Saat ini banyak restoran makanan cepat saji berkembang pesat, salah satu hal yang menyebabkan berkembangnya restoran makanan cepat saji karena padatnya aktifitas masyarakat saat ini yang mengharuskan untuk serba cepat dan efisien dalam melakukan segala hal, tak terkecuali dengan kebutuhan makanannya. Banyak masyarakat saat ini memilih makanan-makanan cepat saji untuk dikonsumsi, walaupun makanan cepat saji juga tidak baik jika dikonsumsi berlebihan.

Bukan dinamakan restoran makanan cepat saji jika dalam pelayanan atau pembuatan makanannya tidak dilakukan dengan proses yang cepat. Dibalik pelayanan yang cepat tersebut terdapat teknologi layanan-layanan pintar yang membantunya. Salah satunya perusahaan makanan cepat saji bernama McDonald's, perusahaan ini menerapkan berbagai layanan yang diterapkan untuk memudahkan operasional restoran nya dalam menghadapi banyak konsumen.

Dalam penulisan artikel kali ini penulis akan membahas mengenai Layanan Sistem Informasi yang diterapkan pada perusahaan makanan cepat saji McDonald's. Sebelumnya penulis dan beberapa anggota kelompok telah melakukan analisis layanan sistem informasi pada sebuah restaurant McDonald's, dari hasil analisis tersebut dibagi menjadi 5 Tahap Siklus Manajemen Layanan TI, 5 siklus tersebut berupa Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Kelima siklus tersebut juga merupakan bagian dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL) atau yang dimaksud sebuah konsep Teknologi Informasi mengenai pengembangan, infrastruktur dan operasi.

Selain materi diatas, artkel ini membahas beberapa sub bab materi yang berisi bagaimana profil McDonald's itu sendiri, sejarahnya, ITSM (Information Technology Service Management), dan penerapan kelima Tahapan Siklus Manajemen Layanan TI pada restoran cepat saji McDonald's.

Profil McDonald's

McDonald's Coorporation adalah perusahan makanan cepat saji asal Amerika Serikat. McDonald's adalah salah satu restoran terbesar di dunia berdasarkan pendapatan, melayani lebih dari 69 juta pelanggan yang tersebar di 100 negara. Meskipun McDonald's terkenal dengan burger, kentang goreng dan milkshake nya, restoran ini juga memproduksi menu seperti ayam goreng, minuman ringan dan makanan penutup. Untuk menanggapi reaksi konsumen negatif mengenai makanan cepat saji tidak sehat, McDonald's berinovasi dengan mengeluarkan menu sehat seperti salad, ikan, smoothie dan buah. Pendapat McDonald's Coorporation berasal dari sewa, royalti, dan pemegang waralaba (franchise) serta penjualan di restorannya. Berikut beberapa rincian mengenai profil McDonalds.

• Didirikan : 15 Mei 1940 di San Bernardino, California, Amerika Serikat

• Pendiri : Richard dan Maurice McDonald (dua bersaudara)

• Orang Berpengaruh : Ray Kroc (Pemilik sekaligus Pengembang Perusahaan)

• CEO saat ini : Chris Kempczinski

• Kantor Pusat : Chicago, Illinois, Amerika Serikat

• Cabang : 37.855 di seluruh dunia (data tahun 2018)

• Produk : Makanan cepat saji

Sejarah McDonald's

Restoran pertama McDonald's didirikan oleh Richard McDonald dan Maurice Mcdonald di San Bernardino, California, Amerika Serikat pada tahun 1940, restoran ini awalnya hanya menjual burger, kentang goreng, dan milkshake. Dan yang mebuat restoran ini lebih unggul dari pesaingnya karena McDonald's menggunakan Speedee Service System yang dikenalkan pada tahun 1948, sistem self-service dimana pelanggan bisa mendapat makanan dengan cepat dan dengan harga yang murah sekitar setengah harga dari pesaingnya.

Hal tersebut membuat McDonald's laris manis. Karena kebutuhan akan pembuatan milkshake nya, McDonald's membeli sebuah mesin ke pebisnis bernama Ray Kroc, pebisnis bernama Ray Kroc ini bingung karena restoran sekecil itu bisa memproduksi banyak milkshake setiap hari. Ray Kroc melihat hal tersebut menganggap McDonald's sebagai suatu bisnis yang menjanjikan. Ray Kroc mengunjungi McDonald bersaudara tersebut untuk melakukan penawaran program waralaba dan menjadi agen waralaba resmi McDonald's.

