Manajemen Layanan Sistem Informasi itu sendiri merupakan sebuah metode pengolahan sistem Teknologi Informasi (TI) yang terpusat pada konsumen terhadap bisnis perusahaan. Sedangkan Pelayanan Publik merupakan kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundangan bagi setiap penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh publik atau pemerintah. Dalam hal ini Manajemen Layanan Informasi merupakan salah satu strategi perusahaan perbankan untuk meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen, sementara sistem informasi yang digunakan menyangkut hal-hal seperti data dan informasi.

Artikel kali ini akan membahas mengenai Pelayanan Publik PT Bank Mandiri dalam lingkup Manajemen Layanan Sistem Informasi.

Diawali dengan sejarah singkat Bank Mandiri. PT Bank Mandiri, didirikan pada 2 Oktober 1998, didirikan sebagai program restrukturisasi dari program pemerintah Indonesia. PT. Bank Mandiri terbentuk dari empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim dan Bapindo (Bank Pembangunan Indonesia), penggabungan tersebut terjadi pada tahun 1999. Masing-masing dari keempat bank tersebut memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian di Indonesia.

Setelah melakukan merger dan konsolidasi (penggabungan sebuah usaha), Bank Mandiri menutup 194 kantor cabang yang berdekatan dan mengurangi jumlah karyawan yang tadinya 26.600 menjadi 17.620. Awalnya direktur utama Bank Mandiri adalah Muljohardjoko (Direktur PT. Taspen sebelum menjabat ke Bank Mandiri), selanjutnya digantikan pada tahun 1999 oleh Robby Djohan dan pada tahun 2000 Robby Djohan digantikan oleh ECW Neloe. Neloe terlibat dugaan kasus korupsi bank pada saat itu dan digantikan oleh Agus Martowardojo pada Mei 2005, selanjutnya pergantian mulai pergantian direktur utama terjadi mulai dari Zulkifli Zaini dan saat ini direktur utama dijabat oleh Darmawan Junaidi.

Dari banyaknya perkembangan yang dilakukan Bank Mandiri, salah satu hal signifikan adalah dalam membangun sebuah teknologi dan keberhasilannya dalam mengimplementasikan sistem teknologi baru. Bank Mandiri membangun sebuah core sistem yang memiliki kemampuan mendukung kegiatan consumer banking yang sangat agresif, sistem tersebut merupakan gabungan dari 9 core sistem yang diwarisi oleh empat bank terdahulunya yang dikembangkan dan dijadikan sebuah satu core sistem terbaik. Pembangunan core sistem tersebut memakan biaya US$200 juta dengan 3 tahun pelaksanaan program. Hari ini, penerapan infrastruktur IT Bank Mandiri tersebut memberikan layanan straight-through processing dan interface tunggal pada seluruh nasabah.

Layanan straight-through processing (STP)

Layanan straight-through processing (STP) itu sendiri merupakan layanan bermekanisme integrasi sistem dan proses dimana semua automatisasi tranksaksi diproses dari awal hingga akhir. Rangkaian mekanisme tersebut dimulai dari memasukan order, eksekusi transaksi, kliring, konfirmasi/afirmasi hingga tahapan penyelesaian tranksaksi dilakukan secara otomatis tanpa adanya intervensi manual ataupun input ulang data. Atau dapat diartikan, straight-through processing (STP) merupakan proses menangkap dan memproses tranksaksi secara elektronik dalam satu rangkaian proses, mulai dari awal terjadinya proses tranksasksi (order) sampai akhir penyelesaian tranksaksi, semuanya dilakukan serba otomatis.

