak cepat dapat pekerjaan dan smart artinya berpikir, bersikap dan bertindak secara cerdas dalam pekerjaan melalui intuisi yang tajam.

• (Practice to be winner) =Berisi praktik luhur untuk menjadi pemenang.

6. Physical Evidence / Bukti Fisik

Penerapan dari bukti fisik ini adalah terlihatnya tower-tower yang dibangun Telkom Indonesia yang tersebar luas di Indonesia dengan serat optic yang terpasang sejauh lebih dari 100.000 km.

7. Proses

Telkomsel membuka outlet sesuai peraturan yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat memberi nilai lebih terhadap produknya.

3. Service Transition

Dalam perjalananya Telkom Indonesia telah melalui berbagai macam dinamika persoalan bisnis dan melewati fase-fase perubahan, contohnya dengan kemunculan telepon, perubahan organisasi, tumbuhnya teknologi seluler, berkembangnya era digital, dan ekspansi bisnis internasional serta bertransformasi mejadi perusahaan telekomunikasi berbasis digital.

4. Service Operation

Pada hal ini Telkom Indonesia mengelola 6 produk portofolio dan melayani 4 segmen konsumen yaitu perorangan, perumahan, korporat, dan segmen konsumen lainnya.

• Mobile = Portofolio ini menawarkan produk SMS, mobile voice, dan value added service serta mobile broadband. Produk ini ditawarkan melalui perusahaan anak Telkomsel yaitu merk kartu Halo, simPATI, kartu As dan loop.

• Fixed = Meliputi layanan fixed voice, fixed broadband, Wi-Fi dan emerging wireless technology lainnya dengan brand bernama IndiHome.

• Wholesale & Internasional = Produk yang ditawarkan yaitu layanan interkoneksi, network service, Wi-Fi, VAS, hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan solution.

• Network Infrastructure = Produk yang ditawarkan yaitu network service, satelit, infrastruktur dan tower.

• Enterprise Digital = Layanan terdiri dari layanan information and communication technology platform service dan smart enabler platform service.

• Consumer Digital = Terdiri dari media dan edutainment service, seperti video/tv, ecommerce (blanja.com), dan mobile based digital service. Selain itu ada juga layanan Digital Life Style seperti Langit Musik dan VideoMax serta digital payment bernama TCASH.

5. Continual Service Improvement

Telkom Indonesia hingga saat ini selalu mengembangkan layanan dan produknya hingga Sabang sampai Merauke. Selain terkenal karena layanan digitalnya di Indonesia, Telkom juga memiliki sebuah perguruan tinggi bernama Universitas Telkom yang berada di Bandung yang nantinya beberapa mahasiswa yang memenuhi kriteria dapat bekerja langsung di PT. Telkom Indonesia. Dan terakhir Telkom Indonesia menjadi salah satu perusahaan paling berpengaruh di Indonesia.

Referensi:

http://balqistakonde.blogspot.com/2018/03/13-kerangka-kerja-framework-manajemen.html

http://noviaanggraeni22.blogspot.com/2019/03/analisa-information-technology.html

https://whatdly.blogspot.com/2018/04/itil-pada-perusahaan-pttelekomunikasi.html

https://nds.id/manfaat-itsm/

https://glints.com/id/lowongan/information-technology-infrastructure-library/#.YoHLdqhBxnI

https://mti.binus.ac.id/2020/12/23/siklus-manajemen-layanan-itil/

https://telkom.co.id/sites/about-telkom/id_ID/page/profil-dan-riwayat-singkat-22