Pada 15 April 1955 Ray Kroc membuka franchise pertamanya di wilayah Des Plaines, Illinois, Amerika Serikat. Dan ditahun yang sama juga ia mendirikan McDonald's Coorporation. Pada 1961 Ray Kroc membeli hak milik dan saham perusahaan McDonald's dari Richard dan Maurice McDonald, dan melakukan penyebaran ekspansi perusahaan ke seluruh dunia, saham McDonald's mulai dijual pada tahun 1965. Karena perbedaan cara bisnis munculah pertikaian antara Ray Kroc dengan McDonald bersaudara, akhirnya McDonald bersaudara mengalah dan memutuskan meninggalkan perusahaan.

Indonesia

McDonald's pertama kali masuk di Indonesia pada tahun 1991 dengan restoran pertamanya terletak di Sarinah, Thamrin. Pada tahun 2009 PT. Resto Nasional Food (RNF) yang merupakan anak perusahan dari Resto Group melakukan penandatanganan Master Franchise Agreement dengan McDonald's dan diizinkan untuk mengoperasikan restoran dengan brand McDonald's dan membuka restoran di seluruh Indonesia. Hingga saat ini PT. Resto Nasional Food (RNF) membuka hingga 200 gerai restoran dengan 14.000 karyawan yang bekerja di seluruh wilayah Indonesia.

Information Technology Service Management (ITSM)

Information Technology Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan sistem Teknologi Informasi dengan fokus terpusat pada konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM berfokus pada proses, maka itu saling terikat dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses, seperti Six Sigma, TQM, CMMI, dan Business Process Management. ITSM umumnya memberikan perlakuan terhadap masalah operasional manajemen teknologi informasi atau disebut operations architecture (arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya.

5 Tahap Layanan TI (Siklus Manajemen Layanan)

Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI) merupakan sumber panduan yang dapat dijadikan standar kualitas agar tercipta perbaikan proses dan aktivitas pada perusahaan terkait dengan pengelolaan. Penerapan Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI) memberikan dampak kepastian kualitas layanan dari manajemen sesuai dengan tingkat yang sudah disepakati pelanggan.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

adalah serangkaian dokumentasi proses yang dirancang untuk mendefinisikan bagaimana fungsi Teknologi Informasi perusahaan dapat beroperasi berisi serangkaian prosedur, kontrol, dan sumber daya yang harus diterapkan pada proses TI yang terkait.

Jadi, ITIL merupakan sebuah model “service lifecycle” TI yang memberikan panduan “function” dan “process” apa saja yang dibutuhkan untuk menghasilkan layanan TI yang baik.

ITIL merupakan bentuk pendekatan manajemen layanan dari siklus hidup layanan (service life cycle). ITIL berfokus pada siklus hidup layanan, dan komponen manajemen layanan.

Siklus hidup layanan terdiri dari lima tahap, sebagai berikut:

1.Service Strategy

Service Strategy mengimplementasikan Manajemen Layanan Teknologi Informasi bukan mengenai konsep kemampuan organisasi melainkan aset strategis perusahaan.

Tujuan dari Service Strategy adalah memutuskan strategi untuk melayani pelanggan, mulai dari penilaian kebutuhan pelanggan dan pasar serta menentukan layanan organisasi .

Penerapan Service Strategy dapat memberikan beberapa keuntungan pada perusahaan seperti: memberikan nilai pada bisnis stakeholder, menyelesaikan konflik atau masalah permintaan untuk layanan, meningkatkan kualitas layanan dengan perencanaan strategi.

Terdapat beberapa proses yang dilakukan service strategy menurut (Bon,2007):

• Strategy Management for IT Services : bertujuan untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing, ruang pasar saat ini dan potensi untuk mengembangkan strategi melayani pelanggan dan bertanggung jawab memastikan penerapan strategi.

• Service Portfolio Management : bertujuan untuk mengelola portofolio layanan yang bertanggung jawab dalam memastikan penyedia layanan memiliki kombinasi yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis.

• Financial Management for IT Services : bertujuan untuk mengelola anggaran penyedia layanan, akuntansi, dan kebutuhan pengisian.

• Demand Management : bertujuan untuk memahami,mengantisipasi dan mempengaruhi permintaanpelanggan pada suatu layanan.

• Business Relationship Management : bertujuan untuk mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan/konsumen. dan bertanggung jawab dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan serta memastikan layanan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan.

2.Service Design

Service Design merupakan upaya inovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, efektif serta efisien bagi organisasi tersebut. Service berfungsi lebih dalam hal-hal mengenai proses, tanggung jawab, peran serta keterampilan dalam kemampuan beroperasi, mendukung, dan mempertahankan layanan baru ataupun yang sudah diubah.