STP diperlukan bertujuan untuk menjawab perkembangan dan tantangan peningkatan kapasitas dan kompleksitas proses tranksaksi di pasar modal Indonesia yang membutuhkan mekanisme yang lebih cepat, lebih efisien, lebih aman dan terotomasi secara penuh. Selain itu penerapan STP bertujuan untuk meningkatkan efisiensi proses bursa tranksaksi hingga dengan penyelesaiannya, untuk peningkatan efektivitas pengawasan regulasi, dan perlindungan untuk nasabah atau investor. Karena sebelum penerapan STP ini setiap proses tranksaksi memerlukan beberapa langkah pengulangan data entry dan biaya dalam prosesnya, data entry tersebut bersumber dari dokumen, formulir dan sumber lainnya yang dapat menyebabkan kesalahan, perubahan data dan berpotensi adanya penipuan. Bahkan dalam proses tranksaksi masih membutuhkan tenaga manusia seperti pengiriman e-mail, telepon, faksimili sehingga dapat memperlambat proses pengerjaan tranksaksi.

Penerapan straight-through processing (STP) pada layanan Bank Mandiri

Bank Mandiri saat ini sedang mengembangkan core sistem kustodian yang fully digital dengan mekanisme straight-through processing (STP) dan sudah beroperasi pada pertengahan tahun 2020. Sistem tersebut akan memiliki feature Online Custody yang memudahkan nasabah dalam melakukan monitoring ataupun settlement atas penyimpanan portofolio nasabah.

Sejauh ini inovasi yang dikembangkan sudah banyak menarik nasabah baru. Buktinya, nasabah custody Bank Mandiri meningkat menjadi 60% pada akhir tahun 2020 atau terdapat 7.850 nasabah, dan pertumbuhan ini meningkat diatas pertumbuhan investor Indonesia sebesar 53%, dari jumlah tersebut 87% nya adalah nasabah ritel berdasarkan data KSEI.

Operation Support System Function

Dalam kategorinya, Manajemen Sistem Informasi dibagi menjadi dua kelompok, yaitu Operation Support System Function dan Management Support System Function.

Operation Support System Function itu sendiri merupakan sebuah sistem atau mekanisme yang dapat melakukan proses manajemen, perancanaan, masalah teknis, inventori dan fungsi perbaikan bagi jaringan penyedia layanan. Yang diterapkan dalam Bank Mandiri disini adalah Transaction Processing System (TPS) atau sebuah fungsi dari OSS (Operation Support System) itu sendiri. Transaction Processing System (TPS) digunakan untuk memproses transaksi produk perbankan seperti pinjaman (loan), penyimpanan uang (deposit), trade finance serta jasa perbankan lainnya.

Management Support System Function

Selanjutnya Management Support System, jenis Manajemen Sistem Informasi dari fungsi Management Support System yaitu Management Information System (MIS). MIS digunakan sebagai penyedia informasi yang diperlukan bagi setiap level manajemen di Bank Mandiri guna untuk mendukung dalam pengambilan keputusan. Dalam terminologi yang digunakan di bisnis perbankan pada umumnya, kerangka kerja Manajemen Sistem Informasi di Bank Mandiri dapat dikelompokan menjadi:

1.Core Banking System (CBS)

Core Banking System merupakan suatu Host System yang berfungsi sebagai Customer Database Organizer, dimana aplikasi tersebut berfungsi sebagai Grafic User Interface (GUI) yang mendukung setiap transaksi perbankan yang dilakukan. Data tersebut meliputi Customer Information File (CIF), Loans & Deposit Transaction System, Trade Finance System dan jasa-jasa perbankan lainnya.

2.Banking Delivery System (BDS)

Banking Delivery System (BDS) merupakan fasilitas delivery dimana nasabah dapat melakukan akses terhadap produk dan jasa bank. Dan contoh dari delivery system ini dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Self Service Terminal

Dalam Self Service Terminal itu sendiri ada seperti:

– ATM (Automated Teller Machine).

Jasa pelayanan tranksaksi berkembang dengan pesat, untuk meningkatkan layanan bank kepada nasabah, tranksaksi perbankan mulai beralih kepada Self Service Terminal. Mesin (ATM) Anjungan Tunai Mandiri merupakan Self Service Terminal yang paling utama. Bagaimana tidak, ATM tersebar diseluruh pelosok dan dapat melakukan transaksi perbankan seperti transfer atau pemindahan uang, penarikan uang tunai, transaksi pembayaran dan informasi rekening nasabah Mandiri.