Service Design memulai dari suatu hal yang ingin dikembangkan atau membuat sesuatu yang baru dimana dirancang untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Proses yang ada di Service Design seperti semua proses TI dan manajemen layanan serta tak hanya membahas mengenai proses desain layanan utama.

3.Service Transition

Service Transition merupaka upaya yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengembangkan dan mengubah hasil perancangan layanan yang baru maupun layanan yang diubah kedalam lingkungan operasional.

Tujuan dari Service Transition yaitu membangun dan menggunakan layanan TI serta memastikan bahwa perusahan dan proses layanan dilakukan secara terkoordinasi.

4.Service Operation

Service Operation merupakan dimana tahapan lifecycle yang mencakup kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI. Tujuannya untuk memastikan layanan TI disampaikan secara efisien dan efektif, menampung permintaan pengguna, menyelesaikan layanan yang bermasalah dan menjalankan tugas operasional secara rutin. Dalam service operation terdapat pengelolaan layanan TI yang efektif dan efisien serta menjamin kinerja yang telah dijanjikan oleh perusahaan sebelumnya.

5.Continual Service Improvement

Tahapan ini merupakan tahapan terakhir dari 5 Siklus Layanan Information Technology Infrastruktur Library (ITIL), Continual Service Improvement itu sendiri merupakan layanan dan proses direncanakan, dirancang, dan diimplementasikan berdasarkan target yang sudah ditentukan. Manajemen yang baik membutuhkan pemantauan dan pengendalian layanan progresif. Tahap ini juga terkait dengan tahapan Service Strategy.

Indikator utama untuk menentukan apakah layanan bekerja secara optimal dan pemilik layanan harus memastikan apakah layanan sudah sesuai dengan target strategis yang terkait dengan layanan TI tertentu. Setelah target dan harapan terlah ditentukan, target baru harus ditetapkan dan proses yang berlangsung dilakukan di dalam lingkup tahap siklus Continual Service Improvement.

Pembahasan dan Penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang Diimplementasikan Pada Perusahaan McDonald's

Setelah melakukan pembahasan mengenai apa itu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan tahapan-tahapan pada kelima siklusnya, sekarang kita masuk kepada pembahasan mengenai bagaimana terapan ITIL tersebut kedalam perusahaan McDonald's yang sudah kami analisis sebelumnya, dan berikut merupakan penurutan pandangan kami.

1.Service Strategy (Strategy Layanan)

Yang pertama dari segi Service Strategy, di dalam tahap ini kami membagi menjadi beberapa layanan yang ada di McDonald's seperti penerapan pada Media Internet, Media Sosial, Brosur & Flyer, Call Delivery, Brand Ambassador, Penawaran serta Kids Birthday.

Media Internet

Dimana saat ini McDonald mengembangkan salah satu layanan media internet untuk dapat selalu memberikan informasi mengenai perkembangannya yang ditujukan kepada masyarakat internet yang saat ini sudah ramai sekali, bahkan menurut data yang saya dapatkan sekitar 4,76 miliar orang bermain internet. Oleh sebab itu layanan media internet ini sangat penting untuk mendongkrak perusahaan seperti McDonald's. Media internet McDonalds Indonesia dapat diakses melalui https://mcdonalds.co.id/. Pada laman situs tersebut, terdapat informasi mengenai produk, layanan, promo, newsroom, karier, sertifikasi & jaminan kualitas dan berbagai informasi lainnya.

Media Sosial

Sedangkan pada medial sosial, McDonald juga memiliki akun yang diperuntukan sebagai media promosi informasi, dan meningkatkan reputasi baik yang dibangun perusahaan. McDonald's Indonesia menjadi salah satu perusahaan dengan media sosial yang menarik dilihat dari kekonsistensian postingan yang dibuatnya. Bagaimana tidak, pada media sosial di instagramnya, McDonald's mempunyai pengikut hingga 1,6 juta. Sedangkan pada media sosial lainnya seperti twitter, facebook (meta), dan youtube tidak kalah jauh dengan pesaing-pesaingnya.

Brosur/Flyer

Selain membuat promosi pada media non fisik atau online, McDonald's juga memproduksi media promosi secara fisik, dimaksudkan untuk lebih menarik banyak konsumen yang sesuai dengan target pasar yang dimiliki oleh McDonald's, selain itu pada media brosur juga berisi pesan yang lebih serius untuk pembaca, dengan desain brosur yang baik akan menambah ketertarikan yang besar juga pada perusahaan.

Call Delivery

Layanan selanjutnya yang dimiliki oleh McDonald's juga seperti Call Delivery. Call Delivery merupakan panggilan antaran yang digunakan untuk meneriman pesanan yang diminta konsumen dan pesanan tersebut diantar langsung oleh pihak McDonald's serta konsumen hanya menunggu pesanan diantar ke tempat yang sudah ditentukan oleh konsumen tersebut. Call Delivery di McDonald's bernama McDelivery dengan nomor kontak panggilan 14045.

Brand Ambassador

Yang unik dari McDonald's adalah mempromosikan produknya dengan cara mencari brand ambassador terkenal seperti grup boy band Korea bernama BTS, kolaborasi hal tersebut terjadi pada tanggal 26 Mei 2021 di Amerika Serikat dengan mengeluarkan menu bernama BTS Meal yang berisi nugget ayam, kentang goreng dan minuman bersoda, sedangkan di Indonesia sendiri menu tersebut baru rilis pada tanggal 9 Juni 2021. Betul saja kolaborasi tersebut menjadi fenomena tersendiri di Indonesia karena banyaknya antrian permintaan sehingga stok menu terus kurang. Setelah kolaborasi tersebut menurut Kompas.com, McDonald's berhasil meraup keuntungan miliaran rupiah. Tentu saja ini menjadi kolaborasi tersukses McDonald's setelah sebelumnya berkolaborasi dengan rapper Travis Scott dengan keuntungan yang besar juga.

Kids Birthday

McDonald's bisa menjadi salah satu tempat untuk perayaan Kids Birthday atau ulang tahun anak. Berbagai fasilitas bisa didapatkan ketika menjadikan McDonald's sebagai tempat perayaan ulang tahun. Selain beragam paket yang tersedia ada beberapa tema juga yang ditawarkan oleh McD, antara lain Pesta di Candyland, Pesta Meriah Bersama Dino, Pesta Pantai, dan Pesta Nuansa Balapan. Biaya atau harga paket ulang tahun di McD bisa diketahui melalui situs mcdonalds.co.id. Di laman tersebut, konsumen bisa menghitung perkiraan biaya yang akan dikeluarkan, sesuai dengan fasilitas yang dipilih dan jumlah menu yang akan dipesan.

2.Service Design (Desain Layanan)

Selanjutnya dari segi Service Design, di dalam tahap ini kami membagi menjadi beberapa layanan yang ada di McDonald's seperti penerapan pada Drive Thru dan Mitra Bisnis Pesanan Online.

Drive Thru

Drive Thru adalah layanan pesanan restoran dengan konsumen tanpa harus keluar dari kendaraan mereka untuk memesan sebuah menu di restoran. Dengan penggunaan layanan drive thru, proses pemesanan makanan menjadi jauh lebih cepat dan memudahkan. Mobilitas masyarakat pun bisa lebih cepat berkat layanan ini. Ada beberapa tahap drive thru di McDonald's, yaitu loket pertama untuk pemesanan, loket kedua untuk pembayaran serta untuk pengambilan pesanan.

Mitra Bisnis Pemesanan Online

Saat ini salah satu layanan pemesanan yang sudah banyak digunakan salah satunya adalah pesanan online dan pembayaran melalui non tunai. Begitu juga dengan perusahaan McDonald's yang menerapkan sistem pesanan online dan pembayaran non tunai, berbagai kerjasama antara pihak McDonald's dengan mitra bisnis pemesanan atau pembayaran online seperti grabfood, gofood, shopeefood dan lain-lain.

3.Service Transition (Transisi Layanan)

Selanjutnya dari segi Service Transition, di dalam tahap ini kami membagi menjadi beberapa layanan yang ada di McDonald's seperti penerapan pada Self Ordering Kiosk, Aplikasi McDonald's, dan Kids Birthday Virtual.

Self Ordering Kiosk

Layanan Self Ordering Kiosk adalah memungkinkan konsumen untuk memesan langsung dengan mesin modern dan dapat langsung membayarkan pesanan pada kartu kredit atau sebit maupun uang tunai langsung ke kasir. McDonald's mulai menerapkan sistem tersebut pada 2018. Saat ini, sudah ada lima gerai McDonalds yang menerapkan ini yaitu cabang Bintaro, T.B. Simatupang, Pondok Indah di Jakarta Selatan, cabang Artha Gading di Jakarta Utara, dan Sarinah, Jakarta Pusat. "Tahun ini targetnya enam, satu lagi di Yogyakarta menyusul," kata Sutji.

Aplikasi McDonald's

McDonald's membuat aplikasi dan kemudian terus dikembangkan, Mcd terus mengembangkan sistem di dalam aplikasi untuk memberi kemudahan kepada pengguna dengan fitur-fitur yang user friendly dan penawaran-penawaran di dalamnya, selain itu aplikasi ini juga berguna untuk mencari gerai-gerai McDonald's yang terdekat.