– Call Center (Phone Banking).

Bank Mandiri memudahkan nasabah untuk dapat menghubungi layanan call center melalui telepon/handphone, layanan call center Bank Mandiri ini dapat dilayani 24 jam dengan dukungan sistem yang dapat dihubungi kapan saja dan dimana saja. Selain melalui telepon, layanan ini dapat digunakan pada Mandiri ATM, Mandiri SMS, Mandiri Mobile, Mandiri Call, Mandiri Internet, Mandiri Internet Bisnis dan lain sebagainya.

Layanan-layanan ini dapat memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi dan mengetahui semua informasi mengenai layanan di Bank Mandiri. Salah satu layanan yang mudah digunakan adalah Mandiri Call, melalui Mandiri Call nasabah dapat langsung menyampaikan keluhan dan menanyakan kendala yang dialaminya atau dapat juga menanyakan produk-produk Bank Mandiri. Mulai dari kartu kredit hingga transaksi finansial, seperti pembayaran tagihan listrik, tiket pesawat, telepon sampai pembayaran asuransi.

• Mandiri Call dapat diakses melalui nomor 14000 bagi nasabah yang berada di Indonesia

• Bagi nasabah yang berada di luar negeri dapat melalui nomor (021) 5299 7777

• Atau dapat melalui nomor WhatsApp Bank Mandiri di 081 184 14000

– Debit Card / POS Terminal.

Untuk terus meningkatkan layanan transaksi digital, Bank Mandiri menerapkan layanan sistem Debit Card / POS Terminal ini pada layanan bernama EDC (Electronic Data Capture). Direktur Jaringan dan Retail Bank Mandiri bernama Aquarius Rudianto mengatakan, peluncuran sistem EDC ini berguna untuk mempermudah nasabah dalam bertransaksi, mesin ini dapat terintegrasi dengan layanan seperti system point of sales (POS), platform promosi, aplikasi merchant dan loyalty. Untuk fitur-fitur Mandiri EDC itu sendiri, seperti:

• Transaksi Kartu : Penerimaan pembayaran melalui semua jenis kartu debit/ kredit.

• Bill Payment : Dilengkapi fitur pembayaran Pulsa, Token Listrik dan biller lainnya.

• Transaksi All Day : Dapat menerima transaksi pembayaran hingga pukul 23.59 WIB setiap harinya.

• DCC (Dynamic Currency Converter) : Layanan konversi mata uang yang dilakukan secara dinamis pada saat transaksi.

• Transaksi QRIS : Satu QR code untuk terima pembayaran dari semua mobile banking dan e-wallet

• Transaksi wallet Alipay : Penerimaan transaksi wallet Alipay dari turis

– Cash Management.

Pada Bank Mandiri layanan Cash Management dinamakan MCM (Mandiri Cash Management). MCM merupakan aplikasi elektronik berbasis internet yang ditujukan kepada perusahaan segment wholesale (semua nasabah Bank Mandiri yang berbadan hukum PT, CV, Yayasan, Koperasi, BUMN, BUMD dan memliki rekening giro) untuk melakukan aktivitas keuangannya. MCM memberikan kemudahan untuk nasabah dalam pemantauan rekening bank dan melakukan berbagai transaksi keuangan, MCM ini dapat diakses pada laman https://mcm2.bankmandiri.co.id/ .

Manfaat layanan MCM meliputi:

• Fleksibilitas dan efisiensi waktu : Proses transaksi perbankan secara realtime online.

• Keamanan transaksi : Proses pembuatan dan otorisasi transaksi dilakukan secara berjenjang.

• Penyimpanan data secara elektronik : Kemudahan dalam pemantauan dan pengarsipan data finansial.

b. Non-Self Service Terminal

Selain terdapat layanan self-service (layanan memenuhi kebutuhan sendiri tanpa dibantu staff), terdapat pula layanan Non-Self Service, contohnya didalam dunia perbankan yaitu:

– Branch Teller System.