Kids Birthday Virtual

Sebelumnya dibahasa mengenai Kids Birthday yang dapat dilakukan di McD. Tetapi karena adanya kendala seperti pandemi, pihak McDonald's berinovasi dengan membuat layanan Kids Birthday Virtual, jadi konsumen yang ingin merayakan ulang tahun anaknya dan berkendala dengan pandemi ini seperti takut keluar rumah dan menghindari keramaian dapat mencoba layanan inovasi terbaru ini dari McDonald's.

4.Service Operation

Selanjutnya dari segi Service Operation, di dalam tahap ini kami membagi menjadi beberapa layanan yang ada di McDonald's seperti penerapan pada Kebutuhan Aplikasi dan Sistem Pembayaran Cashless.

Kebutuhan Aplikasi

Untuk kemudahan konsumen, McDonalds membuat aplikasi yang dapat digunakan oleh konsumennya dengan tujuan memastikan layanan TI yang efisien dan efektif. Konsumen McDonalds dapat memanfaatkan layanan tersebut tanpa harus datang ke outlet McDonalds langsung. Konsumen hanya diharuskan login dengan mengisi data diri dan menyetujui kebijakan privasi yang tertulis setelah itu aplikasi dapat dijalankan untuk pemesanan maupun hal lainnya

Sistem Pembayaran Cashless

Pada kemudahan lainnya, McDonald's menerapkan sistem pembayaran cashless kepada konsumennya, hal itu diterapkan karena banyaknya implementasi alat bayar saat ini yang dilakukan secara cashless seperti penggunaan gopay, OVO, QRIS dengan melakukan scan QR code dan pembayaran melalui debet maupun kredit. Hal ini semakin mempersingkat waktu dalam hal transaksi dan tanpa takut adanya kesalahan pembayaran maupun kembalian.

5.Continual Service Improvement

Selanjutnya dari segi Continual Service Improvement, di dalam tahap ini kami membagi menjadi beberapa layanan yang ada di McDonald's seperti penerapan pada Rating Restoran, Rating Aplikasi serta Kritik dan Saran.

Rating Restoran

Untuk meningkatkan kemampuan kredibilitas suatu perusahaan atau menilai kinerja restoran, pihak McD bersama dengan google maupun Go-Jek dan GRAB menerapkan sistem yang dapat menilai rate suatu restoran berdasarkan bintang yang diberikan oleh konsumen.

Rating Aplikasi

Selain pada rating restoran yang diterapkan oleh pihak perusahaan, rating melalui aplikasi juga mampu menilai bagaimana kinerja sebuah aplikasi McD dan fitur-fitur yang terdapat di dalamnya, hal ini bertujuan untuk menilai kinerja layanan berbasis teknologi yang dikembangkan. Penilaian rating ini dapat dilakukan di Play Store maupun App Store.

Kritik dan Saran

Selain pemberian penilaian pada platform aplikasi ataupun online, konsumen juga dapat memberikan penilaian langsung di sebuah restoran. Karena kritik dan saran yang diberikan langsung akan meningkatkan peluang kritik dan saran tersebut diterima oleh pihak restoran dan pihak restoran segera mempertimbangkan atau memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut.

Referensi:

Eka Retnawiyati, Darius Antoni, M Izman Herdiyansyah. 2021. Model Manajemen Layanan Teknologi Informasi Berbasis ITIL Versi 3 di LLDIKTI Wilayah II. Palembang. Universitas Bina Darma. Karya Tulis Ilmiah.

Laela Isnaeny, Septiyani Nadia Astuti, Ananda Satria Ariyanto. 2022. Siklus Manajemen Layanan Teknologi Informasi. Jakarta. Universitas Gunadarma. PowerPoint.

https://mcdonalds.co.id/about#:~:text=Sejarah%20McDonald's%20Indonesia-,McDonald's%20merupakan%20restoran%20fast%20food%20terbesar%20di%20dunia%20yang%20diawali,100%20negara%2C%20salah%20satunya%20Indonesia.

https://id.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s

https://ilmupedia.co.id/articles/fakta-unik-mcdonalds/full

https://dosenit.com/kuliah-it/manajemen-layanan-teknologi-informasi-itsm

https://www.kompasiana.com/mariatheresia/5af1c294cf01b42fd6444622/konten-kreatif-social-media-mcdonald-s-indonesia

https://pencarinafkah.com/cara-membeli-makanan-di-drive-thru-mcdonalds/