Merupakan sebuah sistem pelayanan yang melayani segala transaksi yang berkaitan dengan keperluan nasabah dalam perbankan. Dalam perbankan sendiri setiap bidang atau branch memiliki tugasnya masing-masing seperti:

• Branch Manager : Bertanggung jawab atas segala pengelolaan dan pemantauan aktifitas Bank Mandiri

• Branch Operation and Service Manager : Bertugas memverifikasi seluruh data dalam kegiatan operasional di banking hall dan menyetujui segala administrasi transaksi yang ada di Banking Hall sebelum dilaporkan kepada Branch Manager.

Branch Operation and Service Manager membawahi beberapa unit kerja lain, seperti:

1. Customer Service : Bertugas melayani pembukaan dan penutupan rekening nasabah, menjelaskan informasi mengenai produk Bank Mandiri kepada nasabah dan menginput data nasabah kedalam sistem.

2. Teller : Bertugas melayani transaksi tunai ataupun non-tunai kepada nasabah Bank Mandiri.

3. General Support Staff : Bertugas mengatur keuangan yang diperlukan Bank Mandiri dan biaya-biaya yang diperlukan. General Support Staff ini membawahi beberapa unit kerja seperti, driver, satpam dan office boy.

3.Management Support System

Management Support System merupakan sebuah sistem yang dapat menyediakan data/informasi/laporan perusahaan untuk mengambil segala keputusan dalam kebijakan pada setiap tingkatan manajemen. Sementara itu Management Support System didalam Bank Mandiri baru pada tahap information provider (Management Information System) dan belum dapat menyediakan sebuah solusi secara langsung kepada pihak manajemen. Dan juga Bank Mandiri belum menyediakan Executive Information System yaitu sebuah sistem informasi yang biasanya disajikan berupa multimedia bagi para Top Executive.

Saat ini Bank Mandiri sedang mengembangkan Management Support System secara outsourcing dengan beberapa vendor untuk menyediakan solusi secara langsung bagi para jajaran manajemen. Contoh dari Management Information System yang diterapkan adalah sebagai berikut :

1) Financial Information System.

2) Asset & Liabilities Management Information System.

3) Human Resources Information System.

4) Fixed Asset Information System.

Mungkin itu beberapa hal mengenai Analisa Layanan Publik yang diterapkan pada PT. Bank Mandiri tbk yang bisa saya sampaikan pada penulisan blog kali ini, diharapkan penulisan ini menjadi hal yang bermanfaat bagi penulis dan informasi yang diberikan menjadi hal yang bermanfaat bagi pembaca. Untuk memperkecil resiko kesamaan informasi dalam penulisan kami mencantumkan referensi-referensi yang digunakan untuk kemudahan pembaca dalam menelusuri sumber asli.

Sumber Referensi:

• Lia Nur Farida. (2020). Konsep Sistem Pengolahan Transaksi Keuangan Pada PT. Bank Mandiri (Persero) tbk. Jakarta : FEB Universitas Mercubuana. https://www.researchgate.net/publication/342359799_TUGAS_SISTEM_INFORMASI_KONSEP_SISTEM_PENGOLAH_TRANSAKSI_KEUANGAN_Pada_PT_Bank_Mandiri_Persero_Tbk

• Saraswati Dewi, Hapzi Ali, Sheli. (2017). SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PENERAPAN SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI PADA PT. BANK MANDIRI. Jakarta : PT.Garuda Indonesia, Universitas Mercubuana. https://saraswd.wordpress.com/2017/01/05/sistem-informasi-manajemen-penerapan-sistem-teknologi-informasi-pada-pt-bank-mandiri/

• https://economy.okezone.com/read/2012/08/17/226/679372/straight-through-processing

• https://www.bankmandiri.co.id/en/web/guest/news-detail?primaryKey=44107711&backUrl=/en/news?p_p_id=MandiriNewsPortlet&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_mode=view&_MandiriNewsPortlet_year=2021

• https://www.cermati.com/artikel/mandiri-call-layanan-call-center-24-jam-bank-mandiri

• https://bankmandiri.co.id